ความเคลื่อนไหวของ สภาองค์กรของผู้บริโภค เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ที่เปิดเวทีหารือร่วมกับตัวแทนจาก บริษัท โบล์ท (Bolt) เพื่อเดินหน้ายกระดับคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในกลุ่มบริการขนส่งสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน คือการนำ “เสียงสะท้อน” ของผู้บริโภคที่สภาฯ รวบรวมข้อมูลการร้องเรียน เพื่อแสดงข้อมูลเชิงประจักษ์มุ่งเน้นสร้างระบบความรับผิดชอบร่วมของแพลตฟอร์มผู้ให้บริการ และมาตรการรูปธรรมที่จะสร้างความมั่นใจเรื่องความปลอดภัยให้กับผู้โดยสาร
ขณะที่ ในอีกด้านหนึ่งอาจเป็น “การกระตุ้น” ให้หน่วยงานกำกับดูแลโดยตรงอย่าง กรมการขนส่งทางบก (ขส.) หันกลับมาทบทวน และตรวจสอบมาตรฐานบริการของแอปเรียกรถ ที่ให้การรับรองไปแล้วอย่างเข้มงวดยิ่งขึ้น เนื่องจากการปล่อยให้แพลตฟอร์มดำเนินธุรกิจ โดยไม่บังคับใช้กฎหมายอย่างจริงจัง อาจผลักผู้โดยสารไปสู่ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย หรือถูกเอาเปรียบจากผู้ให้บริการ
นายอดิศักดิ์ สายประเสริฐ หัวหน้าหน่วยสนับสนุนการขับเคลื่อนนโยบาย สภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า ปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้ามาบ่อยสุดคือ พฤติกรรมเสี่ยงของคนขับ เช่น การพูดจาไม่สุภาพลักษณะคุกคาม หรือกรณีที่ร้ายแรงคือการทำร้ายร่างกายและกรณีถูกคุกคามทางเพศ
อันดับรองลงมา ได้แก่ การเก็บค่าโดยสารเกินราคานอกระบบแอป ข้อมูลคนขับและรถในแอปไม่ตรงปก รวมถึงเมื่อเกิดอุบัติเหตุ ผู้บริโภคมักประสบความยากลำบากในการเรียกร้องค่าชดเชย เนื่องจากรถจำนวนมากในระบบไม่มี พ.ร.บ. หรือประกันภัยสำหรับรถสาธารณะที่ถูกต้องตามกฎหมาย
สำหรับการเชิญผู้บริหารของ Bolt มาร่วมหารือกับสภาผู้บริโภค ได้เสนอ 3 มาตรการหลัก ให้โบลท์ยกระดับคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ได้แก่
1.มาตรการ “ช่วยเหลือเยียวยาผู้บริโภค” โดยพัฒนาระบบสำรองจ่ายหรือเงินชดเชยเยียวยาความเสียหายทันทีเมื่อเกิดอุบัติเหตุ โดยไม่ต้องรอให้ผู้บริโภคไปฟ้องร้องหรือดำเนินการเอง ที่ผ่านมา แพลตฟอร์มักอ้างว่าเป็นเพียงตัวกลาง แต่ตามหลักสากลต้องมี ความรับผิดชอบร่วมต่อผู้โดยสาร กองทุนนี้จะช่วยอุดช่องว่างในกรณีที่คนขับไม่มีประกันภัยหรือ พ.ร.บ. ขาดอายุ ที่จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้แก่ผู้โดยสาร
2. มีระบบบริหารจัดการความเร็ว เสนอให้ใช้เทคโนโลยีในแอปเพื่อมอนิเตอร์และจำกัดความเร็วของคนขับอย่างจริงจัง
3. มาตรการความปลอดภัยของผู้โดยสาร ด้วยการจัดเตรียมหมวกกันน็อกที่ได้มาตรฐานสำหรับคนซ้อนจักรยานยนต์รับจ้าง ซึ่งถือเป็นความรับผิดชอบเบื้องต้นที่ผู้ให้บริการควรจัดเตรียมไว้ให้ เพื่อลดความรุนแรงหากเกิดอุบัติเหตุ อีกทั้ง มีข้อเสนอเพิ่มเติมให้โบลท์ เชื่อมโยงข้อมูลผ่านเชื่อมระบบ (API) กับสำนักงานตำรวจแห่งชาติ เพื่อตรวจสอบประวัติอาชญากรรม และใบสั่งจราจรที่ค้างชำระของคนขับ เพื่อร่วมคัดกรองผู้ขับขี่ที่มีพฤติกรรมเสี่ยงออกไปจากระบบ
เปิดสถิติวัดใจ กรมขนส่งฯ จะแก้ไขปัญหากี่โมง?
