Salesforce ยก K.W. Metal Work กรณีศึกษาเอสเอ็มอีไทยที่ใช้เอไอขับเคลื่อธุรกิจ

แม้กระแสเอไอจะถูกพูดถึงอย่างกว้างขวางในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่สำหรับภาคธุรกิจ โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายย่อย หรือ SMEs ความท้าทายไม่ได้อยู่ที่การเข้าถึงเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว หากแต่อยู่ที่การนำข้อมูลที่มีอยู่ภายในองค์กรมาสร้างมูลค่าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้จริง

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) มองว่า การแข่งขันเอไอระยะต่อไปจะไม่ได้วัดกันที่ความสามารถของโมเดลเพียงอย่างเดียว แต่จะวัดกันที่ความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูล กระบวนการทำงาน และการตัดสินใจทางธุรกิจเข้าด้วยกัน โดยเฉพาะผ่านเทคโนโลยีที่เรียกว่า Agentic AI หรือระบบเอไอที่สามารถทำงานแทนมนุษย์ในภารกิจบางประเภทได้ 

เวอร์นอน เชียว (Vernon Cheo) หัวหน้าฝ่ายธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่กำลังเติบโต ประจำภูมิภาคอาเซียนของเซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า เอสเอ็มอีเป็นกลุ่มสำคัญของเศรษฐกิจไทย แต่หลายองค์กรยังเผชิญข้อจำกัดด้านการใช้ข้อมูล แม้จะมีข้อมูลอยู่เป็นจำนวนมากก็ตาม

เขากล่าวว่า องค์กรจำนวนไม่น้อยกำลังเร่งนำเอไอเข้ามาใช้ แต่หากยังไม่สามารถจัดการข้อมูลภายในองค์กรได้อย่างเป็นระบบ การลงทุนด้านเอไอก็อาจไม่สร้างผลลัพธ์ตามที่คาดหวัง เพราะเอไอจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อมีข้อมูลที่ถูกต้องและเข้าถึงได้

เซลส์ฟอร์ซจึงผลักดัน Agentforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มเอเจนต์เอไอสำหรับองค์กร ที่สามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากหลายระบบเพื่อช่วยตอบคำถามลูกค้า ดำเนินงานอัตโนมัติ และสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจ โดยคำนึงถึงสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยของแต่ละองค์กร

หนึ่งในตัวอย่างการใช้งานในประเทศไทยคือ บริษัท เค.ดับบลิว. เมทัล เวิร์ค จำกัด (K.W. Metal Work) ผู้ผลิตและจำหน่ายเครื่องจักรกลการเกษตร ซึ่งนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาประยุกต์ใช้เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจ

อุกฤษณ์ วนโกสุม รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท เค.ดับบลิว. เมทัล เวิร์ค กล่าวว่า บริษัทมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยประมาณ 30% ต่อปี ขณะที่ความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วงฤดูกาลเพาะปลูกและเก็บเกี่ยว

อย่างไรก็ตาม การขยายทีมงานให้เติบโตตามจำนวนลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะเมื่อพฤติกรรมของเกษตรกรจำนวนมากเริ่มต้นวันทำงานตั้งแต่ช่วงเช้ามืด ลูกค้าหลายรายติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามข้อมูลสินค้าและสั่งซื้อสินค้าตั้งแต่เวลาประมาณ 04.00 น.

ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงเริ่มพัฒนาระบบผู้ช่วยอัตโนมัติบน Agentforce เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเชื่อมต่อข้อมูลผลิตภัณฑ์ ข้อมูลลูกค้า และข้อมูลสต็อกสินค้าเข้าด้วยกัน ระบบดังกล่าวสามารถวิเคราะห์ทางเลือกของผลิตภัณฑ์ได้มากกว่า 7,000 รูปแบบ พร้อมตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและการใช้งานได้ทันทีผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆ

อุกฤษณ์ กล่าวว่า ความท้าทายของการใช้เอไอในภาคอุตสาหกรรมไม่ได้อยู่ที่การสร้างแชตบอตให้ตอบคำถามได้เท่านั้น แต่ต้องทำให้เอไอเข้าใจข้อมูลเชิงเทคนิคของผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการทราบว่าแทรกเตอร์รุ่นหนึ่งควรใช้อุปกรณ์ต่อพ่วงประเภทใด ระบบต้องสามารถอ้างอิงข้อมูลจริงและแนะนำได้อย่างแม่นยำ เพราะความคลาดเคลื่อนอาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อและการใช้งานของลูกค้า

เบื้องหลังการนำเอไอมาใช้งาน บริษัทระบุว่า จุดเริ่มต้นไม่ได้เกิดจากความต้องการใช้เอไอ แต่เกิดจากความต้องการจัดการข้อมูลภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อประมาณ 4 ปีก่อน บริษัทเริ่มนำ Salesforce เข้ามาใช้ในงานขายด้วยจำนวนเพียง 6 ไลเซนส์ เนื่องจากผู้บริหารต้องการมองเห็นข้อมูลลูกค้าและภาพรวมธุรกิจได้ชัดเจนขึ้น ในอดีต ข้อมูลส่วนใหญ่อยู่กับพนักงานขายแต่ละคน ทำให้การวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจเป็นไปได้ยาก ผู้บริหารไม่สามารถติดตามสถานะลูกค้า การคาดการณ์ยอดขาย หรือปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละพื้นที่ได้แบบเรียลไทม์

หลังจากนั้น บริษัทจึงขยายการใช้งานไปยังเครื่องมือด้านการสื่อสารและการจัดการข้อมูลอื่นๆ เช่น Slack เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลจากหลายส่วนงานเข้าสู่ระบบเดียวกัน ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ การลดขั้นตอนการทำงานที่ใช้เอกสารจำนวนมาก รวมถึงการเปลี่ยนกระบวนการอนุมัติงานภายในให้เป็นดิจิทัล ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการดำเนินงานและเพิ่มความคล่องตัวให้กับองค์กร

อุกฤษณ์ กล่าวว่า เมื่อข้อมูลทั้งหมดถูกนำมาเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ผู้บริหารสามารถมองเห็นจุดอ่อนหรือคอขวดในการดำเนินงานได้ชัดเจนขึ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เริ่มชะลอการสั่งซื้อ ลูกค้าที่มีความเสี่ยงด้านการชำระเงิน หรือกระบวนการภายในที่ทำให้เกิดความล่าช้า

ข้อมูลเหล่านี้ทำให้บริษัทสามารถปรับปรุงการดำเนินงานและวางแผนการเติบโตได้แม่นยำมากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในอัตราเดียวกับการเติบโตของธุรกิจ

Salesforce มองว่า กรณีของ K.W. Metal Work สะท้อนให้เห็นว่าการเปลี่ยนผ่านสู่การใช้เอไอในองค์กรไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อน แต่ควรเริ่มจากการจัดการข้อมูลให้เป็นระบบก่อน

บริษัทระบุว่า ในช่วงครึ่งหลังของปี 2569 มีแผนขยายความร่วมมือกับเครือข่ายผู้ประกอบการรุ่นใหม่ (YEC) ในหลายจังหวัด เพื่อถ่ายทอดประสบการณ์ด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันและการประยุกต์ใช้เอไอในภาคธุรกิจ