การเปลี่ยนผ่านสู่ AI ในประเทศไทยกำลังก้าวพ้นช่วงทดลอง สู่การใช้งานจริงในระดับองค์กรอย่างเต็มตัว โดยหนึ่งในเทรนด์ที่ร้อนแรงและน่าจับตามองที่สุดคือ Agentic AI
เมื่อ AI Agent ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่เริ่มมีบทบาทสำคัญในการทำงานร่วมกับทีมมนุษย์ในฐานะคู่คิดและพาร์ทเนอร์ธุรกิจที่สามารถวิเคราะห์ ตัดสินใจ และปฏิบัติงานได้อย่างอัตโนมัติ
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ ผู้ให้บริการ AI CRM ชั้นนำ เปิดมุมมองว่าปัจจุบัน AI ไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดเชิงทดลองในประเทศไทยอีกต่อไป แต่องค์กรไทยในหลากหลายอุตสาหกรรมได้นำมาใช้งานจริงแล้วอย่างเป็นรูปธรรม
ขณะนี้เรากำลังเห็นการเกิดขึ้นของยุคปฏิวัติ Agentic AI ที่ซึ่ง AI Agent ทำงานร่วมกับทีมงานในฐานะพาร์ทเนอร์ สามารถคิด วิเคราะห์ และปฏิบัติงานประจำได้อย่างอิสระ
การผสานพลังระหว่างมนุษย์และ AI Agent ช่วยให้องค์กรสามารถยกระดับความสำเร็จในการให้บริการลูกค้าได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ด้วยความเร็ว ประสิทธิภาพ และความแม่นยำที่สูงยิ่งขึ้น
ด้านการบริการลูกค้า จากผลสำรวจล่าสุดในรายงาน State of Service พบว่าทีมงานที่ดูแลการให้บริการลูกค้าในประเทศไทยประมาณ 25% ของการให้บริการทั้งหมดถูกจัดการโดย AI และคาดว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 40% ภายในปี 2027
เมื่อ AI Agent มีการพัฒนามากขึ้น นอกจากการแก้ไขปัญหาได้มากขึ้นแล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการยังคาดหวังว่า AI Agent จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ตั้งแต่การลดต้นทุนบริการ ไปจนถึงการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอด
เห็นได้ชัดว่า AI มอบโอกาสอย่างมากแก่องค์กรไทยในการขับเคลื่อนการเติบโต อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ประสบความสำเร็จในยุคของ Agentic AI องค์กรจำเป็นต้องวางรากฐานที่แข็งแกร่ง ครอบคลุมถึงการลงทุนในแพลตฟอร์ม AI ที่เหมาะสม
รวมไปถึงการจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานและนโยบายที่เปิดทางให้ AI Agent สามารถเข้าถึงข้อมูล ระบบ แอปพลิเคชัน และเครื่องมือที่จำเป็นต่อการทำงานได้อย่างราบรื่น และที่สำคัญไม่แพ้กันคือการเตรียมความพร้อมด้านการฝึกอบรมและพัฒนาความรู้ให้กับบุคลากรไทยเพื่อรองรับอนาคต
บูรณาการ 'มนุษย์ – AI – ข้อมูล'
อภิสิทธิ์วิเคราะห์ว่า ลูกค้าไทยต้องการบริการที่รวดเร็วขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และพร้อมให้บริการตลอดเวลา จากผลสำรวจพบว่า 81% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการในไทยระบุว่าความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม ขณะที่ 57% คาดว่าจำนวนการให้บริการจะเพิ่มขึ้นในปี 2569
เพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว องค์กรจำเป็นต้องปรับจากรูปแบบบริการแบบดั้งเดิมที่เน้นการตอบสนอง มาเป็นรูปแบบบริการเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งหมายถึงการนำ AI มาใช้สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว คาดการณ์ความต้องการล่วงหน้า และแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างทันท่วงที ขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นงานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงได้มากขึ้น
การผสมผสานระหว่างประสิทธิภาพของ AI และความเชี่ยวชาญของมนุษย์มีความสำคัญอย่างยิ่งในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าไทย
วันนี้ธุรกิจไทยกำลังก้าวเข้าสู่ยุค Multimodal AI อย่างรวดเร็ว โดยปัจจุบัน 41% ของทีมบริการในไทยได้นำ Multimodal AI มาใช้งาน ซึ่งสามารถประมวลผลและบูรณาการข้อมูลหลากหลายรูปแบบได้พร้อมกัน ในบรรดาองค์กรที่ใช้ Voice AI 83% รายงานว่า การส่งต่องานระหว่าง AI และพนักงานเป็นไปอย่างราบรื่น และ 85% ระบุว่าการสนทนาผ่าน AI ช่วยเพิ่มการเข้าถึงให้แก่ลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ได้มากขึ้น
