ปัญหา “สินค้าไม่ปลอดภัยบนออนไลน์” กำลังกลายเป็นอีกหนึ่งโจทย์ใหญ่ของผู้บริโภคไทยในช่วงเวลาที่ภาระค่าครองชีพยังอยู่ในระดับสูง ท่ามกลางแรงกดดันจากเศรษฐกิจโลกที่ยังเปราะบาง ความตึงเครียดจากสงครามตะวันออกกลาง และวิกฤตพลังงานที่ผลักต้นทุนสินค้าให้ปรับตัวสูงขึ้น ผู้บริโภคจำนวนมากหันมาใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบราคาและประหยัดค่าใช้จ่าย แต่ความสะดวกดังกล่าวกลับมาพร้อมความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
ไม่ว่าจะเป็นปัญหาสินค้าไม่ตรงปก สินค้าไม่ได้มาตรฐาน สินค้าคุณภาพต่ำ หรือร้ายแรงที่สุดคือการถูกหลอกให้ชำระเงินโดยไม่ได้รับสินค้า ปัญหาเหล่านี้กำลังสะท้อนช่องโหว่สำคัญของระบบการค้าออนไลน์ไทย โดยเฉพาะในมิติของการตรวจสอบตัวตนผู้ขาย และบทบาทความรับผิดชอบของแพลตฟอร์มที่ยังไม่ชัดเจนเพียงพอ
สภาฯผู้บริโภค จึงหยิบยกบทเรียนจากต่างประเทศ โดยเฉพาะจีนและฝรั่งเศส มาชี้ให้เห็นว่า แม้หลายประเทศจะเผชิญปัญหาคล้ายกับไทย แต่สิ่งที่แตกต่างคือการออกแบบกลไกกำกับดูแลให้ทันกับพฤติกรรมการค้าในโลกดิจิทัล ทั้งด้านการยืนยันตัวตนผู้ขาย การตรวจสอบสินค้าเชิงรุก และการผลักให้แพลตฟอร์มต้องร่วมรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น
สาโรจ อิทธิวิทวัฒน์ เลขาธิการสมาคมการค้าสตาร์ตอัปไทย กล่าวว่า ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ที่ผู้บริโภคไทยเผชิญอยู่ในปัจจุบัน เป็นปัญหาที่สะสมมานานและยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างจริงจังในเชิงโครงสร้าง โดยหัวใจของปัญหาอยู่ที่ระบบ “ยืนยันตัวตนผู้ขาย” ที่ยังไม่มีความเข้มงวดมากพอ ส่งผลให้ผู้บริโภคยังต้องเผชิญความเสี่ยงจากสินค้าไม่ได้มาตรฐาน ได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่โฆษณาไว้ หรือแม้แต่กรณีถูกหลอกโอนเงินแล้วไม่ได้รับสินค้าเลย
ในทางปฏิบัติ ปัจจุบันใครก็สามารถเปิดร้านค้าออนไลน์ในประเทศไทยได้ค่อนข้างง่าย โดยไม่จำเป็นต้องเปิดเผยตัวตนที่ตรวจสอบได้อย่างชัดเจน ไม่ต้องจดทะเบียนภายในประเทศ และในหลายกรณีไม่ได้อยู่ภายใต้การบังคับใช้กฎหมายไทยอย่างแท้จริง โดยเฉพาะผู้ขายจากต่างประเทศที่เข้ามาทำตลาดผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่
ผลที่ตามมาคือ เมื่อเกิดปัญหา ผู้บริโภคมักไม่รู้ว่าจะเรียกร้องความรับผิดชอบจากใคร ระหว่างผู้ขาย แพลตฟอร์ม หรือหน่วยงานรัฐ ขณะที่แพลตฟอร์มจำนวนไม่น้อยมักปฏิเสธความรับผิดชอบ โดยระบุว่าตนเองเป็นเพียง “ตัวกลาง” ในการเชื่อมต่อระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายเท่านั้น ช่องว่างเช่นนี้ทำให้ภาระความเสี่ยงแทบทั้งหมดถูกผลักมาอยู่ที่ผู้บริโภค
สาโรจระบุว่า ความไม่ปลอดภัยของสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ไม่ใช่ปัญหาเฉพาะของประเทศไทย หลายประเทศทั่วโลกต่างเผชิญแรงกดดันจากการไหลทะลักของสินค้าราคาถูกจากต่างประเทศ สินค้าไม่ได้มาตรฐาน และผู้ขายที่ไม่สามารถตรวจสอบตัวตนได้เช่นกัน แต่สิ่งที่แยกประเทศที่จัดการได้ออกจากประเทศที่ยังติดอยู่ในปัญหาเดิม คือความจริงจังในการกำหนดมาตรการกำกับดูแล
