กลุ่มทรูเร่งกลยุทธ์ซีอาร์เอ็มยึดลูกค้า

นายฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า บมจ.ทรูคอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า กลุ่มทรูกำลังเร่งพัฒนาความสัมพันธ์พร้อมสร้างความพึงพอใจ (ซีอาร์เอ็ม)ให้กับฐานลูกค้าผ่านสิทธิพิเศษ “ทรูยู”

โดย ปี 2559 ใช้งบประมาณการตลาดสำหรับทรูยูซึ่งไม่รวมการจัดทำระบบ 2,600 ล้านบาท แบ่งเป็นสำหรับแบล็คการ์ด 1,200 ล้านบาท สิทธิพิเศษอื่นๆ 1,400 ล้านบาท

“เทียบกับปีก่อนหน้าเราใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นอีก 20% เพื่อรองรับฐานลูกค้าที่โตขึ้น รวมถึงบริการใหม่ที่ขยายเพิ่มขึ้น”

จากนี้ยังคงคัดสรรสิทธิพิเศษให้ครอบคลุมไลฟ์สไตล์ “อิ่ม ช้อป เพลิน” โดยผนึกพันธมิตรและร้านค้าชั้นนำกว่า 15,000 ร้านค้าทั่วประเทศ

สำหรับการโฟกัสจะเน้นด้านอาหารการกินและจะสร้างจุดต่างด้วยแคมเปญทางการตลาดต่อเนื่องตลอดทั้งปี ปัจจุบันสัดส่วนการให้บริการมาจาก อิ่ม 60% ช้อป 25% และเพลิน 15%

“โจทย์สำคัญคือทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้ามีความสุข ไม่เพียงส่วนลดร้านค้า ร้านอาหาร แต่รวมถึงบริการอื่นๆ เช่นในสนามบิน การท่องเที่ยว สุขภาพ ความงาม การศึกษา และบันเทิง มองว่าความสุขอาจไม่ได้มาจากเรื่องใหญ่ แต่สามารถสะสมจากเรื่องเล็กๆ ในทุกๆ วัน”

พร้อมกันนี้ เพิ่มทางเลือกใหม่ๆ รองรับเศรษฐกิจดิจิทัล เช่นล่าสุดเปิดบริการทางการเงินรูปแบบ กระเป๋าเงินดิจิทัลกับบัตร “ทรูยู มาสเตอร์การ์ด” โดยบริษัทจะค่อยๆ เปลี่ยนบัตรเดิมเป็นบัตรใหม่ดังกล่าวให้ลูกค้าตั้งแต่เดือนนี้เป็นต้นไป คาดว่าจะเสร็จม.ค.ปีหน้า

หลังจากนี้ เตรียมนำไปเชื่อมโยงกับบริการดิจิทัลอื่นๆ รวมถึงบริการในเครือให้มากขึ้น ในแผนคาดว่าจะได้เห็นความชัดเจนภายในปี 2560

ปัจจุบัน ฐานลูกค้าของทรูทั้งหมดมีอยู่ราว 26 ล้านราย แบ่งเป็นลูกค้าแบล็คการ์ด 1.7 แสนราย เรดการ์ด 1.7 ล้านราย อื่นๆ 24 ล้านราย ลูกค้าจะเริ่มได้รับสิทธิพิเศษเมื่ออยู่ในระบบ 6 เดือนขึ้นไป

ลูกค้าทรูมูฟเอช ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ทุกระดับสามารถใช้สิทธิเศษจากทรูยูได้ ขณะนี้แต่ละเดือนมีลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์ไม่ต่ำกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน

อ้างอิงจากข้อมูลบริษัทวิจัยทีเอ็นเอชระบุว่า ทรูครองความเป็นผู้นำเรื่องตลาเเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าด้านอาหารการกิน(High-Value Segment's Engagement) อัตราการสูญเสียลูกค้าต่ำกว่า 1%

บริษัทมีแผนผลักดันให้ลูกค้าใช้เพิ่มการใช้บริการให้มากขึ้น โดยตั้งเป้าว่าจะทำให้แบล็คการ์ดเพิ่มเป็น 5 แสนราย เรดการ์ด 4 ล้านรายภายใน 3 ปี หรือ 2562 หนึ่งในปัจจัยสำคัญช่วยผลักดันการเติบโตคือกลยุทธ์คอนเวอร์เจนซ์ที่มีบริการหลากหลาย ครอบคลุม

“กุญแจที่จะสร้างความสำเร็จมาจากการมอบสิ่งที่ตรงกับใจลูกค้า รวมถึงต้องแก้ปัญหาให้ได้เร็วภายใน 24 ชั่วโมง เชื่อว่ายิ่งมีลูกค้ามาใช้สิทธิมาก อัตราการย้ายค่ายหรือสูญเสียลูกค้ายิ่งลดลง