บทพิสูจน์ฝีมือกสทช.ตลอด6ปี-เมื่อปัญหายังเกาไม่ถูกที่คัน

ปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคม จะพบว่า บริการที่มีผู้ร้องเรียนมากคือบริการโทรศัพท์มือถือ เพราะมีผู้ใช้นับ 100 ล้านเลขหมาย ตามมาด้วยบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (บรอดแบนด์) และบริการโทรศัพท์ประจำที่ (ฟิกซ์ไลน์) 

นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกสทช.ด้านคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า ปัญหาของบริการอินเทอร์เน็ตและบริการโทรศัพท์ประจำที่มีลักษณะเดิม เริ่มจากปัญหาโทรศัพท์เสียใช้งานไม่ได้ และทวีความรุนแรงขึ้นในปีนี้ เมื่อบมจ.ทีทีแอนด์ที หยุดให้บริการเพราะถูกพิทักษ์ทรัพย์เด็ดขาด แม้บมจ.ทีโอทีจะให้บริการต่อก็ยังพบในบางพื้นที่ที่ประสบปัญหาใช้งานไม่ได้ ในส่วนบริการอินเทอร์เน็ตประจำที่ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุดตลอดมาก็คือเรื่องการขอยกเลิกบริการแต่ถูกคิดค่าปรับ ทั้งค่าอุปกรณ์และค่าติดตั้ง

สำหรับบริการโทรศัพท์มือถือนั้น มีลักษณะเปลี่ยนแปลงไปในแต่ละปี ในระยะแรก ปัญหาที่ร้องเรียนสูงสุดคือ เรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาด หรือคิดค่าบริการที่ไม่ได้สมัครใช้บริการ และเมื่อ กสทช. กำกับอัตราขั้นสูงของค่าบริการนาทีละไม่เกิน 0.99 บาท ปัญหาระบบเติมเงินวันหมดแล้วถูกยึดเลขหมายพร้อมเงินในระบบเติมเงิน ซึ่งเป็นการบังคับให้ผู้บริโภคต้องเติมเงินบ่อยๆ กสทช. จึงได้ออกประกาศว่าการเติมเงินทุกครั้งไม่ว่าเติมจำนวนเท่าไร จะได้วันใช้งานอย่างน้อย 30 วัน และหากยกเลิกสัญญา เงินในระบบต้องคืนให้กับผู้บริโภค ปัญหานี้จึงเบาบางลงไป

มาถึงปีนี้ ปัญหาที่ร้องเรียนมากที่สุดกลับเป็นเรื่องบริการข้อความสั้น (เอสเอ็มเอส) ซึ่งเดิมทีเป็นข้อความโฆษณารบกวนก่อความรำคาญ และรุนแรงขึ้นเป็นข้อความคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้สมัคร ซึ่ง กสทช. ได้ดำเนินการออกประกาศ กสทช. เรื่อง การกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมโดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควรหรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ พ.ศ. 2558 มีผลบังคับใช้เมื่อวันที่ 9 ก.ย. 2558 กำหนดชัดเจนว่า การส่งเอสเอ็มเอสโฆษณาที่ผู้บริโภคไม่ได้บอกรับและการคิดค่าบริการในบริการที่ผู้บริโภคไม่ได้สมัคร เป็นสิ่งที่ไม่ถูกกฎหมาย และได้พัฒนาเลขหมาย *137 เพื่อระงับบริการเหล่านี้ ซึ่งได้ผลอยู่ช่วงหนึ่ง โดยในปี 2558 มีเรื่องร้องเรียนกรณีนี้ 100 ราย แต่เพิ่มเป็นกว่า 200 รายในปีถัดมา และในปีนี้พุ่งสูงถึงกว่า 500 รายแล้ว

ผู้บริโภคหลายรายแจ้งว่า ปัจจุบันแม้จะกด *137 ก็ยังได้รับเอสเอ็มเอสทุกวัน ดังนั้น การจะคิดค่าบริการโดยอ้างว่าส่งเอสเอ็มเอสไปถึงผู้บริโภคแล้ว หากผู้บริโภคไม่เคยสมัครบริการ ก็คิดค่าบริการไม่ได้ และเงินที่หักไปต้องคืนผู้บริโภคทั้งหมด และถึงผู้บริโภคจะเผลอสมัครโดยไม่ตั้งใจ ก็สามารถยกเลิกสัญญาเมื่อใดก็ได้ แต่ค่ายมือถือมักจะอ้างว่าต้องติดต่อยกเลิกกับผู้ส่งข้อความเอาเอง ซึ่งไม่จริง เพราะค่าบริการเหล่านี้หักผ่านบิลค่าโทรศัพท์ ซึ่งคู่สัญญาหลักคือค่ายมือถือ ส่วนผู้ส่งข้อความเป็นคู่ค้าของค่ายมือถืออีกต่อหนึ่ง ไม่ใช่คู่สัญญาของผู้บริโภค หากค่ายมือถือไม่สามารถแสดงหลักฐานการสมัครเอสเอ็มเอสได้ การหักค่าบริการก็เป็นเรื่องผิดกฎหมาย

กรณีเอสเอ็มเอสนี้ เกิดจากการเป็นคู่ค้าระหว่างค่ายมือถือกับผู้ผลิตคอนเท้นต์ ไม่ว่าจะเป็นค่ายเพลง สำนักข่าว หมอดู โดยมักจะแบ่งรายได้กันฝ่ายละครึ่ง การที่ปัญหานี้ลุกลาม เกิดจากการใช้ข้อความกำกวมกับผู้บริโภค เช่น ทดลองใช้ฟรี 7 วัน เมื่อผู้บริโภคต้องการทดลองใช้ กลับถือว่าเป็นสมัครบริการเลย หรือการส่งเว็บลิงค์มาทางเอสเอ็มเอสให้ผู้บริโภคกดเข้าไปดู โดยอาจแจ้งว่าคลิกดูลิงค์ฟรี แต่คลิกแล้วถือว่าเป็นการสมัครบริการเช่นกัน

และที่แย่สุดๆ คือ การโทรเรียกสายเข้ามาแล้วรีบวางสายเพื่อให้ผู้บริโภครับสายไม่ทัน และเมื่อโทรกลับไปหา ก็ถือว่าเป็นการสมัครบริการ โดยอาจมีข้อความเทปเสียงผ่านโทรศัพท์ว่า ขอบคุณที่สมัครใช้บริการ โดยที่ผู้โทรไปปฏิเสธอะไรไม่ได้เลย กรณีหลังสุดนี้ในต่างประเทศเรียกว่า Missed Call Scam ซึ่งในระยะหลังมิจฉาชีพในหลายประเทศพัฒนาเป็นระบบดูดเงินผู้บริโภคโดยไม่เกี่ยวข้องกับค่ายมือถือก็มี

ปัญหาของผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมยังวนเวียนอยู่กับเรื่องเดิมๆ ซึ่งแก้ได้ไม่ยาก ถ้าผู้ให้บริการจะเคารพสิทธิผู้บริโภคและเคารพกติกาการประกอบธุรกิจ และหากประเทศเราก้าวสู่ยุค 4.0 ผู้บริโภคไทยก็จะเผชิญปัญหายุคใหม่เพิ่มเข้าไปอีก ดังนั้น ทุกค่ายควรร่วมมือกันแก้ไขปัญหาแบบไม่เอาเปรียบและไม่เบียดเบียนกัน