ไดเร็ค เอเชีย คว้ารางวัลที่สุดแห่งปี ในงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 สะท้อนองค์กรผู้เป็นเลิศด้าน Contact Center

ไดเร็ค เอเชีย คว้ารางวัลที่สุดแห่งปี ในงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 สะท้อนองค์กรผู้เป็นเลิศด้าน Contact Center

ไดเร็ค เอเชีย คว้ารางวัลที่สุดแห่งปี ในงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 สะท้อนองค์กรผู้เป็นเลิศด้าน Contact Center

ไดเร็ค เอเชีย โบรกเกอร์ประกันภัยรถยนต์ คว้า 2 รางวัลใหญ่ Best Effective Technology Contact Center และ The Best Work Flow Contact Center ในงานมอบรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2021 ตอกย้ำการเป็นประกันภัยรถยนต์ที่นำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยยกระดับมาตรฐานงานบริการลูกค้า (Call Center) สู่สากล และการประกันภัยออนไลน์ที่ตอบสนองไว พร้อมให้บริการในทันที “รับสายไวภายใน 5 วินาที และโทรกลับไวภายใน 30 วินาที”

ไดเร็ค เอเชีย ประเทศไทย เข้ารับรางวัล Best Effective Technology Contact Center หรือ รางวัลการลงทุนด้านเทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยอดเยี่ยม เหรียญทองแดง (จำนวนน้อยกว่า 100 คน ) และ The Best Work Flow Contact Center หรือ รางวัลกระบวนการตามมาตรฐานสากลยอดเยี่ยม เหรียญทองแดง (จำนวนน้อยกว่า 100 คน) จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ในงานประกาศผลรางวัล “TCCTA Contact Center Awards 2021” เมื่อวันพุธที่ 27 ตุลาคม 2564 ที่ผ่านมา
 

สำหรับการคัดเลือกในครั้งนี้ คณะกรรมการได้พิจารณาจากการทำงานที่มีประสิทธิภาพทางด้าน Contact Center โดย ไดเร็ค เอเชีย ได้นำเทคโนโลยีที่หลากหลาย เข้ามาสร้างสรรค์นวัตกรรมหรือบริการรูปแบบใหม่ ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และครบวงจร สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างฉับไว และสร้างความพึงพอใจได้อย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบแบบครบครันเรื่องประกันภัยรถยนต์ งานบริการถือเป็นส่วนหนึ่งในแผนการผลักดันพัฒนางานบริการลูกค้า (Call Center) ของ ไดเร็ค เอเชีย อันจะส่งผลให้บริษัทฯควบคุมคุณภาพงานบริการด้านอื่น ๆ ได้ตรงตามเป้าหมายร่วมกันสืบไป

นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ ไดเร็ค เอเชีย ได้รับรางวัลจากเวที TCCTA Contact Center Awards ปีนี้จึงถือเป็นอีกก้าวสำคัญที่สะท้อนให้เห็นถึงความตั้งใจที่จะพัฒนาการทำงานของพนักงานบริการลูกค้า (Call Center) รวมถึงทีมงานทุกฝ่ายที่มุ่งมั่นตั้งใจทำงานอย่างหนัก โดยมีรางวัลการันตีคุณภาพเป็นเครื่องยืนยันแล้วว่าเราไม่เคยหยุดพัฒนา และพร้อมสร้างสรรบริการคุณภาพเพื่อผู้บริโภคต่อไป

ไดเร็ค เอเชีย มุ่งเน้นการพัฒนาระบบ พัฒนาบุคลากร ยกระดับการบริการ ตลอดจนการสร้างความน่าเชื่อถือของพนักงานบริการ (Call Center) ที่เปรียบเสมือนสื่อกลางระหว่างบริษัทฯ กับผู้บริโภคผ่านระบบโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ โดยคิดค้นเทคโนโลยีอันชาญฉลาดเข้ามาผสมผสานจนเกิดบริการที่ประทับใจผู้บริโภคทั่วไทย พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ หรือตั้งแต่เริ่มต้นรับสายโทรศัพท์ ผ่านระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ซึ่งลูกค้าจะไม่ต้องถือสายรอนาน ระบบจะทำการรับสายภายใน 5 วินาที เพื่อดำเนินการตามคำสั่งอย่างรวดเร็ว หากระหว่างนั้นผู้บริโภคที่ต้องการพูดคุยกับพนักงานก็ยังสามารถต่อสายได้ทันทีโดยไม่ต้องวางสาย ทำให้พนักงานสามารถบริหารเวลาได้ดีกว่าการรับทุกสาย อีกทั้งการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นผ่านระบบ IVR ช่วยให้พนักงานโฟกัสกับการแก้ปัญหาได้ตรงจุดกว่า และลดขั้นตอนการทำงานบางส่วนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั้งนี้ ไดเร็ค เอเชีย ยังมีระบบ Chat Bot ‘น้องหนูดี’ เพื่อรองรับลูกค้าที่ไม่สะดวกคุยโทรศัพท์ และต้องการฝากข้อมูลไว้เพื่อให้พนักงานติดต่อกลับ ทั้งใน Social Media และบน Website: https://www.directasia.co.th ซึ่งผลสำรวจพบว่า กว่า 70%  ลูกค้าเลือกส่งข้อมูลผ่าน Chat Bot มากกว่าคุยกับพนักงาน และกว่า 70% ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน สามารถให้พนักงานโทรกลับไปหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนอกจากกล่องข้อความแล้ว ไดเร็ค เอเชีย ยังเพิ่มฟีเจอร์ Hot Lead หรือบริการเจ้าหน้าที่โทรกลับภายใน 30 วินาที สำหรับลูกค้าบนหน้า Website โดยเฉพาะ เพื่อช่วยตอบข้อสงสัยในการใช้งาน หรือสำหรับลูกค้าที่ไม่สะดวกชำระเงินแบบออนไลน์ ไม่มีเวลากรอกข้อมูลบน Website หรือต้องการชำระค่าเบี้ยประกันรถยนต์แบบผ่อน 0% 10 เดือน เมื่อกดปุ่มส่งข้อมูล เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับอย่างรวดเร็วเช่นกัน

และเนื่องด้วยสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ทำให้พนักงาน ไดเร็ค เอเชีย ต้องทำงานที่บ้านกันเกือบ 100% ดังนั้น ไดเร็ค เอเชีย จึงให้ความสำคัญกับการรักษาความปลอดภัยด้านข้อมูล (Data Security) และสร้างทีมรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ เพื่อปรับปรุงรูปแบบการทำงานในองค์กร ภายใต้ความปลอดภัยที่ยืดหยุ่นอย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสม รวมถึงข้อมูลของผู้บริโภคจะถูกรักษาอย่างปลอดภัย ทำให้พนักงานสามารถส่งมอบบริการให้กับผู้บริโภคได้เสมอ โดยเฉพาะพนักงานบริการ (Call Center) ยังคงสามารถโทรออก หรือรับสายได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะทำงานอยู่ที่ใดก็ตาม

ปัจจุบันการผสมผสานของช่องทางการติดต่อมายัง Contact Center กับ Non-Voice รวมถึง Social Media ต่าง ๆ มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น คงเป็นโจทย์ใหญ่สำหรับ ไดเร็ค เอเชีย ในการบริหารจัดการ และควบคุมคุณภาพ Contact Center ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เนื่องจากลูกค้าหนึ่งรายอาจมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง จึงจำเป็นที่จะต้องพัฒนารูปแบบบริการให้ตรงกับลูกค้าในแต่ละราย เพื่อตอบสนองความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด