คลื่น AI เปลี่ยนวิถีองค์กรไทย ท้าทาย 'คน–ระบบ–ธรรมาภิบาล'

การใช้งานปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ในชีวิตประจำวันของคนไทย กำลังกลายเป็นแรงผลักสำคัญที่ส่งผลต่อการยอมรับและการนำ AI มาใช้ในภาคธุรกิจมากขึ้น

โดยเฉพาะในกลุ่มพนักงานสายงานความรู้ที่เริ่มคุ้นเคยกับการใช้งาน AI ผ่านกิจกรรมในชีวิตประจำวัน ก่อนขยายมาสู่การทำงานในองค์กร

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้ให้บริการด้าน AI CRM เผยผลสำรวจล่าสุดเกี่ยวกับการใช้งาน AI ของพนักงานสายงานความรู้ในประเทศไทย พบว่า การใช้งาน AI ในชีวิตส่วนตัวมีบทบาทสำคัญต่อการสร้างความเชื่อมั่นในการใช้ AI เพื่อการทำงาน มากกว่านโยบายหรือแรงผลักจากองค์กรโดยตรง

ผลสำรวจระบุว่า 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นว่าการใช้ AI ในชีวิตประจำวันช่วยเพิ่มความมั่นใจในการใช้งาน AI ในที่ทำงาน 

ขณะเดียวกัน องค์กรในประเทศไทยกำลังเผชิญแรงกดดันในการเร่งปรับตัว เพื่อสร้างมูลค่าทางธุรกิจจาก AI ผ่านการพัฒนาทักษะบุคลากร การกำกับดูแลการใช้งาน และการวางระบบรองรับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI ในระยะยาว

ช่องว่าง ‘ทักษะ-ความรู้’ ยังเป็นโจทย์สำคัญ

ผลสำรวจพบว่า พนักงานสายงานความรู้ในประเทศไทยเกือบทั้งหมด หรือ 95% คาดว่าจะมีการใช้งาน AI และ AI Agents ในการทำงาน และเชื่อว่างานของตนจะเปลี่ยนแปลงไปไม่มากก็น้อยจากการเข้ามาของเทคโนโลยีดังกล่าว

มีเพียง 5% เท่านั้นที่ระบุว่าคาดว่าจะไม่ใช้ AI Agents เลย ขณะที่ 75% เคยมีปฏิสัมพันธ์หรือกำลังใช้งาน Agentic AI อยู่แล้ว การใช้งาน AI กำลังเริ่มกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวันในหลายองค์กร

อย่างไรก็ตาม แม้พนักงานจะเปิดรับ AI มากขึ้น แต่ผลสำรวจชี้ว่าช่องว่างด้านทักษะและความรู้ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการนำ AI ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

หลายองค์กรยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกับ AI แม้พนักงานจำนวนมากจะเริ่มใช้งานเทคโนโลยีดังกล่าวด้วยตนเองแล้วก็ตาม

อีกประเด็นที่ถูกจับตาคือความเสี่ยงจาก “Shadow AI” หรือการที่พนักงานเลือกใช้เครื่องมือ AI นอกเหนือจากระบบที่องค์กรอนุมัติ เนื่องจากองค์กรไม่มีโซลูชัน AI ที่ตอบโจทย์การทำงานเพียงพอ

การใช้งาน AI นอกระบบดังกล่าวอาจเพิ่มความเสี่ยงด้านความปลอดภัยไซเบอร์และการรั่วไหลของข้อมูลสำคัญ โดยเฉพาะในกรณีที่พนักงานป้อนข้อมูลภายในองค์กรลงในเครื่องมือ AI ที่ไม่ได้อยู่ภายใต้การกำกับดูแล

นอกจากนี้ การขาดทักษะด้าน AI ยังอาจนำไปสู่ปัญหาการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง เช่น การเขียนคำสั่งหรือ Prompt ที่ไม่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการตรวจสอบความถูกต้องของผลลัพธ์ที่ยังไม่เพียงพอ ซึ่งอาจก่อให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำงานและความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ปูทางสู่ยุค ‘Agentic Enterprise’

