LINE ประเทศไทย ร่วมกับ Nielsen เปิดผลสำรวจพฤติกรรมคนไทยยุคดิจิทัล พบ 56% มองการติดต่อหน่วยงานรัฐยังเป็นเรื่องยากและใช้เวลานาน สะท้อนความต้องการบริการแบบ Hybrid ที่ผสานความรวดเร็วของเทคโนโลยีเข้ากับ Human Touch พร้อมเสนอทางออกผ่านกลยุทธ์ Omni-Channel ยกระดับบริการเชิงรุกให้ตรงใจ ถูกคน ถูกเวลา
LINE ประเทศไทย เผยผลสำรวจที่จัดทำร่วมกับ Nielsen จากกลุ่มตัวอย่างประชาชนไทย 500 คน ทั้งในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ พบ 3 ประเด็นสำคัญต่อการพัฒนาบริการภาครัฐยุคดิจิทัล
ประกอบด้วย Channel ช่องทางการเข้าถึงที่สะดวกและคุ้นเคย, Service บริการที่ตอบโจทย์และใช้งานง่าย และ Push การสื่อสารเชิงรุกที่ตรงกับคน เวลา และช่องทาง
56% ชี้ติดต่อเจ้าหน้าที่ยาก รอสายนาน
ในด้าน Channel หรือช่องทางการเข้าถึง พบว่า 56% ของคนไทยมองว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากและรอสายนาน เป็นอุปสรรคสำคัญในการใช้บริการภาครัฐ รองลงมาคือระบบที่ยังไม่รองรับผู้สูงอายุหรือผู้พิการ 44% และการมีหลายช่องทางจนทำให้รู้สึกเสียเวลา 42%
เมื่อจำเป็นต้องยื่นเอกสารหรือชำระค่าธรรมเนียม มากกว่า 50% ยังคงเลือกใช้แอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐเป็นช่องทางหลัก ตามด้วย LINE OA ของหน่วยงานรัฐ 27% เว็บไซต์ 15% และเคาน์เตอร์หรือ Call Center 8%
ข้อมูลชี้ว่า แอปพลิเคชันของภาครัฐยังมีบทบาทสำคัญกับธุรกรรมที่มีขั้นตอนหรือรายละเอียดมาก ขณะที่บริการบางประเภท เช่น การยื่นภาษีหรือต่อทะเบียนรถ ซึ่งประชาชนอาจใช้เพียงปีละไม่กี่ครั้ง ทำให้ไม่จำเป็นต้องเข้าถึงหรือใช้งานแอปพลิเคชันของแต่ละหน่วยงานเป็นประจำ
รัฐต้องสื่อสาร 'ถูกคน ถูกเวลา ถูกช่องทาง'
ด้าน Service หรือประสบการณ์การใช้บริการ ผลสำรวจพบว่า ประชาชนต้องการความรวดเร็วควบคู่กับ Human Touch โดย 40% ยังคงต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านโทรศัพท์หรือสำนักงานโดยตรง
ขณะที่ 52% พร้อมเลือกใช้ LINE OA ของหน่วยงานรัฐ หากสามารถแชทสอบถามหรือมีบอตช่วยตอบคำถามได้ทันที
ผลสำรวจจึงชี้ถึงแนวทางพัฒนาบริการแบบ Hybrid ที่ผสานเทคโนโลยีเข้ากับ Human Touch โดยใช้เทคโนโลยีช่วยเพิ่มความรวดเร็วและลดภาระงาน ขณะเดียวกันยังเปิดทางให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลเมื่อประชาชนต้องการความช่วยเหลือจากคนจริง
ด้าน Push หรือการสื่อสารเชิงรุก พบว่า LINE เป็นช่องทางอันดับ 1 ที่คนไทยต้องการใช้รับการแจ้งเตือนเฉพาะบุคคลจากภาครัฐ 37% ตามด้วยแอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐ 19% และ SMS 17%
อย่างไรก็ตาม ช่องทางที่ประชาชนต้องการแตกต่างกันตามบริบทของข้อมูล ทั้งข่าวสารทั่วไป สิทธิประโยชน์ รวมถึงการแจ้งเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติ
แนวทางดังกล่าวทำให้การสื่อสารของภาครัฐไม่จำเป็นต้องยึดกับช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ควรออกแบบเป็น Omni-Channel เพื่อส่งข้อมูลให้ตรงกับผู้รับ เวลา และช่องทางที่เหมาะสม
ปัจจุบันบริการภาครัฐในหลายประเทศกำลังขยับจากการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ข้อมูล (Inform) และทำธุรกรรม (Transact) ไปสู่บริการเชิงรุกที่เข้าใจความต้องการและเข้าถึงประชาชนในจังหวะที่เหมาะสม (Anticipate) โดยนำบริการไปอยู่บนช่องทางดิจิทัลที่ประชาชนคุ้นเคย
สำหรับประเทศไทย ซึ่งมีโครงสร้างพื้นฐานหลังบ้านและระบบยืนยันตัวตนอยู่แล้ว โจทย์ถัดไปจึงไม่ได้อยู่เพียงการสร้างช่องทางใหม่ แต่รวมถึงการเชื่อมประสบการณ์ระหว่างแต่ละช่องทางให้ต่อเนื่อง และนำบริการเข้าใกล้ประชาชนผ่าน Touchpoint ที่คุ้นเคย เพื่อลดข้อจำกัดในการเข้าถึงบริการของประชาชนแต่ละกลุ่ม