กรณีของจีนถือเป็นตัวอย่างสำคัญ จากการเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน ทำให้มีผู้ขายจำนวนมากเข้าสู่ตลาดโดยไม่มีการตรวจสอบอย่างเพียงพอ ส่งผลให้เกิดปัญหาสินค้าปลอม สินค้าอันตราย และการหลีกเลี่ยงภาษีตามมา
แนวทางที่จีนเลือกใช้ คือการควบคุมตั้งแต่ต้นทาง โดยกำหนดให้ผู้ขายทุกรายต้องยืนยันตัวตนอย่างเข้มงวดภายใต้ Market Entity Registration หรือ ระบบลงทะเบียนยืนยันตัวตนผู้ขาย ไม่ใช่เพียงแค่การระบุชื่อร้านหรือบัญชีผู้ใช้งาน แต่ต้องมีข้อมูลบุคคลหรือข้อมูลนิติบุคคลที่สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้จริง
นอกจากนั้น จีนยังนำเทคโนโลยีมาใช้ในการตรวจสอบธุรกรรมแบบเรียลไทม์ ทั้งในเรื่องภาษี การเคลื่อนไหวของสินค้า และพฤติกรรมการขาย เมื่อพบความผิดปกติ เช่น การจำหน่ายสินค้าที่อาจผิดกฎหมาย หรือมีความเสี่ยงต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค ระบบสามารถระงับการขาย หยุดการมองเห็นสินค้า หรือจำกัดการดำเนินการของร้านค้าได้ทันที
ผลที่เกิดขึ้นคือ ตลาดมีความโปร่งใสมากขึ้น ผู้ขายไม่สามารถเปิดร้านแล้วหายตัวไปได้ง่ายเหมือนที่ผ่านมา และผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองตั้งแต่ต้นทางมากขึ้น ก่อนที่ความเสียหายจะเกิดขึ้นจริง
สำหรับประเทศไทย สาโรจเสนอว่า จำเป็นต้องเร่งยกระดับระบบยืนยันตัวตนผู้ขาย หรือ Know Your Merchant (KYM) ให้เป็นมาตรฐานภาคบังคับ โดยเฉพาะผู้ขายข้ามพรมแดนที่ต้องสามารถระบุตัวตนได้จริง มีข้อมูลตรวจสอบย้อนกลับได้ และต้องอยู่ภายใต้กติกาเดียวกับผู้ประกอบการในประเทศ ทั้งในเรื่องภาษี มาตรฐานสินค้า และความรับผิดชอบเมื่อเกิดความเสียหาย
พร้อมกันนี้ เขาเห็นว่า แพลตฟอร์มออนไลน์ไม่ควรมีบทบาทเพียง “ตัวกลาง” แต่ต้องร่วมรับผิดชอบในการคัดกรองผู้ขายและสินค้า เช่น มีระบบประเมินความน่าเชื่อถือ เปิดเผยข้อมูลผู้ขายอย่างโปร่งใส และตอบสนองต่อคำสั่งถอดสินค้าออกจากแพลตฟอร์มอย่างรวดเร็ว
ในอีกมิติหนึ่ง ภาครัฐจำเป็นต้องเปลี่ยนบทบาทจากการ “ตั้งรับ” มาเป็นการทำงานเชิงรุกมากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยตรวจสอบสินค้าเสี่ยง ติดตามพฤติกรรมการขายที่ผิดปกติ และเชื่อมโยงข้อมูลกับหน่วยงานต่างประเทศ เพื่อให้สามารถจัดการกับผู้ขายที่อยู่นอกเขตอำนาจศาลไทยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในมุมของยุโรป อดิศักดิ์ สายประเสริฐ หัวหน้าสนับสนุนงานขับเคลื่อนนโยบายสภาฯผู้บริโภค ร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองผ่านตัวอย่างของฝรั่งเศส ซึ่งเป็นอีกประเทศที่เคยเผชิญปัญหาสินค้าออนไลน์ไม่ได้มาตรฐานไม่ต่างจากไทย โดยเฉพาะสินค้าที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยโดยตรง เช่น อุปกรณ์ไฟฟ้า ของเล่นเด็ก และเครื่องประดับที่มีสารเคมีอันตราย
อย่างไรก็ดี สิ่งที่ฝรั่งเศสแตกต่างออกไปคือการปรับแนวทางจาก “ตั้งรับ” สู่ “ตรวจสอบเชิงรุก” โดยหน่วยงานรัฐอย่างสำนักงานปราบปรามการฉ้อโกงของฝรั่งเศส ไม่ได้รอให้ผู้บริโภคมาร้องเรียน แต่ใช้วิธีสุ่มซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อนำมาตรวจสอบในห้องปฏิบัติการ หากพบว่าสินค้าไม่เป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ก็สามารถสั่งให้แพลตฟอร์มถอดสินค้าออกจากระบบได้ทันที
