“ยกเลิกเน็ตบ้าน” กลายเป็นอีกหนึ่งปัญหาคลาสสิกที่ผู้บริโภคจำนวนมากต้องเผชิญ เมื่อหลายคนพบว่า การขอเลิกใช้บริการกลับไม่ง่ายอย่างที่คิด ทั้งถูกเรียกคืนอุปกรณ์ให้ครบทุกชิ้น ถูกคิดค่าปรับราคาแพงเกินจริง หรือถูกยื้อเวลาให้สัญญายังเดินต่อไป จนต้องเสียค่าบริการรายเดือนเพิ่ม ทั้งที่แจ้งยกเลิกไปแล้ว
แต่สิ่งที่ผู้บริโภคจำนวนมากอาจยังไม่รู้ คือ กฎหมายไทยให้สิทธิ “ยกเลิกบริการโทรคมนาคมได้ตลอดเวลา” และผู้ให้บริการ “ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าปรับจากการยกเลิกก่อนครบสัญญา” ตามที่หลายบริษัทใช้เป็นเงื่อนไขกับลูกค้า
ประเด็นนี้ถูกหยิบยกขึ้นมาอีกครั้ง หลังมีผู้บริโภคจำนวนมากร้องเรียนมายัง สภาองค์กรของผู้บริโภค ว่า เมื่อต้องการยกเลิกอินเทอร์เน็ตบ้าน กลับถูกกำหนดเงื่อนไขจำนวนมาก ตั้งแต่ต้องนำอุปกรณ์ไปคืนที่ศูนย์บริการเท่านั้น ไปจนถึงการเรียกเก็บค่าปรับหลายพันบาท หากอุปกรณ์ไม่ครบ โดยเฉพาะกล่อง IPTV รีโมต หรือการ์ดรับสัญญาณ ที่หลายคนยืนยันว่า ไม่เคยใช้งาน หรือบางรายไม่เคยทราบด้วยซ้ำว่าเป็นทรัพย์สินที่ต้องส่งคืน
ผู้ใช้บริการรายหนึ่งเล่าว่า เมื่อติดต่อขอยกเลิกอินเทอร์เน็ตบ้าน พนักงานแจ้งว่าต้องนำกล่อง IPTV การ์ด และรีโมตมาคืน หากไม่ครบจะถูกเรียกเก็บค่าปรับเกือบ 5,000 บาท ทั้งที่ไม่เคยมีเอกสารยืนยันชัดเจนว่าเคยได้รับอุปกรณ์ดังกล่าวจริง
ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อสอบถามหลักฐานการรับอุปกรณ์ กลับได้รับคำตอบว่า “ไม่มีข้อมูลแล้ว เพราะติดตั้งมานาน” ทำให้ผู้บริโภคตั้งคำถามถึงความเป็นธรรม เพราะเมื่อสมัครใช้งาน บริษัทมักใช้คำว่า “แถมฟรี” หรือ “ไม่ใช้ก็เก็บไว้ได้” แต่เมื่อขอยกเลิก กลับถูกเรียกเก็บค่าเสียหายในอัตราสูงเกินจริง
เสียงสะท้อนลักษณะนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตบ้าน หลายคนระบุว่า แม้ใช้งานครบปีแล้ว ก็ยังถูกเรียกเก็บ “ค่ายกเลิกสัญญา” หลายพันบาท ขณะที่บางรายโทรแจ้งยกเลิกแล้ว แต่ไม่มีเจ้าหน้าที่เข้ามารับอุปกรณ์คืน สุดท้ายระบบยังคิดค่าบริการรายเดือนต่อเนื่อง
อีกกรณีที่ถูกร้องเรียนจำนวนมาก คือ การกำหนดให้ลูกค้านำอุปกรณ์ไปคืนเฉพาะบางสาขา แม้ต้องเดินทางไกลหลายสิบหรือหลายร้อยกิโลเมตร ขณะที่บางบ้านมีการเปลี่ยนเราท์เตอร์ระหว่างใช้งาน แต่ช่างกลับไม่นำเครื่องเก่าคืนไป เมื่อถึงเวลายกเลิกบริการ ลูกค้าจึงถูกเรียกเก็บค่าปรับจากอุปกรณ์ที่ตนเองไม่ได้เก็บไว้
นายธนัช ธรรมิสกุล หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค มองว่า ปัญหานี้สะท้อนความไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภคอย่างชัดเจน โดยเฉพาะขั้นตอนการคืนอุปกรณ์ที่สร้างภาระให้ลูกค้า ทั้งที่ผู้ให้บริการสามารถออกแบบระบบให้สะดวกกว่านี้ได้
เขาตั้งคำถามว่า ในยุคที่ธุรกรรมออนไลน์เป็นเรื่องปกติ เหตุใดผู้ให้บริการซึ่งเป็นบริษัทเทคโนโลยี จึงยังบังคับให้ลูกค้าต้องเดินทางไปยกเลิกบริการที่สาขาเท่านั้น ทั้งที่สามารถให้ส่งคืนผ่านไปรษณีย์หรือบริษัทขนส่งได้
