MFEC เตือนกับดัก AI ลงทุนสูงแต่ไม่สร้างกำไร แนะใช้ 'ข้อมูลเรียลไทม์' เคลื่อนธุรกิจ

องค์กรจำนวนมากในไทยเริ่มนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมองว่า การมีเอไอเพียงอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ หากองค์กรยังไม่สามารถจัดการข้อมูลของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะข้อมูลที่ต้องเชื่อมโยงและเคลื่อนไหวแบบเรียลไทม์

กรุงเทพธุรกิจ สัมภาษณ์เชิงลึกกับ ศิริวัฒน์ วงศ์จารุกร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ MFEC และเคนนี่ ชิน (Kenny Chin) ผู้อำนวยการภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Confluent พบว่า ปัญหาสำคัญขององค์กรจำนวนมากไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่เป็นเรื่อง “โครงสร้างข้อมูล” ที่ยังไม่พร้อมต่อการใช้งานจริง

ข้อมูลต้องเคลื่อนไหวจึงจะสร้างมูลค่าได้

ศิริวัฒน์ วงศ์จารุกร อธิบายว่า แม้เอไอจะถูกนำมาใช้ในองค์กรจำนวนมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แต่หลายกรณีเอไอยังถูกใช้เพียงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรายบุคคล เช่น การช่วยเขียนเอกสารหรือวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น ซึ่งเรียกว่าเป็นการเพิ่มผลิตภาพส่วนบุคคล แต่ยังไม่ได้ส่งผลต่อผลประกอบการหรือกำไรขาดทุนขององค์กรอย่างชัดเจน

ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีเอไอพื้นฐานได้ใกล้เคียงกัน ไม่ว่าจะเป็นโมเดลเอไอหรือชิปประมวลผลที่ใช้ฝึกระบบ 

ดังนั้น ศิริวัฒน์ มองว่า สิ่งที่จะทำให้บริษัทหนึ่งมีความได้เปรียบเหนืออีกบริษัทหนึ่งจึงไม่ใช่ตัวโมเดลเอไอ แต่คือข้อมูล และองค์ความรู้เฉพาะขององค์กรเอง หากองค์กรไม่สามารถนำข้อมูลของตัวเองมาใช้เป็นฐานให้เอไอเรียนรู้ได้ เอไอก็จะมีความสามารถไม่ต่างจากบริษัทอื่นที่ใช้เทคโนโลยีเดียวกัน

ในมุมมองของศิริวัฒน์ ข้อมูลจะมีคุณค่าเมื่อสามารถนำมาใช้ได้ทันเวลา เขาอธิบายว่า แนวคิดที่มักถูกกล่าวถึงว่า ข้อมูลคือทรัพยากรใหม่ของเศรษฐกิจ จะเกิดขึ้นได้จริงก็ต่อเมื่อข้อมูลนั้นเชื่อมโยงและอัปเดตแบบเรียลไทม์ หากข้อมูลถูกเก็บไว้ในระบบเดิมและนำมาวิเคราะห์หลังจากเหตุการณ์ผ่านไปนาน ข้อมูลนั้นอาจไม่สามารถสร้างรายได้ได้ทันสถานการณ์

ตัวอย่างที่เขายกขึ้นคือ ธุรกิจค้าปลีก หากบริษัททราบพฤติกรรมของลูกค้าหลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน ข้อมูลนั้นอาจไม่สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างยอดขายได้ทันที แต่หากระบบสามารถรับรู้ได้ทันทีว่าลูกค้ากำลังสนใจสินค้าประเภทใดในขณะนั้น บริษัทก็สามารถเสนอโปรโมชันหรือบริการที่ตรงกับความต้องการได้ทันที ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า

ด้าน เคนนี่ ชิน อธิบายเพิ่มเติมว่า ปัญหาที่พบได้บ่อยคือองค์กรจำนวนมากมีระบบแชทบอทสำหรับตอบคำถามลูกค้า แต่ระบบเหล่านั้นมักทำได้เพียงตอบคำถามพื้นฐานเท่านั้น และไม่สามารถดำเนินการแทนลูกค้าได้จริง

เขายกตัวอย่างธุรกิจสายการบินว่า หากเที่ยวบินถูกยกเลิก ลูกค้าอาจสอบถามผ่านแชทบอทได้ว่าต้องทำอย่างไร แต่แชทบอทจำนวนมากไม่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินให้ลูกค้าได้ทันที เนื่องจากระบบไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลจากระบบจองตั๋วหรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ตารางบินหรือสภาพอากาศแบบเรียลไทม์

ปัญหา "ไซโลข้อมูล" อุปสรรคขององค์กรไทย

สถานการณ์นี้สะท้อนปัญหาอีกประการหนึ่งของหลายองค์กร คือการที่ข้อมูลถูกเก็บแยกอยู่ในหลายระบบหรือหลายแผนก ซึ่งเรียกว่า "ไซโลข้อมูล" ทำให้เอไอไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต่อการตัดสินใจ

ศิริวัฒน์ เปรียบเทียบว่า เอไอทำหน้าที่เหมือนสมองขององค์กร แต่หากสมองได้รับข้อมูลเพียงบางส่วนจากแต่ละแผนก เอไอก็จะไม่สามารถวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจได้อย่างครบถ้วน เช่น ฝ่ายวิศวกรรมอาจมีข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องจักร ฝ่ายบัญชีมีข้อมูลทางการเงิน และฝ่ายการตลาดมีข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า หากข้อมูลเหล่านี้ไม่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เอไอก็จะไม่สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยการตัดสินใจขององค์กรได้

