ต้องลบคำว่า'เสือกระดาษ'ออกจากสคบ.

ในการแถลงผลงานของ "ศูนย์บริการประชาชน" สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี เมื่อวานนี้ (14 ม.ค.) พบว่า ตั้งแต่มีการรัฐประหารเมื่อเดือน พ.ค.2557 จนถึงขณะนี้ มีประชาชนได้รับความเดือนร้อนเรื่องต่างๆ เข้าร้องเรียนผ่านศูนย์ฯ แห่งนี้เพิ่มขึ้นจากช่วงก่อนหน้านี้ถึง 3 เท่า แต่เจ้าหน้าที่ก็สามารถช่วยแก้ปัญหาได้เกือบทั้งหมด

ด้านหนึ่งมองได้ว่า ความสำเร็จที่เกิดขึ้นมาจากหน่วยงานรัฐปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น หากมองในมุมนี้ หน่วยงานหนึ่งที่มีการปรับระบบการทำงานและมีส่วนสนับสนุนการแก้ปัญหาความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนที่เข้ามาร้องเรียนผ่านศูนย์แห่งนี้ คือ "สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค" (สคบ.) สำนักนายกรัฐมนตรี

นายอำพล วงศ์ศิริ เลขาธิการ สคบ. ให้สัมภาษณ์พิเศษ "กรุงเทพธุรกิจ" ถึงการปรับปรุงระบบงาน สคบ. ในช่วงที่ผ่านมาว่า ที่ผ่านมา สคบ. ทำงานตั้งรับมาก โดยให้ประชาชนที่ไม่ได้รับความเป็นธรรมเข้ามาร้องเรียน จากนั้นจึงเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตามที่กฎหมายบัญญัติไว้

เขาบอกว่า ปีหนึ่งมีเรื่องร้องเรียนเข้า สคบ. 8,000-10,000 เรื่อง แต่จากเรื่องร้องเรียนเหล่านี้พบว่า ส่วนใหญ่ผู้ร้องอยู่ใน กรุงเทพฯ และปริมณฑล และเป็นคนระดับกลาง มีการศึกษา ฐานะปานกลางขึ้นไป แต่ระดับล่าง ระดับรากหญ้าตามภูมิภาคมีการร้องเรียนน้อย ทำให้เห็นว่าการทำงานของ สคบ.ยังไม่ทั่วถึง

ด้วยเหตุนี้จึงปรับปรุงระบบรับเรื่องร้องเรียนโดยให้ไปร้องเรียนผ่าน "ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด" กระทรวงมหาดไทย ปรากฏว่า ปีหนึ่งมีร้องเรียนน้อยมาก 20-50 เรื่อง ไม่ถึง 100 เรื่อง แต่ในความเป็นจริงในพื้นที่มีประชาชนเดือดร้อนอยู่เป็นจำนวนมาก

"สอบถามประชาชนระดับรากหญ้าเขาถูกเอาเปรียบ ไม่ได้รับความเป็นธรรมเป็นจำนวนมาก แต่ไม่รู้ว่าจะไปร้องเรียนที่ไหน เพราะว่าไปร้องจังหวัดก็โบ้ยไปมา ส่วนศูนย์ดำรงธรรมก็มีเจ้าหน้าที่อยู่คนเดียว ถ้าอยู่ก็ได้ร้องเรียน แต่ถ้าไม่อยู่ก็ไม่ได้รับเรื่อง หลังๆ ประชาชนเบื่อ ร้องเรียนไปก็ไม่ได้ ไม่เกิดประโยชน์"

เลขาฯ สคบ. ระบุว่า เห็นได้ชัดว่าระบบการร้องเรียนที่มีอยู่ประชาชนยังเข้าไปถึง เราต้องปรับปรุงแก้ไขตรงนี้ เพราะฉะนั้นจึงต้องปรับกลยุทธ์ใหม่ จะทำอย่างไรให้ประชาชนที่ถูกเอารัดเอาเปรียบเข้าถึงการคุ้มครองผู้บริโภคจากภาครัฐ แต่จะให้มานั่งเขียนก็ลำบาก จึงเป็นที่มาการแก้ปัญหาในภาคปฏิบัติและระดับนโยบาย ภายใต้สโลแกน "เข้าใจ เข้าถึง พึ่งได้"

นายอำพล บอกว่า ในภาคปฏิบัติในพื้นที่ได้ทำบันทึกข้อตกลง (เอ็มโอยู) 3 หน่วยงาน คือ ศูนย์ดำรงธรรม สำนักงานยุติธรรมจังหวัด กระทรวงยุติธรรม และสคบ. บูรณาการการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคระดับจังหวัด โดย สคบ.จะจัดเจ้าหน้าที่ลงไปประจำจังหวัด จังหวัดละ 2 คน

การทำหน้าที่ในศูนย์ฯ จะเหมือนกับส่วนกลาง คือ เรื่องร้องทุกข์ ร้องเรียน แล้วก็ให้ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยที่จังหวัด ไม่ต้องส่งมาส่วนกลาง หากไกล่เกลี่ยไม่สำเร็จก็ส่งเรื่องให้คณะอนุกรรมการไกล่เกลี่ยระดับจังหวัดพิจารณาตามขั้นตอน โดยระยะเวลาของกระบวนการไกล่เกลี่ยทั้งหมดนั้นไม่ควรเกิน 70 วัน

"ขณะนี้กำลังฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ที่จะไปปฏิบัติงานตามศูนย์ต่างๆ ส่วนเครื่องไม้เครื่องมือก็เตรียมจัดหามาสนับสนุนแล้ว เรียกว่าในภาคปฏิบัติขณะนี้เราค่อนข้างพร้อม"

เขาบอกอีกว่า แล้วจะทำอย่างไรให้ประชาชนเข้าถึงการคุ้มครองผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น เราจึงสร้างแอพพลิเคชั่นรับเรื่องร้องเรียนให้กับประชาชน ผ่านสมาร์ทโฟน ตอนนี้โปรแกรมเสร็จแล้ว แต่ที่กำลังดำเนินการต่อไปคือการทำ "ฐานข้อมูล" ร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

สำหรับการปรับปรุงระบบงานในระดับนโยบาย นายอำพล บอกว่า สคบ.ได้เสนอ "แผนแม่บทคุ้มครองผู้บริโภค" โดยปรับปรุงขึ้นใหม่ โดยจะจัดตั้ง "ศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคแห่งชาติ" มีนายกรัฐมนตรี หรือรองนายกฯ ที่ได้รับมอบหมายเป็นประธาน ส่วน สคบ.เป็นฝ่ายเลขานุการ

เขาอธิบายว่า ศูนย์แห่งนี้มี 2 บทบาทหลัก คือ 1.แก้ปัญหางานคุ้มครองผู้บริโภคซึ่งทุกวันนี้กระจายอยู่ตามกระทรวงและกรมต่างๆ ราว 10 กระทรวง 20 กรม เช่น สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (มอก.) ตำรวจ เป็นต้น ซึ่งปรากฏว่าแต่ละหน่วยต่างคนต่างทำ มีกฎหมายตัวเอง และเมื่อร้องเรียนก็ไปร้องเรียนทั้งสองทางคือหน่วยงานที่รับผิดชอบและสคบ. จึงถึงเวลาที่เราต้องมาบูรณาการกันแล้ว

"ยกตัวอย่าง เราจะดูแลประชาชนช่วงปีใหม่ ประชาชนเสียชีวิตจากอุบัติเหตุ เรื่องอาหารแพง การท่องเที่ยว หน่วยนี้ก็ประชุมวางแผนงานร่วมกันว่าปีใหม่ที่จะถึง ด้านขนส่งใครดูแล ราคาสินค้า จองที่พักโรงแรม ใครดูแล วางกฎเกณฑ์ มอบหมายหน้าที่ให้แต่ละหน่วยงานไปทำ ไม่ใช่ต่างคนต่างทำ หรือไม่ทำปล่อยไปเรื่องของหน่วยงานอื่น ไม่เกี่ยวกับเรา"

บทบาทต่อมา คือ การแก้กฎหมายที่ซ้ำซ้อนกัน แต่ละหน่วยงานต่างมีกฎหมายของตัวเอง ทับซ้อนกัน ไม่ไปด้วยกัน แย้งกันเอง หรือบทลงโทษด้อยไป ซึ่งมีประมาณ 30 ฉบับที่จะต้องสังคายนา โดยนำมากางแล้วนั่งคุยกัน

"การบูรณาการที่จะเกิดขึ้นทำให้ สคบ.มีแขนขา โดยไม่ต้องไปสร้างองค์กรเพิ่ม ไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม"

นอกจากนี้ยังตั้ง "ศูนย์ข้อมูลผู้บริโภค" เพื่อบูรณาการข้อมูลทุกด้านที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคให้ส่งตรงมาที่ศูนย์นี้เพื่อแบ่งปันกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งกำลังพัฒนาส่วนนี้ให้เสร็จภายในปี 2558

อีกทั้งยังเสนอตั้ง "กองทุนเยียวยาผู้บริโภค" เพื่อเยียวยาค่าเสียหายให้ประชาชน เป็นการบรรเทาความเดือดร้อน เมื่อคดีพิจารณาเสร็จหากได้รับการชดเชยก็นำมาเงินมาคืนกองทุน

นายอำพล ระบุว่า ขณะนี้แผนแม่บทคุ้มครองผู้บริโภคได้เสนอเข้าสำนักงานเลขาธิการคณะรัฐมนตรีแล้วเมื่อปลายเดือน ธ.ค.2557 ที่ผ่านมา กำลังรอเข้าที่ประชุมคณะรัฐมนตรี (ครม.) คาดว่าจะเข้าสู่การพิจารณาได้ภายในเดือน ม.ค.นี้

"ที่ปรับปรุงแบบยกเครื่องเพราะต้องการลบคำว่า "เสือกระดาษ" ออกจาก สคบ. สิบกว่าปีของ สคบ.ไม่ไปถึงไหน ต่อไปนี้ต้องทำเพื่อลบคำสบประมาทออกไป เราดูกฎหมาย 2-3 ฉบับ ต้องเป็นตัวจริงให้ได้ บังคับใช้กฎหมายเคร่งครัด ไม่ใช่มีดาบเหมือนเสือ แต่ทำตัวเป็นแมว ต้องปรับกระบวนทัศน์ วิธีการทำงานของเรา"

ทั้งหมดนี้คือการขับเคลื่อนงานคุ้มครองผู้บริโภคในยุคของ นายอำพล วงศ์ศิริ เลขาธิการ สคบ. ส่วนจะถึงเป้าหมาย "เข้าใจ เข้าถึง พึ่งได้" อย่างที่วาดหวังไว้หรือไม่นั้น "ผลงาน" เท่านั้นจะเป็นเครื่องพิสูจน์