หลายกรณีสะท้อนชัดว่าเป็นการยื้อเวลา เพราะตราบใดที่ลูกค้ายังคืนอุปกรณ์ไม่ได้ สัญญาก็ยังไม่สิ้นสุด และยังถูกคิดค่าบริการรายเดือนต่อไป
นอกจากนี้ ยังมีข้อกังวลเรื่องข้อมูลอุปกรณ์ในระบบหลังบ้านที่อาจไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริง เช่น กรณีช่างเปลี่ยนอุปกรณ์ แต่ไม่อัปเดตข้อมูล หรือการแจกอุปกรณ์ส่งเสริมการขายโดยไม่มีเอกสารชัดเจน ทำให้ภาระทั้งหมดตกอยู่ที่ผู้บริโภค
ด้าน นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา อดีตกรรมการ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. ระบุว่า เรื่องนี้เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมานาน และมีประชาชนร้องเรียนต่อเนื่อง โดยเฉพาะการเรียกเก็บค่าอุปกรณ์ในราคาสูงเกินจริง
เขาย้ำว่า หากลูกค้าไม่คืนอุปกรณ์ ผู้ให้บริการสามารถเรียกเก็บค่าเสียหายได้ตามราคาตลาดของสินค้ามือสองไม่ใช่คิดราคาเทียบเท่าของใหม่ และไม่สามารถใช้เงื่อนไขแจกอุปกรณ์ฟรี มาเป็นข้ออ้างในการเรียกค่าปรับจากการยกเลิกบริการก่อนครบสัญญาได้
หัวใจสำคัญอยู่ที่ประกาศ “มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ.2549” ของ กสทช. ซึ่งระบุสิทธิของผู้บริโภคไว้อย่างชัดเจน
ตามข้อ 32 ผู้ใช้บริการมีสิทธิยกเลิกสัญญาได้ตลอดเวลา เพียงแจ้งเป็นหนังสือล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ และชำระค่าบริการที่เกิดขึ้นจริงให้ครบถ้วน
ขณะที่ข้อ 15 ระบุว่า หากผู้ให้บริการมอบอุปกรณ์หรือสิ่งใดให้ฟรี หรือขายต่ำกว่าราคาตลาด เพื่อจูงใจให้สมัครบริการ บริษัทจะนำเรื่องดังกล่าวมาใช้เป็นเหตุเรียกค่าปรับ หรือเรียกค่าเสียหายจากการยกเลิกก่อนครบสัญญาไม่ได้
นั่นหมายความว่า การกำหนดเงื่อนไขว่า “ต้องใช้ครบ 12 เดือน มิฉะนั้นต้องจ่ายค่าปรับ” ขัดต่อหลักเกณฑ์ของ กสทช.
อีกประเด็นสำคัญ คือ ผู้บริโภคจำนวนมากไม่รู้สิทธิของตัวเอง ทำให้ยอมจ่ายค่าปรับไปโดยไม่โต้แย้ง ทั้งที่สามารถร้องเรียนต่อ กสทช. ได้โดยตรง หากถูกเรียกเก็บเงินไม่เป็นธรรม
ช่องทางร้องเรียนของ สำนักงาน กสทช. เปิดให้ติดต่อผ่าน สายด่วน 1200 ฟรี หรือเว็บไซต์ NBTC 1200 เพื่อให้เจ้าหน้าที่ช่วยตรวจสอบกรณีพิพาทระหว่างผู้บริโภคกับผู้ให้บริการ
สิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านคุ้มครองผู้บริโภคแนะนำตรงกัน คือ ก่อนยกเลิกบริการควรเก็บหลักฐานทุกอย่างไว้ให้ครบ ทั้งภาพถ่ายอุปกรณ์ เอกสารการแจ้งยกเลิก ใบรับคืนอุปกรณ์ รวมถึงบันทึกการสนทนากับคอลเซ็นเตอร์ เพราะหากเกิดข้อพิพาทในภายหลัง หลักฐานเหล่านี้จะมีความสำคัญอย่างมาก
หลายฝ่ายยังมองว่า ถึงเวลาแล้วที่ กสทช. ต้องยกระดับมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคให้ชัดเจนกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยให้ผู้บริโภคต้องต่อสู้รายกรณี โดยเฉพาะการกำหนดมาตรฐานกลางเรื่องการคืนอุปกรณ์ การยกเลิกออนไลน์ และการออกเอกสารยืนยันการสิ้นสุดสัญญาอย่างเป็นทางการ