แนวโน้มตำแหน่งใหม่ Chief Data and AI Officer

ในระดับการบริหารองค์กร เคนนี่ กล่าวว่า หลายบริษัทเริ่มปรับโครงสร้างตำแหน่งผู้บริหารด้านข้อมูล จากเดิมที่มีตำแหน่ง Chief Data Officer หรือผู้บริหารด้านข้อมูล มาเป็น Chief Data and AI Officer ซึ่งมีหน้าที่ดูแลทั้งการจัดการข้อมูลและการพัฒนาเอไอในองค์กร

แนวคิดนี้สะท้อนความเชื่อว่ารากฐานสำคัญของเอไอคือ ระบบข้อมูล หากไม่มีการจัดการข้อมูลที่ดี การพัฒนาเอไอก็จะไม่สามารถขยายผลจากการทดลองไปสู่การใช้งานจริงในองค์กรได้

ศิริวัฒน์ กล่าวว่า ในบริบทขององค์กรไทย การนำเอไอเข้ามาใช้ไม่ควรเป็นเพียงการเพิ่มเครื่องมือเทคโนโลยีในโครงสร้างเดิมเท่านั้น แต่ต้องมีการปรับกระบวนการทำงานใหม่ โดยฝ่ายธุรกิจต้องมีบทบาทร่วมกับฝ่ายเทคโนโลยี เนื่องจากฝ่ายธุรกิจเป็นผู้ที่เข้าใจเป้าหมายขององค์กรและเป็นเจ้าของข้อมูลจำนวนมาก

เขาเสนอว่าคำถามสำคัญที่องค์กรควรถามไม่ใช่เอไอมีราคาเท่าไร แต่ควรเป็นเอไอสามารถช่วยเพิ่มรายได้หรือกำไรได้อย่างไร

Confluent กับบทบาทระบบประสาทของข้อมูล

ในด้านเทคโนโลยี เคนนี่ อธิบายว่า แพลตฟอร์มของ Confluent ถูกออกแบบมาเพื่อจัดการข้อมูลแบบสตรีมมิง หรือการส่งข้อมูลอย่างต่อเนื่องแบบเรียลไทม์ เขาเปรียบเทียบระบบดังกล่าวว่า เป็นเหมือนระบบประสาทส่วนกลางขององค์กรที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อข้อมูลจากหลายระบบเข้าด้วยกัน

แพลตฟอร์มดังกล่าวสามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากทั้งระบบเดิมและระบบคลาวด์ เคลื่อนย้ายข้อมูลระหว่างระบบต่างๆ ปรับรูปแบบข้อมูลให้เหมาะกับการใช้งาน และควบคุมการเข้าถึงข้อมูลเพื่อรักษาความปลอดภัย

เคนนี่ ยังยกตัวอย่างกรณีศึกษาของ Globe Telecom ผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่ในประเทศ ฟิลิปปินส์ ซึ่งนำระบบจัดการข้อมูลแบบเรียลไทม์มาใช้ในการทำการตลาด

ก่อนหน้านี้ Globe Telecom ใช้วิธีส่งโปรโมชันเดียวกันไปยังลูกค้าทั้งหมด ซึ่งเป็นรูปแบบการตลาดที่เรียกว่า “Mass Blast” แต่หลังจากนำระบบจัดการแคมเปญแบบเรียลไทม์มาใช้ บริษัทสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในช่วงเวลานั้น และส่งข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ทันที

ผลที่ตามมาคือ อัตราการตอบรับข้อเสนอ หรือ Conversion Rate เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน เนื่องจากลูกค้าได้รับข้อเสนอที่สอดคล้องกับความต้องการในช่วงเวลาที่เหมาะสม

กรณีนี้ถูกยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างของการเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็นรายได้ โดยการใช้ข้อมูลที่เชื่อมโยงและอัปเดตแบบเรียลไทม์แทนการวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง

การวัดความสำเร็จของการลงทุนเอไอ

ศิริวัฒน์ กล่าวว่า การวัดความสำเร็จของการลงทุนด้านเอไอไม่ควรดูเฉพาะต้นทุนของเทคโนโลยี แต่ควรวัดจากผลลัพธ์ทางธุรกิจ เช่น ความสามารถในการเพิ่มยอดขาย การเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน หรือการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

เขา อธิบายว่า หากองค์กรลงทุนในเอไอคิดเป็นต้นทุนประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ของค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร แต่สามารถเพิ่มผลิตภาพของพนักงานได้ถึง 50 เปอร์เซ็นต์ การลงทุนดังกล่าวก็อาจถือว่าคุ้มค่าในเชิงธุรกิจ

อีกตัวชี้วัดหนึ่งคือ ความสามารถในการใช้ข้อมูลเฉพาะขององค์กรเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง หากเอไอใช้เพียงข้อมูลทั่วไปจากอินเทอร์เน็ต ความสามารถของระบบก็จะไม่แตกต่างจากบริษัทอื่น แต่หากเอไอสามารถใช้ข้อมูลเฉพาะของบริษัท เช่น พฤติกรรมลูกค้าหรือข้อมูลการดำเนินงานภายใน ก็จะช่วยสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจได้มากกว่า

ในช่วงที่องค์กรจำนวนมากกำลังทดลองใช้เอไอในรูปแบบต้นแบบ หรือ Prototype ทั้งสองฝ่ายเห็นว่าความท้าทายสำคัญในปีต่อไปคือการผลักดันเอไอจากขั้นทดลองไปสู่การใช้งานจริงในระบบธุรกิจ

การสร้างระบบข้อมูลที่เชื่อมโยงและพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์จึงถูกมองว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรสามารถนำ เอไอ มาใช้สร้างมูลค่าทางธุรกิจได้จริง และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว