นายวสิษฐ์ วัฒนศัพท์ หัวหน้าหน่วยธุรกิจงานปฏิบัติการและสนับสนุนด้านเทคนิคทั่วประเทศ ของ แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า โครงข่ายโทรคมนาคมและระบบคอนเน็กทิวิตี้ในปัจจุบันกำลังเข้าสู่จุดเปลี่ยนสำคัญ จากเดิมที่ทำหน้าที่เป็นเพียงช่องทางส่งผ่านข้อมูลหรือเป็นพื้นฐานในการจัดเก็บดาต้า กำลังพัฒนาไปสู่โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลรูปแบบใหม่ที่มี “อินเทลลิเจนซ์” ฝังอยู่ในตัวเครือข่าย โดยเมื่อคอนเน็กทิวิตี้ผสานเข้ากับดาต้าและ AI จะกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ และยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศในหลายมิติ
มองทิศทางดังกล่าวมานานตั้งแต่ช่วงก่อนโควิด-19 และพยายามปรับองค์กรจากการเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลคอนเน็กทิวิตี้ ไปสู่การเป็นองค์กรโทรคมนาคมที่ไม่ได้แค่ส่งข้อมูล แต่สามารถรับรู้ วิเคราะห์ และตอบสนองต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างชาญฉลาด
โดยนิยามของ Cognitive ในมุมของ AIS ครอบคลุม 3 มิติ ได้แก่
- การเปลี่ยนจากระบบแบบ reactive ไปสู่ interactive
- การเปลี่ยนจากการทำงานเชิงรับรู้ย้อนหลังไปสู่ predictive and adaptive
- การเปลี่ยนจากการให้บริการแบบมวลรวม ไปสู่ hyper-personalization หรืออินเทอร์เน็ตสำหรับแต่ละบุคคล
วิสัยทัศน์ดังกล่าวเชื่อมโยงกับเป้าหมายการพัฒนา Autonomous Network หรือเครือข่ายที่สามารถทำงานได้เองโดยแทบไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ในทุกขั้นตอน ซึ่ง AIS เคยผลักดันแนวคิด “Dark NOC” มาตั้งแต่ปี 2020 หรือศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายที่ระบบอัตโนมัติทำงานแทนคนเกือบทั้งหมด
เมื่อ AI พัฒนาอย่างรวดเร็ว องค์กรจึงมองว่าเป้าหมายสุดท้ายอาจไม่ใช่การตัดมนุษย์ออกจากระบบทั้งหมด แต่เป็นการออกแบบสมดุลใหม่ระหว่างคนกับ AI โดยมนุษย์ยังมีบทบาทในงานที่ต้องใช้ดุลยพินิจ การตัดสินใจ และการสื่อสารเชิงลึก
เขากล่าวว่า การทำ AI Transformation สำหรับเอไอเอส จึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงโครงสร้างพื้นฐานหรือแพลตฟอร์ม แต่ยังครอบคลุมถึงเรื่องดาต้า องค์กร และวัฒนธรรมการทำงาน โดยเฉพาะ วัฒนธรรมด้านข้อมูล “Data Culture” ซึ่งถือเป็นรากฐานสำคัญ เพราะแม้ AI จะมีประสิทธิภาพสูงเพียงใด หากข้อมูลต้นทางไม่ถูกต้อง ผลลัพธ์ที่ได้ก็จะคลาดเคลื่อนตามไปด้วย ดังนั้น การสร้างวินัยในการจัดเก็บและบริหารข้อมูลจึงเป็นเงื่อนไขสำคัญของการทรานส์ฟอร์มองค์กร
ขณะเดียวกัน บริษัทได้ วางการใช้ AI ไว้หลายมิติ ทั้ง AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กร AI เพื่อสร้างบริการใหม่สำหรับผู้บริโภค AI สำหรับภาคอุตสาหกรรม และแนวคิด “AI for Nation” ที่มองว่าโครงข่ายของเอไอเอสไม่ได้เป็นเพียงโครงสร้างพื้นฐานของบริษัท แต่เป็นดิจิทัลอินฟราสตรักเจอร์ที่ต้องช่วยขับเคลื่อนประเทศด้วย
ในเชิงการลงทุน บริษัทไม่ได้มองการลงทุน AI ในฐานะการซื้อเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานเท่านั้น แต่เริ่มจากการตั้งคำถามว่าองค์กรต้องการบรรลุเป้าหมายอะไร และ AI จะสร้างมูลค่าให้แก่ธุรกิจได้อย่างไร จากนั้นจึงวางเฟรมเวิร์กประเมินกระบวนการทำงานแต่ละส่วน ว่าส่วนใดควรถูกปรับเปลี่ยนด้วย AI และเมื่อจะเปลี่ยนแล้วต้องไม่ใช่เพียงนำเครื่องมือใหม่เข้ามาช่วยงานเดิม แต่ต้องกล้าทบทวนและออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ทั้งระบบ เพื่อให้เกิดมูลค่าทางธุรกิจอย่างแท้จริง
ปัจจุบันเราได้นำ AI เข้าไปฝังอยู่ในระบบโครงข่ายจำนวนมากแล้ว เช่น ระบบ self-healing ที่สามารถแก้ไขปัญหาเครือข่ายได้เองอัตโนมัติ หรือในสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างน้ำท่วมและไฟฟ้าดับ AI จะช่วยบริหารพลังงานของสถานีฐาน เพื่อลดการใช้แบตเตอรี่และยืดระยะเวลาการให้บริการให้นานที่สุด
นอกจากนี้ ยังนำ AI ไปใช้ในการดูแลประสบการณ์ของลูกค้า ระดับรายบุคคล โดยระบบสามารถตรวจจับ วิเคราะห์สาเหตุปัญหา และแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงช่วยคอลเซ็นเตอร์สร้างคำตอบให้ตรงประเด็นมากขึ้น ส่งผลให้ปัจจุบัน เอไอเอส มีอัตรา First Call Resolution ประมาณ 80%
ในด้านเทคโนโลยีอนาคต เขา ระบุว่า ยังเตรียมความพร้อมสู่ยุคควอนตัมคอมพิวติง โดยเริ่มลงทุนใน Quantum Safe Network เพื่อยกระดับความปลอดภัยไซเบอร์ เนื่องจากในอนาคตเทคโนโลยีควอนตัมอาจทำให้ระบบเข้ารหัสแบบเดิมมีความเสี่ยงมากขึ้น โดยบริษัทมีแผนเปิดให้บริการโซลูชันดังกล่าวสำหรับลูกค้าองค์กร
เขาย้ำว่า การทรานส์ฟอร์มด้วย AI จะสำเร็จไม่ได้หากมุ่งเฉพาะเรื่องเทคโนโลยี แต่ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะบุคลากรและการบริหารทาเลนต์ควบคู่กันไป เพราะเมื่อ AI เข้ามารับงานบางส่วน มนุษย์ต้องย้ายไปทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นแทน ซึ่งองค์กรต้องกำหนดบทบาทงานใหม่และพัฒนาทักษะให้สอดคล้องกับอนาคต
ทั้งหมดสะท้อนว่า AI Transformation ของเอไอเอสเป็นการเปลี่ยนแปลงทั้งระบบ ตั้งแต่โครงข่าย เทคโนโลยี ข้อมูล วัฒนธรรมองค์กร และบุคลากร เพื่อสร้าง AI-driven network และยกระดับโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของประเทศในระยะยาว