เซลส์ฟอร์ซร่วมมือกับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ และการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) ใช้เทคโนโลยี Agentic AI ที่ชื่อว่า Agentforce เพื่อทำงานอัตโนมัติในภาคบริการสุขภาพและอุตสาหกรรม
เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) บริษัทซอฟต์แวร์สัญชาติอเมริกัน ประกาศความร่วมมือกับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล และการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) โดยใช้เทคโนโลยีที่ชื่อว่า “เอเจนต์ฟอร์ซ” (Agentforce) ซึ่งเป็นเอไอที่ออกแบบมาให้ทำงานได้หลายขั้นตอนโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องรอให้มนุษย์สั่งทีละอย่าง
พอล คาร์วูนี (Paul Carvouni) รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปของเซลส์ฟอร์ซประจำภูมิภาคอาเซียน วางบริบทไว้ว่า อาเซียนกำลังจะเป็นระบบเศรษฐกิจใหญ่อันดับสี่ของโลกภายในปี 2573 และไทยอยู่ในอันดับสองของภูมิภาคทั้งในแง่เศรษฐกิจรวมและเศรษฐกิจดิจิทัล
ตัวเลขที่เขาหยิบมาพูดคือ การคาดการณ์ว่าเอไอจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้ GDP ของภูมิภาคได้ถึง 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2573 ซึ่งเป็นตัวเลขจากการประมาณการของนักวิเคราะห์หลายสำนัก บ่งชี้ทิศทางที่ชัดเจนว่าการลงทุนในเทคโนโลยีนี้ในระดับประเทศมีเดิมพันอะไรอยู่
สิ่งที่คาร์วูนีพูดซึ่งน่าสนใจกว่าตัวเลขคือ การชี้ให้เห็นว่า บทสนทนาระหว่างเขากับผู้บริหารองค์กรไทยเปลี่ยนไปจากเมื่อสองสามปีก่อน “จากการทดลอง ไปสู่การถามว่ามันกระทบกำไรและขาดทุนอย่างไร” ซึ่งสะท้อนว่าผู้บริหารไทยเริ่มมองเรื่องเอไอจากมุมของผลลัพธ์ทางธุรกิจมากขึ้น ไม่ใช่แค่ความน่าตื่นเต้นของเทคโนโลยี
เขายังพูดถึงปัญหาโครงสร้างที่ไทยเผชิญอยู่ เช่น สังคมสูงวัยและการขาดแคลนแรงงาน ซึ่งเอไออาจช่วยบรรเทาได้บางส่วนโดยการทำงานแทนในส่วนที่ซ้ำซ้อน เพื่อให้แรงงานมนุษย์ที่มีอยู่จำกัดสามารถโฟกัสกับงานที่ต้องใช้การตัดสินใจและความสัมพันธ์มากกว่า
บำรุงราษฎร์: ความท้าทายของโรงพยาบาลที่รักษาคนจาก 190 ประเทศ
บำรุงราษฎร์ให้บริการผู้ป่วยกว่า 1.1 ล้านรายต่อปีจากกว่า 190 ประเทศ ซึ่งหมายความว่าความซับซ้อนที่โรงพยาบาลต้องรับมือนั้นสูงมาก ทั้งเรื่องภาษา ระบบประกันสุขภาพที่ต่างกัน มาตรฐานการสื่อสารที่แตกต่างตามวัฒนธรรม และการจัดการข้อมูลที่ต้องถูกต้องแม่นยำ เพราะผิดพลาดในวงการสุขภาพมีผลที่แตกต่างจากการผิดพลาดในธุรกิจอื่น
เจมส์ แม็คลีรี (James McLeary) ที่ดูแลทั้งด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและความปลอดภัยไซเบอร์ของโรงพยาบาล เล่าว่า ความสัมพันธ์กับเซลส์ฟอร์ซมีมาหกปีแล้ว แต่การใช้งานในระยะแรกจำกัดอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า
สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นตอนนี้คือ การขยายขอบเขตออกไปสู่การบริหารประสบการณ์ผู้ป่วยทั้งกระบวนการ ตั้งแต่ก่อนเดินทางมาถึง ระหว่างรักษา จนถึงการดูแลหลังกลับบ้าน
ในทางปฏิบัติ เอไอเอเจนต์จะเข้ามารับผิดชอบส่วนที่เป็นงานซ้ำและใช้เวลามาก เช่น การยืนยันตัวตนผู้ป่วย การจับคู่ข้อมูลกับบันทึกเดิม การตอบคำถามพื้นฐานเรื่องนัดหมายและสิ่งอำนวยความสะดวก และการสรุปเคสส่งต่อทีมงาน ซึ่งงานเหล่านี้ถ้าทำด้วยมนุษย์ล้วนๆ ต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมาก และมักเป็นจุดที่ทำให้ผู้ป่วยต้องรอนาน
แต่สิ่งที่แม็คลีรีเน้นมากที่สุดในงานนี้ไม่ใช่ความสามารถของเอไอ แต่คือเรื่องความไว้วางใจ ซึ่งในบริบทของโรงพยาบาลนั้นมีน้ำหนักมากเป็นพิเศษ
