“เอไอไม่ใช่แค่เทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับ Airbnb ในเชิงธุรกิจ”
นี่คือคำกล่าวของ ไบรอัน เชสกี (Brian Chesky) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Airbnb แพลตฟอร์มให้เช่าที่พักระยะสั้นซึ่งมีมูลค่าบริษัทประมาณ 73.5 พันล้านดอลลาร์ที่ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าวซีเอ็นบีซีว่า เอไอเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทเติบโตในช่วงที่ผ่านมา
เชสกีอธิบายว่า เอไอไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเสริม แต่กำลังเปลี่ยนโครงสร้างการแข่งขันของทั้งอุตสาหกรรม เขามองว่า บริษัทที่มีผู้ก่อตั้งเป็นผู้นำ และพร้อมจะเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง จะเป็นกลุ่มที่ได้ประโยชน์สูงสุด เพราะเอไอบังคับให้ทุกองค์กรต้องปรับตัว หากองค์กรใดยังยึดติดกับรูปแบบเดิม ก็มีโอกาสสูงที่จะถูกคู่แข่งที่ใช้เทคโนโลยีได้คล่องกว่าแซงหน้า
คำเตือนของเขาชัดเจนว่า หากไม่ยอม “ปฏิวัติตนเอง” ก็จะถูกคนอื่นปฏิวัติแทน เขาย้ำด้วยถ้อยคำตรงไปตรงมาว่า “ถ้าคุณไม่ทำลายตัวเองก่อน คนอื่นจะทำลายคุณแทน และเราจะไม่ปล่อยให้คนอื่นมาทำลายเรา เราจะทำลายตัวเองก่อน” โดยคำว่า “ทำลาย” ในที่นี้หมายถึงการปรับโมเดลธุรกิจและกระบวนการทำงานเดิม เพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม่
ข้อมูลผลประกอบการไตรมาส 4 ปี 2568 ของ Airbnb ระบุว่า รายได้อยู่ที่ 2.78 พันล้านดอลลาร์ สูงกว่าที่นักวิเคราะห์คาดการณ์ไว้ ขณะที่มูลค่าการจองที่พักรวม อยู่ที่ 20.4 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 16% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน
เชสกีกล่าวระหว่างการประชุมรายงานผลประกอบการว่า การเติบโตดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่เป็นผลจากแนวทางที่บริษัทดำเนินมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในปัจจัยสำคัญคือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อลดแรงเสียดทาน (friction) ในขั้นตอนการจอง โดยเฉพาะการแก้ปัญหาค่าธรรมเนียมแฝง ผ่านการแสดงราคารวมล่วงหน้าอย่างโปร่งใส
ผลลัพธ์ส่วนใหญ่เกิดจากนวัตกรรมใหม่ที่บริษัทพัฒนา และเอไอเป็นหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงนั้น โดยปัจจุบัน เอไอของ Airbnb รับผิดชอบงานบริการลูกค้าในอเมริกาเหนือประมาณหนึ่งในสามของคำร้องทั้งหมด เทคโนโลยีนี้ช่วยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และจัดการคำขอของผู้ใช้งาน
เขายังเปิดเผยว่า ปริมาณผู้ใช้งานที่เข้ามาผ่านระบบแชตบอตมีมากกว่าทราฟฟิกจากเสิร์ชเอนจินแบบดั้งเดิม ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จำนวนมากเริ่มคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับระบบเอไอโดยตรง นอกจากนี้ เอไอยังถูกนำมาใช้ปรับปรุงระบบค้นหาที่พักให้แม่นยำและสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น โดยวิเคราะห์พฤติกรรมการค้นหาและความชอบของลูกค้าในระดับรายละเอียด
เชสกีกล่าวว่า บริษัทต้องการอยู่แนวหน้าของกลุ่มองค์กรที่เลือกเดินหน้าใช้เอไออย่างจริงจัง แม้จะมีความท้าทายหรือความไม่แน่นอนในช่วงเริ่มต้น เขามองว่าความลังเลอาจทำให้เสียโอกาสระยะยาว เพราะเทคโนโลยีจะเดินหน้าต่อไปไม่ว่าจะมีใครพร้อมหรือไม่ก็ตาม
