การ์ทเนอร์ เผยว่าภายในปี 2571 หรือ อีกสองปีข้างหน้า หน่วยงานรัฐบาลอย่างน้อย 80% จะใช้ AI Agents เพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจในงานประจำให้เป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพพร้อมยกระดับการให้บริการแก่ประชาชน
ดาเนียล นีเอโต ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า บรรดา CIO ของหน่วยงานภาครัฐกำลังเผชิญแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการเร่งนำ AI เข้ามาผสานรวมกับกระบวนการตัดสินใจอย่างมีธรรมาภิบาล
โดยการอุบัติขึ้นของ Multimodal AI พร้อมด้วยระบบการสนทนา (Conversational System) และระบบเอเจนต์ (Agentic System) ได้ขยายขีดความสามารถให้องค์กรภาครัฐสามารถทำงานแบบอัตโนมัติ เข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และคาดการณ์สถานการณ์ต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น"
อย่างไรก็ตาม อุปสรรคเรื้อรังที่สุดประการหนึ่งในการสร้างมูลค่าจาก AI ขององค์กรภาครัฐคือการปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่มีความกระจัดกระจาย หรือ Fragmentation
ผลสำรวจของการ์ทเนอร์จากกลุ่มตัวอย่าง 138 รายในองค์กรภาครัฐทั่วโลกระหว่างเดือนกรกฎาคมถึงกันยายน ปี 2568 พบว่าอุปสรรคสำคัญในการปรับใช้โซลูชันดิจิทัล 41% มาจากกลยุทธ์การดำเนินงานแบบไซโล (Siloed Strategies)
ขณะที่ 31% มาจากระบบเดิมที่ล้าสมัย (Legacy Systems) ลำพังเพียงการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย ไม่สามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้
‘ธรรมาภิบาล’ ต้องปรับเปลี่ยน
เมื่อ AI เปลี่ยนจากการทดลองไปสู่การเป็นส่วนประกอบสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ แนวทางการกำกับดูแลจึงจำเป็นต้องวิวัฒนาการตามไปด้วย
ธรรมาภิบาลต้องปรับเปลี่ยนจากเดิมที่การกำกับดูแล AI มักเน้นไปที่การบริหารจัดการตัวโมเดล ข้อมูล และอัลกอริทึมเป็นหลัก สู่การคุมการตัดสินใจ
อย่างไรก็ตาม Decision Intelligence (DI) หรือวิทยาการด้านการตัดสินใจ ได้เปลี่ยนโฟกัสไปสู่การกำกับดูแลที่ "ตัวการตัดสินใจ" โดยตรง เช่น การออกแบบกระบวนการ การบังคับใช้ การติดตามผล และการตรวจสอบการตัดสินใจ
การเปลี่ยนแปลงแนวทางธรรมาภิบาลนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญมากของหน่วยงานภาครัฐ เนื่องจากความชอบธรรมต่อสาธารณะนั้นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความโปร่งใสและความเป็นธรรม
ผลสำรวจการ์ทเนอร์พบว่า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การยกระดับบริการและความพึงพอใจของประชาชนคือแรงจูงใจหลักในการลงทุนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นจากภาคสาธารณะ
โดย Decision Intelligence (DI) จะเข้ามาเป็นฐานรากเชิงโครงสร้างที่ช่วยให้ความเชื่อมั่นนี้เกิดขึ้นได้จริงในทางปฏิบัติ ผ่านการทำให้เส้นทางการตัดสินใจมีความชัดเจน โปร่งใส และสามารถตรวจสอบได้
สร้างสมดุล ‘มนุษย์ – ระบบอัตโนมัติ’
