จับชีพจร แชทบอท กลยุทธ์เชื่อม ‘ผู้บริโภค-ธุรกิจ’

ผลสำรวจความคิดเห็นลูกค้าของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารและสื่อในเอเชีย ต่อการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ รวมถึงแชทบอทมาใช้สำหรับดูแลลูกค้าและการค้า โดย "แอมดอกซ์" ผู้ให้บริการระบบบริการเผยว่า ผู้บริโภครู้สึกชื่นชอบด้านความเร็วและสะดวกสบาย แต่อาจจะยังไม่ใช่ทางเลือกหลักจนกว่าจะมีความเป็นมนุษย์และชาญฉลาดมากขึ้น

โดยเกือบหนึ่งในสาม หรือ 31% สามารถโต้ตอบกับพนักงานต้อนรับเสมือนอย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้งเนื่องจากเป็นสิ่งที่สะดวกสบายมากกว่า แต่ทั้งนี้เหตุที่เข้ามาใช้เนื่องจากพวกเขาไม่มีทางเลือกอื่น หากมีทางเลือกแล้ว 83% ยังต้องการพูดคุยกับมนุษย์มากกว่า เพราะพนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์เข้าใจความต้องการของพวกเขาเองได้ดีกว่า ขณะเดียวกันสามารถตอบคำถามได้หลายข้อภายในครั้งเดียว 

ผู้บริโภคกล่าวว่า ปัญหาที่ใหญ่ที่สุด คือ บอทไม่สามารถรับมือกับคำขอที่ยุ่งยากซับซ้อน มอบข้อเสนอส่วนตัวแก่มนุษย์ หรือเข้าถึงความรู้สึกของมนุษย์ได้ 

จากการสำรวจผู้บริโภคมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับลักษณะและการดำเนินการของบอทโดย 48% ต้องการให้บอทดูเหมือนมนุษย์ 20%ต้องการให้บอทคล้ายกับอวาตาร์ 42% ต้องการให้บอทเป็นผู้หญิงมากกว่าผู้ชาย 

ด้านบุคลิก 3 คุณลักษณะที่ต้องการมากที่สุดประกอบด้วย ความสุภาพ ฉลาด และความใส่ใจ ตามมาด้วยลักษณะทางบุคลิกภาพที่กำหนดเองได้อย่างสมบูรณ์ มีความตลกขบขัน ขณะที่การดูจริงจังและมีการใช้อย่างเป็นทางการมีอันดับที่ต่ำกว่าคุณสมบัติอื่นๆ  

แนะลงทุนถูกทาง

แอมดอกซ์ชี้ว่า ผู้ให้บริการไม่ได้กำลังลงทุนในขอบเขตที่เหมาะสมในแง่ของการลงทุนปัญญาประดิษฐ์(เอไอ) โดย 38% ของผู้ให้บริการในภูมิภาคเอเชียกำลังให้ความสำคัญกับการลงทุนปัญญาประดิษฐ์ในมุมการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เพิ่มขึ้น 33% สำหรับความเร็วในการตอบกลับ 

ขณะที่ สิ่งที่ลูกค้าจัดลำดับให้มีความสำคัญมากที่สุด คือ บอทที่สามารถนำเสนอหรือกำหนดลักษณะให้เหมาะสมกับตนเอง สามารถให้ข้อมูลที่ครอบคลุมมากขึ้น ขณะนี้ 31% ของผู้ให้บริการกำลังสร้างภาพอวาตาร์สำหรับบอทของตนเอง ในขณะที่ผู้บริโภคต้องการภาพที่เหมือนกับมนุษย์ 

กล่าวได้ว่า พวกเขายังลงทุนฟีเจอร์ที่ผู้บริโภคไม่ต้องการ มากกว่าครึ่ง หรือ 56% ของผู้ให้บริการที่สร้างบอทให้ดูจริงจัง และเกือบ 1 ใน 4 หรือ 24% สร้างให้ดูเป็นทางการ สวนทางกับความจริงที่ว่า 39% ของผู้บริโภคกำลังประสบปัญหาเกี่ยวกับบริการของบอทในปัจจุบัน

ที่น่าสนใจกว่า 87% ของผู้ให้บริการในเอเชียกล่าวว่า 85% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะเกิดขึ้นกับซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ในเวลาประมาณ 5 ปี และเกือบครึ่งหนึ่งกลัวว่าซอฟต์แวร์เหล่านั้นจะล้าหลังคู่แข่ง

อย่างไรก็ดี มากกว่าครึ่งหนึ่ง หรือ 58% วางแผนที่จะเพิ่มงบประมาณด้านปัญญาประดิษฐ์อย่างน้อย 6% ในอีก 12 เดือนข้างหน้า และ 87% มีแผนการขยายการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ช่วงเวลาเดียวกันดังกล่าว 

ยังไม่ตอบโจทย์ 

ผลการศึกษาชี้ว่า ผู้บริโภครู้สึกว่าบอทสามารถให้บริการแก่พวกเขาได้ ทว่าระดับของความยุ่งยากเกี่ยวกับบอทยังคงมีอยู่ ส่วนต่อไปเชื่อว่าจะมีการขยายความสามารถของใช้งานไปได้ในวงกว้าง ทั้งอุตสาหกรรมการสื่อสาร ธนาคาร รวมถึงค้าปลีก

“แกรี่ ไมล์” ผู้จัดการทั่วไปของแอมดอกซ์ กล่าวว่า ปัญญาประดิษฐ์รวมถึงแชทบอทจะกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจในอนาคต ตราบเท่าที่องค์กรสามารถจัดความสำคัญของการลงทุนที่สอดคล้องไปกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

อย่างไรก็ตาม แม้พัฒนาการจะก้าวหน้าไปอย่างมาก ทว่าคงยังไม่อาจเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้เต็มรูปแบบ จากการสำรวจมีผู้ให้บริการเพียง 4% ที่มองว่าปัญญาประดิษฐ์มีโอกาสที่จะเข้ามาแทนที่พนักงานจำนวนมาก ส่วนความเสี่ยงที่ผู้บริหารมองเห็นอันดับต้นๆ คือ การขาดแคลนบุคลากรไอทีที่มีทักษะในการบริหารจัดการระบบ

การสำรวจดังกล่าว ครอบคลุมผู้บริโภคและผู้ให้บริการระดับอาวุโสในภูมิภาคเอเชีย อายุระหว่าง 18-74 ปี รวมกว่า 2,575 รวมไปถึงผู้บริหารนับ 10 รายจากองค์กรผู้ให้บริการด้านการสื่อสารและสื่อของภูมิภาค