Salesforce เปิด Agentforce ภาษาไทย ดันองค์กรไทยรับมือยุคเอไอเอเจนต์

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ประกาศเปิดให้บริการเอเจนต์ฟอร์ซ (Agentforce) ในรูปแบบภาษาไทย ถือเป็นอีกก้าวของการนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาอยู่ในกระบวนการทำงานขององค์กรไทยอย่างจริงจัง จากเดิมที่เอไอมักถูกใช้เฉพาะบางงานหรือบางแผนก ไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะงานบริการลูกค้า งานบริหารจัดการภายใน และงานที่ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของเซลส์ฟอร์ซ ระบุว่า บริษัทต้องการสนับสนุนให้องค์กรไทยใช้เอไอเพื่อช่วยเสริมการทำงานของบุคลากร มากกว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อทดแทนแรงงานมนุษย์

เขามองว่า การเปิดตัวเอเจนต์ฟอร์ซภาษาไทยเกิดขึ้นในช่วงที่องค์กรไทยจำนวนมากกำลังเผชิญแรงกดดันรอบด้าน ทั้งการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น ต้นทุนการดำเนินงานที่เพิ่มสูงขึ้น และความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ตรงจุด และเข้าถึงได้ตลอดเวลา

การที่แพลตฟอร์มเอไอระดับโลกเริ่มรองรับภาษาไทยอย่างจริงจัง จึงถูกมองว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถนำเอไอมาใช้งานได้จริงมากขึ้น ไม่ใช่เพียงในเชิงทดลอง แต่เป็นส่วนหนึ่งของระบบงานหลัก

เอเจนต์ฟอร์ซ คือแพลตฟอร์มเอไอเชิงองค์กรของเซลส์ฟอร์ซ ที่ออกแบบมาเพื่อให้มนุษย์และเอไอเอเจนต์ (AI Agent) ทำงานร่วมกัน ปัจจุบัน Agentforce Service และ Employee Agent รองรับการใช้งานภาษาไทยอย่างเต็มรูปแบบ หมายความว่า เอไอสามารถโต้ตอบ วิเคราะห์ และดำเนินงานบางส่วนได้ในบริบทภาษาและรูปแบบการทำงานขององค์กรไทยโดยตรง

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์

เอไอกับจังหวะเศรษฐกิจไทยที่กำลังเร่งตัว

ข้อมูลจากภาคอุตสาหกรรมดิจิทัลระบุว่า ตลาดเอไอในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปีมากกว่า 30% และคาดว่าจะมีมูลค่ารวมประมาณ 233,000 ล้านบาทภายในปี 2574 การเติบโตดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า ภาคธุรกิจไทยเริ่มนำเอไอไปใช้ในหลากหลายด้าน ตั้งแต่งานวิเคราะห์ข้อมูล งานบริการลูกค้า ไปจนถึงการบริหารจัดการซัพพลายเชน

อย่างไรก็ตาม องค์กรจำนวนไม่น้อยยังเผชิญข้อจำกัด ทั้งโครงสร้างระบบเดิมที่ปรับเปลี่ยนได้ยาก การขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะด้านดิจิทัล และความพร้อมด้านข้อมูล การที่แพลตฟอร์มเอไอสามารถใช้งานภาษาไทยได้อย่างครบถ้วน จึงอาจช่วยลดต้นทุนการเรียนรู้ และทำให้การนำเอไอมาใช้งานเกิดขึ้นได้รวดเร็วขึ้น

จากระบบอัตโนมัติ สู่เอไอเอเจนต์

แนวคิดหลักของเอเจนต์ฟอร์ซอยู่ที่การผลักดันองค์กรไปสู่สิ่งที่เซลส์ฟอร์ซเรียกว่า Agentic Enterprise หรือองค์กรที่มนุษย์และเอไอเอเจนต์ทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ ซึ่งแตกต่างจากการใช้เอไอในรูปแบบเดิมที่มักเน้นระบบอัตโนมัติ หรือการแทนที่แรงงานในบางกระบวนการ

ในโมเดลนี้ เอไอเอเจนต์จะเข้ามาช่วยดูแลงานที่ต้องทำซ้ำ งานที่ต้องประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก หรือการตอบคำถามพื้นฐาน ขณะที่พนักงานยังคงมีบทบาทสำคัญในงานที่ต้องอาศัยการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ การดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า และการแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อน