แม้การนำเทคโนโลยีมาใช้จะเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ความสำเร็จในระยะยาวยังขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรในการเสริมความแข็งแกร่งของข้อมูลพื้นฐาน บูรณาการแพลตฟอร์ม และยกระดับทักษะพนักงานเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมั่นใจ
วางกลยุทธ์ สร้างความสำเร็จ
สำหรับการวางแนวทางและกลยุทธ์เพื่อสร้างความสำเร็จและใช้ประโยชน์จาก AI รวมถึง AI Agent เพื่อให้ AI และ AI Agent สร้างผลลัพธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทจำเป็นต้องให้ความสำคัญที่องค์ประกอบขั้นพื้นฐานก่อน คือ
บริบทและการควบคุม: สิ่งสำคัญที่สุดคือโซลูชัน AI ต้องมีความแม่นยำและเชื่อถือได้ แม้โครงการนำร่องของ AI Agent หลายโครงการจะแสดงศักยภาพที่ดี แต่ก็มักเผชิญกับความท้าทายจากคำสั่งที่ไม่เสถียร พฤติกรรมของโมเดลที่คาดเดาได้ยาก และข้อจำกัดด้านการควบคุมในระดับองค์กร
การมี AI ที่ทำงานบนข้อมูลของบริษัทที่มีบริบทชัดเจน พร้อมด้วยระบบความเชื่อถือและการกำกับดูแลที่รัดกุม จะช่วยสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งให้ AI Agent สามารถให้คำตอบที่แม่นยำ ตรงประเด็น และสอดคล้องกับธุรกิจได้อย่างแท้จริง
แพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียว: อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญคือการเชื่อมโยงแอปพลิเคชันองค์กร ข้อมูล และ Agent ทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มที่น่าเชื่อถือและเป็นหนึ่งเดียว เครื่องมือ AI แบบแยกส่วนหรือระบบบูรณาการที่ซับซ้อนอาจมีค่าใช้จ่ายสูง และทำให้องค์กรติดอยู่กับระบบที่แยกส่วนและงานที่ต้องทำด้วยมือ
การผสาน AI Agent เข้ากับระบบข้อมูล ตรรกะทางธุรกิจ และส่วนติดต่อผู้ใช้ที่มีอยู่ จะช่วยให้ AI สามารถคาดการณ์ความต้องการของธุรกิจและดำเนินการได้อย่างทันท่วงที เปิดโอกาสให้พนักงานมุ่งเน้นงานที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด
คว้าโอกาส 'AI Transformation'
หากมองถึง โอกาสที่ธุรกิจไทยไม่ควรพลาดในยุค AI Transformation กล่าวได้ว่าโอกาสสำคัญสำหรับธุรกิจไทยในขณะนี้คือการก้าวสู่การเป็น Agentic Enterprise องค์กรรูปแบบใหม่นี้กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานอย่างสิ้นเชิง
โดยใช้ AI เพื่อเสริมศักยภาพ ไม่เพียงเฉพาะในระดับบุคคล แต่ครอบคลุมทั้งองค์กร นำไปสู่ความสามารถใหม่ ๆ แหล่งรายได้ใหม่ และรูปแบบการทำงานที่เชื่อมโยงระหว่างทีม แผนก และทั่วทั้งองค์กร
นอกจากการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจแล้ว AI Agent ยังกำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การทำงานของพนักงานอย่างมีนัยสำคัญ จากข้อมูลในรายงาน State of Service ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เซลส์ฟอร์ซ พบว่า พนักงานบริการที่ใช้ AI Agent ใช้เวลากับเคสที่มีความซับซ้อนสูงมากขึ้น
โดยทุ่มเทเวลาประมาณหนึ่งในสี่ของสัปดาห์ให้กับงานที่ท้าทายเหล่านี้ ซึ่งเปิดโอกาสให้พวกเขาได้ทำงานที่มีผลกระทบสูงและเสริมสร้างเส้นทางอาชีพ
จากการศึกษาพบด้วยว่า พนักงานบริการที่ใช้ AI Agent มีแนวโน้มสูงกว่าที่จะเป็นพี่เลี้ยงให้เพื่อนร่วมงาน ขับเคลื่อนโครงการข้ามสายงาน และมีส่วนในการพัฒนากระบวนการทำงาน มากกว่านั้นยังมีโอกาสทำงานกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง และก้าวสู่บทบาทผู้นำได้มากขึ้น
องค์กรไทยที่เริ่มปรับตัวสู่การเปลี่ยนแปลงด้วย AI Agent ตั้งแต่เนิ่น ๆ จะมีความได้เปรียบในการปลดล็อกศักยภาพของบุคลากร ขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน และยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันทั้งในระดับภูมิภาคและระดับโลก