นอกจากนี้ บริษัทยังเปิดตัวระบบ Reserve Now, Pay Later หรือการจองก่อนจ่ายทีหลัง สำหรับผู้ใช้ในสหรัฐ ซึ่งอนุญาตให้ผู้เข้าพักจองที่พักที่เข้าเงื่อนไขได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินล่วงหน้าในทันที มาตรการดังกล่าวช่วยเร่งการจอง โดยเฉพาะที่พักขนาดใหญ่หรือราคาสูง
ฝ่ายบริหารประเมินว่าการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ล่าสุดช่วยเพิ่มอัตราการเติบโตของจำนวนคืนที่จองประมาณ 200 จุดฐาน และเพิ่มการเติบโตของมูลค่าการจองรวมราว 300 จุดฐานในไตรมาสดังกล่าว
เชสกีอธิบายเพิ่มเติมว่า Airbnb ไม่ได้พัฒนาโมเดลพื้นฐานของตนเอง แต่เลือกใช้โมเดลที่มีอยู่แล้วในตลาด และนำข้อมูลเฉพาะของบริษัทไปปรับแต่ง เพื่อให้เหมาะกับบริการของตน
เขาย้ำว่าการลงทุนในเอไอจะไม่ส่งผลกระทบต่อกำไรขาดทุน (P&L) และบริษัทไม่ได้มีต้นทุนการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่แบบบริษัทที่พัฒนาโมเดลพื้นฐานเอง ในปี 2568 บริษัทสร้างกระแสเงินสดอิสระได้ 4,600 ล้านดอลลาร์ และมีอัตรากำไรก่อนดอกเบี้ย ภาษี ค่าเสื่อม และค่าตัดจำหน่ายที่ปรับปรุงแล้วในไตรมาส 4 อยู่ที่ 28%
แนวคิดเรื่องการปรับตัวต่อเอไอถูกพูดถึงในหลายอุตสาหกรรม เดวิด โรเจียร์ (David Rogier) ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ MasterClass ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าวฟอร์จูนว่าว่า เอไอไม่ควรถูกมองเป็นภัยต่ออาชีพ แต่เป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ
โรเจียร์ตั้งข้อสังเกตว่า หากผู้บริหารระดับสูงไม่ใช้เอไอ ก็เท่ากับกำลังจำกัดศักยภาพการทำงานของตัวเอง เพราะเทคโนโลยีสามารถช่วยให้ทำงานได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น
ในภาคเทคโนโลยีฮาร์ดแวร์ เจนเซน หวง (Jensen Huang) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Nvidia กล่าวในงาน Global Conference ปี 2568 ว่า ทุกงานจะได้รับผลกระทบจากเอไออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
หวงอธิบายว่า สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่เป็นวิธีทำงานทั้งหมด คนอาจไม่ได้เสียงานให้กับตัวเอไอโดยตรง แต่มีโอกาสเสียงานให้กับคนที่ใช้เอไอได้ดีกว่า คำกล่าวของเขาชี้ให้เห็นว่า ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีจะกลายเป็นปัจจัยสำคัญในตลาดแรงงาน เมื่อเอไอถูกผสานเข้ากับกระบวนการทำงานในเกือบทุกสาขา ตั้งแต่งานวิเคราะห์ข้อมูล การออกแบบ การเขียนโปรแกรม ไปจนถึงงานบริหารจัดการ
ด้านอุตสาหกรรมบันเทิง เท็ด ซารานดอส (Ted Sarandos) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารร่วมของ Netflix ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าวเดอะนิวยอร์กไทมส์ ว่า แม้เอไอจะเข้ามามีบทบาทในกระบวนการผลิตสื่อ แต่เขายังเชื่อมั่นในศักยภาพของมนุษย์ โดยมองว่าเอไอไม่น่าจะสร้างบทภาพยนตร์ที่ดีกว่านักเขียนชั้นยอด หรือทดแทนการแสดงที่โดดเด่นได้
อย่างไรก็ตาม ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง คนที่ใช้เอไอเป็นเครื่องมือสนับสนุนการทำงานได้ดี จะมีความได้เปรียบมากกว่า
ภาพรวมจากคำให้สัมภาษณ์ของผู้บริหารหลายรายสะท้อนว่า เอไอกำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างธุรกิจและแรงงาน ไม่ว่าจะในแพลตฟอร์มท่องเที่ยว การศึกษา เทคโนโลยีชิป หรือความบันเทิง การตัดสินใจว่าจะนำเทคโนโลยีมาใช้เร็วหรือช้า อาจส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กรในระยะยาว
อ้างอิง: The New York Times Business Chief Fortune และ CNBC