เขาบอกว่าโรงพยาบาลมีกระบวนการทดสอบที่ให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบผลลัพธ์ของเอไอก่อนที่จะมั่นใจพอที่จะนำไปใช้งานจริง และย้ำว่าไม่ได้คาดหวังให้เอไอครอบคลุมทุกกรณี เพราะมีเคสที่ซับซ้อนซึ่งต้องส่งต่อให้มนุษย์เสมอ ประเด็นนี้สำคัญ เพราะองค์กรหลายแห่งมักพลาดตรงจุดนี้ คือนำเอไอมาใช้โดยไม่มีระบบส่งต่อที่ดีพอ
เรียงลำดับจากซ้ายไปขวา: เจมส์ แม็คลีรี, พอล คาร์วูนี, อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ และสุเมธ ตั้งประเสริฐ
ด้านความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมากในวงการสุขภาพ แม็คลีรีอ้างถึงระบบที่เซลส์ฟอร์ซเรียกว่า Trust Layer ซึ่งออกแบบมาเพื่อกันไม่ให้ข้อมูลผู้ป่วยรั่วออกนอกองค์กร และมีการลบข้อมูลออกหลังการใช้งานแต่ละครั้ง
กนอ.บริหารโรงงาน 6,000 แห่งด้วยคน 700 คน
กรณีของการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยมีแง่มุมที่แตกต่างออกไป เพราะไม่ใช่เรื่องของการยกระดับบริการพรีเมียม แต่เป็นเรื่องของข้อจำกัดเชิงโครงสร้างที่หน่วยงานรัฐจำนวนมากทั่วโลกกำลังเผชิญอยู่
กนอ. ดูแลนิคมอุตสาหกรรม 81 แห่ง มีโรงงานในความรับผิดชอบกว่า 6,000 แห่ง มีเงินลงทุนในพื้นที่ประมาณ 500,000 ล้านดอลลาร์ และมีการจ้างงานในพื้นที่รวมประมาณ 1 ล้านคน สุเมธ ตั้งประเสริฐ ผู้ว่าการ กนอ. ระบุตรงๆ ว่าพนักงานทั้งหมดมีประมาณ 700 คน และไม่มีแผนจะเพิ่มอย่างมีนัยสำคัญ ขณะที่งานกำลังจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
นี่คือสมการที่ไม่ลงตัวในแบบดั้งเดิม และนั่นคือเหตุผลที่ กนอ. หันมาพึ่งเทคโนโลยี
สิ่งที่ กนอ. เลือกใช้เอเจนต์ฟอร์ซทำในระยะแรกคือการให้บริการข้อมูลแก่นักลงทุน โดยเฉพาะสิ่งที่นักลงทุนต่างชาติมักถามเสมอ เช่น สิทธิประโยชน์ทางภาษีที่จะได้รับ ขั้นตอนการขออนุญาตต่างๆ และการเปรียบเทียบพื้นที่ตั้งโรงงานแต่ละแห่ง
งานเหล่านี้เดิมต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้เฉพาะด้านและใช้เวลาในการตอบ แต่ถ้าเอไอเอเจนต์สามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นได้แบบเรียลไทม์ เจ้าหน้าที่ก็สามารถโฟกัสกับขั้นตอนที่ต้องใช้วิจารณญาณและการเจรจามากกว่า
สุเมธพูดถึงการเปลี่ยนกลยุทธ์ว่า กนอ. ต้องการเปลี่ยนจากองค์กรที่คอยรับเรื่องและตอบสนอง ไปสู่องค์กรที่ใช้ข้อมูลในการคาดการณ์และนำเสนอเชิงรุก ซึ่งในบริบทของการดึงดูดการลงทุน นั่นหมายถึงการที่ กนอ. จะสามารถติดตามสัญญาณความสนใจของนักลงทุนและเข้าถึงพวกเขาได้ก่อน แทนที่จะรอให้นักลงทุนโทรมาถาม
เอไอกับบริบทเศรษฐกิจโลก
ในช่วงถาม-ตอบ มีคำถามที่หยิบยกประเด็นสถานการณ์ภูมิรัฐศาสตร์โลกขึ้นมา ทั้งความขัดแย้งในตะวันออกกลางและความกดดันทางเศรษฐกิจที่กระทบห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งเป็นเรื่องที่องค์กรทั้งสองแห่งนี้ไม่ได้อยู่ห่างจากผลกระทบ
บำรุงราษฎร์มีผู้ป่วยจากตะวันออกกลางเป็นกลุ่มสำคัญ แม็คลีรียอมรับว่าติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด แต่ในแง่ของการลงทุนด้านเอไอ เขาบอกว่าบริบทเปลี่ยนไปจากในอดีตมาก เพราะเอไอสามารถวัดผลตอบแทนได้ชัดเจนกว่าการลงทุนด้านไอทีในยุคก่อน ทำให้ยากที่จะถูกตัดงบในสถานการณ์ยากลำบาก
สุเมธเพิ่มมิติด้านความมั่นคงไซเบอร์เข้ามา โดยระบุว่า กนอ. มีศูนย์ SOC สำหรับเฝ้าระวังภัยคุกคามทางไซเบอร์ และมีการกระจายระบบออกเป็นทั้งคลาวด์และเซิร์ฟเวอร์ที่ตั้งในประเทศและในภูมิภาค เพื่อให้บริการไม่หยุดชะงักแม้จะเกิดเหตุการณ์ เช่น สายเคเบิลใต้ทะเลถูกตัด ซึ่งเป็นความเสี่ยงที่ไม่ได้สมมติขึ้นมา เพราะเคยเกิดขึ้นจริงในภูมิภาคนี้มาแล้ว
คาร์วูนีจากเซลส์ฟอร์ซมองในอีกมุมหนึ่งว่า ในยามที่ต้นทุนสูงขึ้นและห่วงโซ่อุปทานอยู่ภายใต้ความกดดันเอไอที่ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานภายในองค์กรกลับมีคุณค่ามากขึ้น เพราะมันเป็นตัวแปรที่องค์กรสามารถควบคุมได้ ต่างจากราคาวัตถุดิบหรือค่าขนส่งที่ขึ้นกับปัจจัยภายนอก