ผลการดำเนินงานพบว่า สินค้ากว่า 63% ที่ตรวจสอบไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และมีการสั่งถอดสินค้าอันตรายออกจากระบบแล้วมากกว่า 163 รายการ มาตรการดังกล่าวยังขยายผลไปมากกว่าการถอดสินค้าออกจากแพลตฟอร์ม โดยรวมถึงการลบเว็บไซต์ออกจากผลการค้นหา การระงับโดเมน และการแจ้งเตือนผู้บริโภคในวงกว้าง เพื่อจำกัดความเสียหายไม่ให้ขยายตัว
หากไทยต้องการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคในโลกดิจิทัล หน่วยงานกำกับดูแลจำเป็นต้องเปลี่ยนบทบาทสู่การเป็น “ผู้ป้องกันความเสี่ยง” มากกว่าผู้รับเรื่องร้องเรียน โดยควรมีกลไกหรือหน่วยงานที่สามารถสุ่มตรวจสินค้าในแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง นำสินค้าไปทดสอบ และเปิดเผยผลการตรวจสอบต่อสาธารณะอย่างเป็นระบบ
ดังนั้น เมื่อพบว่าสินค้าไม่ปลอดภัย รัฐต้องมีอำนาจสั่งให้ถอดออกจากระบบได้ทันที ไม่ใช่เพียงการแจ้งเตือนหรือขอความร่วมมือเท่านั้น ขณะเดียวกันยังต้องเพิ่มอำนาจในการจัดการกับแพลตฟอร์มโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการลดการมองเห็นสินค้าที่มีความเสี่ยง การระงับร้านค้า หรือแม้แต่การปิดกั้นการเข้าถึงในกรณีร้ายแรง
อีกโจทย์สำคัญคือการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานทั้งในประเทศและต่างประเทศ เพื่อให้สามารถติดตามผู้ขายข้ามพรมแดนได้จริง เพราะในโลกดิจิทัล ความเสียหายไม่ได้หยุดอยู่เพียงในเขตประเทศเดียว และผู้ขายจากต่างประเทศสามารถเข้าถึงผู้บริโภคไทยได้โดยง่ายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์
อดิศักดิ์ระบุว่า หากไทยยังไม่มีเครื่องมือเชิงรุกเหล่านี้ ผู้บริโภคก็จะยังต้องเผชิญกับความเสี่ยงแบบเดิม และต้องรับภาระในการพิสูจน์ความเสียหายด้วยตัวเองต่อไป
เมื่อเทียบกับบทเรียนจากทั้งจีนและฝรั่งเศส ภาพของประเทศไทยยังสะท้อนชัดว่าอยู่ในจุดที่ “รู้ปัญหา แต่ยังไม่จัดการเชิงระบบ” แม้จะมีกฎหมายหลายฉบับรองรับทั้งด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและการค้าดิจิทัล แต่การบังคับใช้ยังไม่ทันกับความเร็วของโลกออนไลน์ ขณะที่แพลตฟอร์มจำนวนมากก็ยังไม่ถูกกำกับให้ต้องร่วมรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นอย่างจริงจัง
ผลที่ตามมาคือ ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยยังเติบโตอย่างรวดเร็ว มูลค่าการซื้อขายเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง แต่ในอีกด้านหนึ่ง เงินจำนวนไม่น้อยกลับไหลออกนอกประเทศ ขณะที่ผู้บริโภคไทยยังต้องเผชิญความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น โดยไม่มีระบบป้องกันที่มีประสิทธิภาพเพียงพอรองรับ
ท้ายที่สุด โจทย์ของประเทศไทยจึงไม่ใช่เพียงการผลักดันให้การค้าดิจิทัลเติบโต แต่ต้องทำให้การเติบโตนั้นตั้งอยู่บนฐานของความปลอดภัย ความโปร่งใส และความรับผิดชอบที่ตรวจสอบได้ เพราะหากระบบยังเปิดช่องให้ผู้ขายนิรนาม สินค้าไม่ได้มาตรฐาน และแพลตฟอร์มที่ไร้ความรับผิดชอบดำรงอยู่ต่อไป ความเสียหายก็จะยังตกอยู่กับผู้บริโภค และบั่นทอนความเชื่อมั่นต่อเศรษฐกิจดิจิทัลไทยในระยะยาว