ท่ามกลางกระแสการลงทุนด้าน AI ที่ขยายตัวทั่วโลก องค์กรธุรกิจกำลังเผชิญแรงกดดันครั้งใหม่ในการปรับโครงสร้างการดำเนินงาน เพื่อรองรับระบบอัตโนมัติและการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้น
ปัจจุบัน บทบาทของ AI เริ่มขยับจากเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ไปสู่เทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำงาน โมเดลรายได้ และโครงสร้างองค์กรในระยะยาว
การ์ทเนอร์ เปิดเผยผลสำรวจล่าสุดพบว่า 80% ของผู้บริหารระดับซีอีโอระบุว่า AI จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อขีดความสามารถในการดำเนินงานขององค์กรในระดับปานกลางถึงสูง
โดยองค์กรกำลังเปลี่ยนโฟกัสจาก “Digital Business” หรือธุรกิจดิจิทัล ไปสู่ “Autonomous Business” หรือธุรกิจอัตโนมัติ
ก้าวสู่ระบบนิเวศ ‘อัตโนมัติ’
ดอน ไชเบนไรฟ์ รองประธานนักวิเคราะห์ การ์ทเนอร์ กล่าวว่า Autonomous Business เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการใช้ Self-Learning Software Agents หรือซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่สามารถเรียนรู้ได้เอง รวมถึงการใช้ Machine Customers เป็นผู้ตัดสินใจดำเนินการและสร้างมูลค่ารูปแบบใหม่ให้กับองค์กร
ซีอีโอมองว่าการเปลี่ยนผ่านดังกล่าวเป็นเป้าหมายเร่งด่วนในการดำเนินงาน โดย Digital Business เป็นการเปลี่ยนสิ่งที่องค์กรทำ ขณะที่ Autonomous Business จะเปลี่ยนวิธีการของสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่
จากการสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงจำนวน 469 รายทั่วโลก ครอบคลุมช่วงเวลา 3 ไตรมาส จนถึงไตรมาสสุดท้ายของปี 2568
ข้อมูลจากการสำรวจพบว่า 54% ของซีอีโอระบุว่า การใช้ระบบอัตโนมัติในองค์กรยังจำกัดอยู่เพียงงานบางประเภทเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ภายในสิ้นปี 2028 มีเพียง 13% ที่คาดว่าจะยังคงอยู่ในระดับเดิม
ขณะที่ 32% ระบุว่าจะนำเครื่องมือ AI ที่สามารถปรับเปลี่ยนและเรียนรู้ได้เองมาใช้เพื่อช่วยตัดสินใจ และอีก 27% ระบุว่าองค์กรจะสามารถดำเนินงานได้โดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาควบคุม ซึ่งการ์ทเนอร์มองว่าเป็นสัญญาณของการก้าวเข้าสู่ระบบนิเวศธุรกิจอัตโนมัติอย่างเต็มตัว
หวั่นกระทบรายได้
เดวิด เฟอร์ลองเกอร์ รองประธานนักวิเคราะห์ การ์ทเนอร์ กล่าวว่า ซีอีโอเริ่มตระหนักว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงการเพิ่มระบบอัตโนมัติอีกชั้นหนึ่ง แต่เป็นตัวเร่งในการสร้างองค์กรขึ้นมาใหม่
ทั้งนี้ การเปลี่ยนผ่านไปสู่ธุรกิจอัตโนมัติ ผู้บริหารจำเป็นต้องมีกรอบความคิดแบบ “Capabilities-First Mindset” หรือแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับขีดความสามารถขององค์กรเป็นหลัก โดยมุ่งเน้นวิธีการทำงานและการส่งมอบคุณค่าในระบบเศรษฐกิจที่พึ่งพาระบบอัตโนมัติมากขึ้น
การ์ทเนอร์ระบุว่า แม้ระบบอัตโนมัติและ Autonomous Business จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน แต่ก็อาจกลายเป็นความเสี่ยงด้านการแข่งขันเช่นกัน
ผลสำรวจพบว่า 28% ของซีอีโอเชื่อว่า รายได้จากการทำธุรกรรม หรือ Transactional Revenue เช่น ค่าธรรมเนียมต่อครั้ง เป็นรายได้ที่มีความเสี่ยงสูงสุดจากการเข้ามาของ AI
เนื่องจาก AI Agent สามารถข้ามขั้นตอนของระบบตัวกลางที่มีอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงสามารถต่อรองและกำหนดราคาได้แบบเรียลไทม์
เมื่อ AI Agent เข้ามาจัดการด้านการจัดซื้อ การกำหนดราคา และการเจรจาต่อรองแบบอัตโนมัติ ระบบจะลดขั้นตอนส่วนเกินและความไม่มีประสิทธิภาพที่เดิมค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมถูกออกแบบมาเพื่อรองรับต้นทุนดังกล่าว
สิ่งนี้กำลังกดดันให้องค์กรต้องกลับมาทบทวนโมเดลกำไรใหม่ และเปลี่ยนไปสู่โมเดลรายได้แบบต่อเนื่อง (Recurring Revenue) หรือโมเดลที่เน้นผลลัพธ์ (Outcome-Based Model) มากขึ้น เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียกำไร
กดดันให้ต้อง ‘รื้อองค์กร’
ผลสำรวจยังพบว่า มีซีอีโอเพียง 17% ที่มองว่า AI จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในฐานลูกค้า เทียบกับ 39% ในยุค Digital Business
โดยผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงมุ่งใช้ AI เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมให้ลึกซึ้งขึ้น พร้อมขยายไปสู่ Machine Customers มากขึ้น
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ภายในปี 2569 จำนวนบริษัทขนาดใหญ่ที่มีหน่วยธุรกิจหรือช่องทางขายเฉพาะเพื่อเข้าถึงตลาด Machine Customers จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับปี 2567
สำหรับผู้บริหารระดับสูง การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวสะท้อนถึงความจำเป็นในการสร้างระบบที่รองรับการตัดสินใจของทั้งมนุษย์และเครื่องจักร โดยต้องให้ความสำคัญกับความเชื่อมั่น ความแม่นยำ และความสมบูรณ์ของข้อมูลเป็นศูนย์กลาง
เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตดังกล่าว ทั้งซีอีโอและซีไอโอจะต้องเข้ามามีบทบาทในการรื้อรากฐานการดำเนินงานขององค์กร พร้อมออกแบบโครงสร้างด้านบุคลากร สินทรัพย์ และการเงินใหม่ทั้งหมด เพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคธุรกิจอัตโนมัติ