จับตา 'ค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม' ต้นทุนแฝง กดทับปัญหาผู้บริโภค พบสัญญาณร้องเรียนพุ่ง

จากเวทีเสวนา “เจาะลึกปัญหาและเสียงสะท้อนเรื่องค่าธรรมเนียมของบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล” ที่ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA จัดขึ้นภายใต้แคมเปญ DPS TRUST EVERY CLICK

กำลังทำให้เห็นชัดว่า ประเด็นนี้ไม่ได้มีเพียงมิติของสินค้าค่าบริการที่มีราคาแพงขึ้น แต่ยังเชื่อมโยงกับเรื่องสิทธิผู้บริโภค ความเป็นธรรมทางการแข่งขัน ความโปร่งใสของข้อมูลและอนาคตของ Digital ecosystem

“ค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม” กำลังกลายเป็นประเด็นสำคัญในเศรษฐกิจดิจิทัลไทย หลังหลายหน่วยงานออกมาสะท้อนตรงกันว่า ต้นทุนดังกล่าวไม่ได้กระทบเฉพาะผู้ประกอบการ แต่กำลังถูกส่งต่อมายังผู้บริโภคในวงกว้าง

ประภัทรพงศ์ ชาญชิต จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กล่าวว่า ปัจจุบันเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับแพลตฟอร์มยังคงเป็นปัญหาคลาสสิก เช่น สินค้าไม่ตรงปก หรือคุณภาพสินค้าไม่ได้มาตรฐาน ขณะที่ประเด็นค่าธรรมเนียมแม้ยังมีจำนวนไม่มาก แต่มี “นัยสำคัญ” ต่อผู้บริโภคในอนาคตอย่างแน่นอน หากยังมีช่วงโหว่กฎหมาย และปัญหาของผู้บริโภคยังถูกละเลย

ค่าธรรมเนียมอาจไม่ได้กระทบผู้บริโภคโดยตรง แต่สุดท้ายจะถูกผลักไปอยู่ในราคาสินค้าและบริการ ผู้บริโภคจึงเป็นผู้รับภาระในปลายทางโดยไม่รู้ตัว

เขา กล่าวเพิ่มเติมว่า หากตลาดมีผู้ให้บริการแพลตฟอร์มไม่มากพอ อาจนำไปสู่ภาวะการแข่งขันไม่สมบูรณ์ หรือคล้ายการผูกขาดได้ ดังนั้น สิ่งที่ควรเกิดขึ้นคือการแข่งขันที่เปิดกว้าง และการกำกับดูแลที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความเป็นธรรม

ด้านประภารัตน์ ไชยยศ จากศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ 1212 ETDA เปิดเผยว่า ตั้งแต่ปีงบประมาณ 2569 (ต.ค. 2568 – ก.พ. 2569) มีเรื่องร้องเรียนเข้ามาแล้วกว่า 13,642 เรื่อง และหากพิจารณาเฉพาะกรณีที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มดิจิทัล พบว่ามีสะสมกว่า 7,886 เรื่อง

ในจำนวนนี้กว่า 92% เป็นผู้บริโภค และเมื่อเจาะเฉพาะประเด็นค่าธรรมเนียม พบว่ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จาก 10 กรณีในปีแรก เป็น 22 กรณี และล่าสุดเพิ่มเป็น 68 กรณี

ทั้งนี้ ปัญหาที่พบไม่ได้จำกัดอยู่ที่ “ค่าธรรมเนียมสูง” แต่รวมถึงความไม่โปร่งใส เช่น การเก็บค่าโฆษณาอัตโนมัติ การเปลี่ยนเงื่อนไขโดยไม่แจ้งล่วงหน้า หรือโครงสร้างค่าธรรมเนียมที่ผู้ใช้งานไม่เข้าใจ

ประภารัตน์ กล่าวว่า หากแพลตฟอร์มสามารถอธิบายโครงสร้างค่าธรรมเนียมได้อย่างชัดเจน ผู้ใช้งานจะเข้าใจและยอมรับได้มากขึ้น

“หัวใจคือสิทธิในการรับรู้ข้อมูล หรือ Right to be informed ผู้บริโภคต้องรู้ว่าจ่ายอะไรบ้าง และมีทางเลือกหรือไม่

ดังนั้น การเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใสจากแพลตฟอร์ม จะช่วยลดข้อพิพาท สร้างความเชื่อมั่น และทำให้ระบบนิเวศดิจิทัลเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

ขณะที่นิสรา แก้วสุข จากสภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า ปัญหาค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มไม่ใช่เรื่องระหว่างแพลตฟอร์มกับผู้ประกอบการเท่านั้น แต่เชื่อมโยงถึงผู้บริโภคโดยตรง

ร้านค้ารายเล็กมีมาร์จินต่ำมาก หากต้นทุนเพิ่มเพียง 2–3% ก็อาจอยู่ไม่ไหว สุดท้ายก็ต้องผลักภาระไปที่ราคาสินค้า ผู้บริโภคจึงเป็นคนจ่าย

นอกจากนี้ ยังชี้ว่าเศรษฐกิจแพลตฟอร์มทำให้เกิด “Hidden Cost” หรือ ต้นทุนแฝงจำนวนมาก เช่น ค่าระบบชำระเงิน ค่าโฆษณา และค่าบริการเสริมต่าง ๆ ซึ่งผู้บริโภคไม่สามารถมองเห็นได้

ผู้บริโภคเห็นแค่ราคาสุดท้าย แต่ไม่รู้ว่ามีต้นทุนอะไรซ่อนอยู่ข้างหลัง รวมถึงกรณี Price Trap เช่น การตั้งราคาสูงก่อนลด หรือบริการ Buy Now Pay Later ที่มีค่าธรรมเนียมแฝงมากมาย

ดังนั้น เมื่อราคาปรับขึ้นโดยไม่มีคำอธิบาย ผู้บริโภคจะรู้สึกถูกเอาเปรียบ ขณะที่ผู้ประกอบการก็ต้องรับแรงกดดันจากลูกค้า ทั้งที่ต้นทุนมาจากแพลตฟอร์ม

ทั้งนี้ ในระยะยาว ปัญหาดังกล่าวอาจส่งผลต่อโครงสร้างตลาด โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายเล็กที่มีอำนาจต่อรองต่ำ อาจต้องออกจากตลาด ส่งผลให้การแข่งขันลดลง และทางเลือกของผู้บริโภคลดลงตาม

อย่างไรก็ตาม ทุกฝ่ายเห็นตรงกันว่า ค่าธรรมเนียมไม่ใช่สิ่งที่ต้องยกเลิก เพราะเป็นต้นทุนของการให้บริการแพลตฟอร์ม แต่สิ่งสำคัญคือ “ความโปร่งใส”