นอกจากนี้ Agentforce 360 ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมโยงการทำงานของพนักงาน เอไอเอเจนต์ แอปพลิเคชัน และข้อมูลเข้าไว้ด้วยกันในแพลตฟอร์มเดียว เป้าหมายคือ ช่วยลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน และทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น

เอไอในบทบาทผู้ช่วยของคนทำงาน

งานบริการลูกค้า (Agentforce Service) เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของแพลตฟอร์ม โดยมุ่งตอบโจทย์งานบริการลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและต่อเนื่อง ระบบใช้เอไอเอเจนต์เป็นด่านแรกในการรับเรื่องและจัดการคำร้องของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ก่อนส่งต่อให้พนักงานในกรณีที่ต้องการการดูแลในเชิงลึกมากขึ้น

รูปแบบการทำงานลักษณะนี้ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารต้นทุนงานบริการได้ดีขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้าในประเด็นที่ต้องอาศัยการสื่อสารและการตัดสินใจ เซลส์ฟอร์ซระบุว่า ระบบสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อสนับสนุนการให้บริการที่ต่อเนื่องและสอดคล้องกับบริบทของผู้ใช้บริการ

สำหรับภาคธุรกิจไทย งานบริการถือเป็นหนึ่งในกลไกสำคัญของเศรษฐกิจ การนำเอไอเข้ามาเสริมกระบวนการทำงานจึงถูกจับตามองว่า อาจเปลี่ยนทั้งรูปแบบการทำงาน และทักษะที่แรงงานต้องมีในอนาคต

อีกหนึ่งส่วนของเอเจนต์ฟอร์ซ คือ งานบริหารจัดการภายใน (Employee Agent) ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยดิจิทัลของพนักงาน เอไอประเภทนี้ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยจัดการงานภายในองค์กร เช่น การจัดตารางประชุม การค้นหาข้อมูล การสรุปข้อมูลก่อนการประชุม หรือการติดตามความคืบหน้าของงาน

Employee Agent สามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือที่พนักงานใช้อยู่แล้ว เช่น ระบบสื่อสารภายในองค์กร ทำให้เอไอไม่ใช่ระบบแยกต่างหาก แต่กลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในแต่ละวัน เซลส์ฟอร์ซมองว่า แนวทางนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเปิดโอกาสให้พนักงานมีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ต้องอาศัยการคิด วิเคราะห์ และการตัดสินใจ

โอกาสและโจทย์ที่องค์กรไทยต้องคิดต่อ

เซลส์ฟอร์ซประเมินว่า การมาของเอไอเชิงเอเจนต์เปิดโอกาสใหม่ให้กับภาคธุรกิจไทยในหลายมิติ เริ่มจากโอกาสในการยกระดับองค์กรสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลอย่างจริงจัง โดยผลสำรวจของบริษัทพบว่า ผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยจำนวนมากมองว่า เอไอเชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) เป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจในอนาคต

ขณะเดียวกัน เอไอเอเจนต์ยังอาจช่วยลดข้อจำกัดด้านทรัพยากรของผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงระบบดิจิทัลขั้นสูง และยกระดับการให้บริการให้ใกล้เคียงกับองค์กรขนาดใหญ่

ในเชิงพื้นที่ รายงานของธนาคารโลกระบุว่า เมืองรองหลายแห่งในประเทศไทยมีศักยภาพในการเป็นศูนย์กลางเศรษฐกิจระดับภูมิภาค หากได้รับการสนับสนุนด้านการลงทุนและเทคโนโลยีอย่างเหมาะสม เอไอจึงถูกมองว่าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยกระจายโอกาสทางเศรษฐกิจออกไปนอกเมืองใหญ่

นอกจากนี้ เมื่อเอไอเอเจนต์กลายเป็นจุดแรกของการติดต่อระหว่างลูกค้ากับองค์กร ความน่าเชื่อถือและคุณภาพบริการจะยิ่งมีความสำคัญ ธุรกิจจำเป็นต้องออกแบบการทำงานให้เอไอและพนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น เพื่อรักษาความไว้วางใจของผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม แม้เอไอเอเจนต์จะถูกมองว่าเป็นโอกาสใหม่ของภาคธุรกิจไทย แต่การนำมาใช้งานยังมีความท้าทาย ทั้งด้านคุณภาพข้อมูล ความพร้อมของระบบเดิม และการพัฒนาทักษะแรงงาน องค์กรที่ต้องการใช้เอไออย่างมีประสิทธิภาพ จึงจำเป็นต้องลงทุนทั้งด้านเทคโนโลยี และการจัดการการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรควบคู่กันไป