นีเอโตอธิบายว่า การกำกับดูแลที่การตัดสินใจ แทนที่จะเป็นเพียงการควบคุมองค์ประกอบของ AI แยกส่วนกัน จะช่วยให้ภาครัฐสามารถสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการใช้ดุลยพินิจของมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะในบริบทที่มีความเสี่ยงสูงหรือส่งผลกระทบต่อสิทธิพลเมือง
อุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลรวมถึงหน่วยงานภาครัฐ ไม่สามารถพึ่งพาระบบแบบกล่องดำ (Black Box System) ที่ขาดความโปร่งใสในการตัดสินใจเรื่องสำคัญ ๆ ได้ ซึ่ง DI จะช่วยยกระดับ ความสามารถในการอธิบาย จากเดิมที่เป็นเพียงข้อกำหนดทางเทคนิค ให้กลายเป็นหัวใจสำคัญของธรรมาภิบาล
การ์ทเนอร์คาดว่า ด้วยเหตุผลความจำเป็นด้านความโปร่งใส ภายในปี 2572 หน่วยงานรัฐ 70% จะกำหนดให้มีระบบ AI ที่อธิบายได้ หรือ Explainable AI (XAI) และเพิ่มกลไกให้มนุษย์มีส่วนร่วม หรือ Human-in-the-Loop (HITL) สำหรับทุกการตัดสินใจที่เป็นอัตโนมัติและส่งผลต่อการให้บริการประชาชน
โดย XAI และ HITL คือรากฐานสำคัญของ DI ในภาครัฐ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าตรรกะเบื้องหลังการตัดสินใจสามารถตรวจสอบ อธิบายและโต้แย้งได้
นอกจากนี้ยังช่วยให้มนุษย์ยังมีอำนาจตัดสินใจในกรณีเกิดข้อยกเว้น การอุทธรณ์ หรือในเคสที่มีความเสี่ยงสูง ทำให้ความรับผิดชอบยังคงอยู่แม้ระบบอัตโนมัติจะเพิ่มขึ้นก็ตาม
‘ประสบการณ์’ ประชาชนชี้วัดคุณค่า AI
แม้ว่า "ประสิทธิภาพ" จะยังเป็นเรื่องสำคัญ แต่ "ความเชื่อมั่นของประชาชน" ต่อขีดความสามารถของภาครัฐในการให้บริการอย่างมีประสิทธิผล กำลังกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล
ผลสำรวจพบว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากภาครัฐฯ ยกให้ "การยกระดับประสบการณ์ของประชาชน" เป็นหนึ่งในสามลำดับความสำคัญสูงสุด
เมื่อ AI และ Decision Intelligence เข้ามาทำให้การบริการเป็นอัตโนมัติและคล่องตัวมากขึ้น นิยามของ “ประสบการณ์ประชาชน” ก็จะเปลี่ยนไป
เมื่อประชาชนได้รับสิ่งที่ต้องการจากรัฐโดยอัตโนมัติ การติดต่อสื่อสารกันโดยตรงอาจลดลง ส่งผลให้ความเชื่อมั่นในความน่าเชื่อถือ ความเป็นธรรมและความโปร่งใสของระบบมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม
และเนื่องจากความเชื่อมั่นหรือ Trust เป็นสิ่งจำเป็น ศักยภาพในการคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้าจึงจะกลายเป็นปัจจัยที่กำหนดรูปแบบการส่งมอบบริการดิจิทัลของภาครัฐในอนาคต
ดังนั้น Decision Intelligence จะช่วยให้รัฐบาลสามารถออกแบบกระบวนการตัดสินใจใหม่กับบริการที่ต้องติดต่อกับประชาชน โดยเปลี่ยนจากการมีปฏิสัมพันธ์เชิงรับตามขั้นตอน ไปสู่การมีส่วนร่วมเชิงรุกที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล
ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความสม่ำเสมอและลดความล่าช้า แต่ยังยกระดับการรับรู้ถึงความเป็นธรรมและสร้างความเชื่อมั่นต่อสาธารณะ แม้ว่าการติดต่อกับเจ้าหน้าที่รัฐโดยตรงจะมีแนวโน้มลดลงก็ตาม