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประจำประเทศไทย กล่าวว่า ผลสำรวจสะท้อนว่าพนักงานไทยมีความไว้วางใจใน AI เพิ่มขึ้น โดยมีแรงขับเคลื่อนสำคัญจากความสนใจและการเรียนรู้ด้วยตนเอง

อย่างไรก็ตาม การใช้งาน AI ส่วนบุคคลเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอที่จะสร้างมูลค่าทางธุรกิจได้อย่างเต็มที่ หากองค์กรต้องการใช้ AI เพื่อสร้างแรงส่งทางธุรกิจ จำเป็นต้องลงทุนเพิ่มเติมทั้งด้านบุคลากร ระบบกำกับดูแล และโครงสร้างพื้นฐาน

องค์กรจำเป็นต้องลงทุนในการพัฒนาทักษะที่เหมาะสม วางระบบการกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพ และจัดหาเครื่องมือระดับองค์กรที่พร้อมรองรับการเติบโตของยุค Agentic Enterprise ในประเทศไทย

บทบาทของ AI ในองค์กรไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการลดต้นทุนหรือเพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน แต่กำลังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานและทักษะที่จำเป็นของแรงงานในระยะยาว

เร่งสร้าง ‘AI Fluency’ ในองค์กร

ผลสำรวจระบุว่า ปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นใจในการใช้งาน AI Agents ประกอบด้วย ความโปร่งใสและความสามารถในการตรวจสอบการทำงานของ AI ว่า AI ดำเนินการอะไรและด้วยเหตุใด 41% กรอบการกำกับดูแลที่ชัดเจนด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และการปฏิบัติตามข้อกำหนด 40% และการเข้าถึงเครื่องมือ AI คุณภาพสูงที่ผ่านการอนุมัติแล้วอย่างสะดวก 40%

ความเชื่อมั่นในการใช้งาน AI ไม่ได้ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงความสามารถขององค์กรในการกำหนดกติกาและสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานรู้สึกปลอดภัยในการใช้งานด้วย

อภิสิทธิ์กล่าวเพิ่มเติมว่า องค์กรไทยจำเป็นต้องมองการนำ AI มาใช้ในฐานะการเปลี่ยนแปลงที่ให้ความสำคัญกับบุคลากรเป็นอันดับแรก หรือ people-first transformation ไม่ใช่เพียงการติดตั้งเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่

สิ่งสำคัญคือการเสริมสร้างความคล่องแคล่วด้าน AI หรือ AI fluency เพื่อให้พนักงานไทยสามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมั่นใจ และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เป็นรูปธรรมได้อย่างรวดเร็วและในวงกว้าง

หากองค์กรสามารถสร้างความเข้าใจและการใช้งาน AI ในระดับบุคลากรได้จริง จะช่วยเปลี่ยน AI จากเทคโนโลยีใหม่ให้กลายเป็นข้อได้เปรียบทางเศรษฐกิจของประเทศในระยะยาว

AI ใช้แพร่หลายในทุกช่วงวัย

ผลสำรวจยังพบว่า การใช้งาน AI ในประเทศไทยไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะคนรุ่นใหม่ แม้ Gen Z จะเป็นกลุ่มที่ใช้งาน AI มากที่สุด แต่ Millennials และ Gen X ก็มีระดับการใช้งานใกล้เคียงกัน

โดย Gen Z ใช้ AI ในการทำงานเป็นประจำทุกวัน 49% สูงกว่า Millennials ที่ 37% และ Gen X ที่ 39%

อย่างไรก็ตาม Gen X มีแนวโน้มมองว่า AI Agents เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถทำงานนอกเหนือจากความเชี่ยวชาญของตนได้มากที่สุดที่ 39% สูงกว่า Gen Z ที่ 36% และ Millennials ที่ 33%

AI ไม่ได้ถูกมองเป็นเพียงเครื่องมือของคนรุ่นใหม่เท่านั้น แต่กำลังเริ่มมีบทบาทในกลุ่มแรงงานหลากหลายช่วงวัยมากขึ้น