จากการรวบรวมข้อมูลและผลสำรวจโดยสภาผู้บริโภค และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในช่วงปี 2568 - ต้นปี 2569 พบตัวเลขที่น่าตกใจสะท้อนถึงช่องโหว่ของการกำกับดูแล โดยผลสำรวจเรื่อง “การใช้บริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน” ที่สภาผู้บริโภคจัดทำร่วมกับมหาวิทยาลัยรังสิต พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการแอปเรียกรถส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 20 - 26 ปี โดย 73% เป็นนักเรียน นักศึกษา
ทั้งนี้ ผลสำรวจกว่า 70% ของผู้บริโภค เลือกใช้เพราะความสะดวก ใช้งานง่าย และสามารถทราบราคาล่วงหน้า แต่ปัญหาที่เจอมีทั้ง รถไม่ตรงหมุด รอนาน คนขับไม่ชำนาญเส้นทาง และความไม่ปลอดภัยระหว่างเดินทาง รวมถึงบางกรณีพบการลวนลามจากผู้ขับ การใช้รถที่ไม่ได้จดทะเบียนตามกฎหมาย หรือไม่มีประกันภัยภาคบังคับ (พ.ร.บ.) อีกทั้งการร้องเรียนเมื่อเกิดปัญหามักต้องผ่านระบบอัตโนมัติ ซึ่งไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จริง
ด้านข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ในรอบปีที่ผ่านมา เช่น คดีอาชญากรรม มีรายงานเคสผู้ขับขี่จากแอปพลิเคชันพยายามล่วงละเมิดทางเพศผู้โดยสารหญิง และคดีฉุดครูชาวต่างชาติไปข่มขืน ซึ่งตรวจสอบพบว่า "ผู้ขับขี่ไม่ใช่เจ้าของบัญชีตัวจริง"
ขณะที่ จากผลการสำรวจความพึงพอใจการใช้รถโดยสารสาธารณะ ประจำปีงบประมาณ 2568 ที่จัดทำโดย ขส. พบว่า ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับประเด็นความปลอดภัยในการโดยสารเป็นอันดับต้นๆ โดย 97% เห็นด้วยกับการให้มีเครื่องบันทึกการเดินทาง (GPS Tracking) เพิ่มมาตรฐานการขับขี่ติดตามได้ทุกที่ทุกเวลา, มีเครื่องแสดงตัวตน เพื่อเพิ่มความปลอดภัยและแสดงตัวตนก่อนขับรถ, มีกล้องบันทึกภาพภายในรถ เพิ่มการตรวจสอบ ง่ายต่อการติดตาม, มีปุ่มฉุกเฉิน เพิ่มความอุ่นใจช่วยเหลือได้ เป็นต้น
ผู้บริโภค-สังคม ต้องการความชัดเจนจากกรมขนส่งฯ
นายอดิศักดิ์ กล่าวว่า สำหรับแนวทางการหารือร่วมกันในระยะต่อไป สภาผู้บริโภคและโบลท์ ตกลงที่จะสร้างช่องทางประสานงานด่วนผ่านอีเมลเพื่อติดตามเคสเรื่องร้องเรียนที่ค้างอยู่ให้จบโดยเร็ว พร้อมทั้งเตรียมนำข้อเสนอเรื่องการแก้ไขกฎกระทรวงและปัญหาอุปสรรคการจดทะเบียนรถ เข้าหารือกับ ขส.เพื่อให้เกิดการแก้ไขเชิงนโยบายต่อไป ขณะเดียวกัน สภาผู้บริโภคจะเดินหน้าผลักดันให้มาตรการเหล่านี้ เป็นมาตรฐานสำหรับทุกแพลตฟอร์ม เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับบริการที่ปลอดภัยและเป็นธรรม
ที่ผ่านมา กระแสสังคม ตลอดจนคนขับรถแอปที่ปฏิบัติตามกฎหมาย และมีการจดทะเบียนเป็นรถสาธารณะอย่างถูกต้อง เรียกร้องมาโดยตลอดให้มีการบังคับใช้กฎหมายเข้มข้น และกำหนดเส้นตายที่ชัดเจน ในการระงับบัญชีผู้ขับขี่ที่ไม่จดทะเบียนเป็นรถสาธารณะ (รย.17/รย.18) และไม่มีใบขับขี่สาธารณะ และอยากให้ ขส. บังคับใช้กฎหมายอย่างเท่าเทียมกันทุกแพลตฟอร์ม หากแอปใดละเลย ควรมีบทลงโทษถึงขั้น "ระงับการให้บริการแอปพลิเคชันในประเทศไทย"
ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ใช้บริการมั่นใจในความปลอดภัย ไม่ใช่ตัดจบ “ความผิด” แค่ที่ตัว “คนขับ” เพราะอย่าลืมว่า บทบาทในทางปฏิบัติของแพลตฟอร์มไม่ใช่เป็นแค่ผู้ให้บริการเทคโนโลยี แต่ยังเปรียบเสมือนคู่สัญญากับคนขับที่เป็นพาร์ทเนอร์ในระบบอีกด้วย