รัฐบาลดิจิทัลในศตวรรษที่ 21 อาจไม่ได้เผชิญความท้าทายจากการขาดเทคโนโลยี หากแต่เผชิญคำถามที่ยากกว่านั้น คือ ภาครัฐยังคงออกแบบการทำงานจากมุมมองของหน่วยงาน หรือเริ่มออกแบบจากมุมมองของผู้รับบริการแล้วหลายปีที่ผ่านมา
ประเทศไทยลงทุนด้านรัฐบาลดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ระบบอิเล็กทรอนิกส์ เว็บไซต์ และบริการออนไลน์เกิดขึ้นในแทบทุกหน่วยงาน
การติดต่อราชการหลายเรื่องสะดวกขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แต่ในอีกด้านหนึ่ง ประชาชนและผู้ประกอบการจำนวนไม่น้อยยังคงพบกับประสบการณ์เดิม ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ ต้องยื่นเอกสารที่ภาครัฐมีอยู่แล้ว ต้องติดตามเรื่องผ่านหลายระบบ และต้องทำหน้าที่ประสานงานระหว่างหน่วยงานของรัฐด้วยตนเอง
คำถามจึงไม่ใช่ว่า เรามีรัฐบาลดิจิทัลแล้วหรือยัง หากแต่คือ เหตุใดเมื่อมีระบบดิจิทัลมากขึ้น ประสบการณ์ของผู้รับบริการจึงเปลี่ยนไปไม่มากนัก คำตอบอาจอยู่ที่ว่า เราให้ความสำคัญกับการสร้าง "ระบบ" มากกว่าการเปลี่ยน "วิธีคิด"
นั่นคือเหตุผลที่แนวคิด Government as a Platform (GaaP) ได้รับความสนใจจากหลายประเทศ เพราะสาระสำคัญของแนวคิดนี้ไม่ได้อยู่ที่การสร้างแพลตฟอร์มใหม่ หากแต่อยู่ที่การเปลี่ยนวิธีคิดในการออกแบบภาครัฐ
GaaP จึงไม่ใช่คำถามว่า "รัฐบาลควรสร้างระบบอะไร" แต่เป็นคำถามว่า "รัฐบาลควรจัดระเบียบการทำงานของตนเองอย่างไร เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับบริการที่ดีที่สุด"กล่าวอีกนัยหนึ่ง GaaP ไม่ใช่ Platform ของรัฐบาล แต่คือ รัฐบาลที่คิดแบบ Platform
แนวคิดดังกล่าว หรือ Platform Thinking เปลี่ยนจุดตั้งต้นของการออกแบบบริการจาก "อำนาจหน้าที่ของหน่วยงาน" ไปสู่ "ความต้องการของผู้รับบริการ" เมื่อจุดตั้งต้นเปลี่ยน วิธีการออกแบบกฎหมาย กระบวนงาน ข้อมูล และเทคโนโลยีก็ย่อมเปลี่ยนตามหลายประเทศได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลไม่ได้เริ่มจากการจัดหาระบบสารสนเทศใหม่
สหราชอาณาจักรไม่ได้เริ่มจากการทำเว็บไซต์ของทุกกระทรวงให้ทันสมัยขึ้น แต่สร้าง GOV.UK ให้เป็นประตูบริการเดียวของภาครัฐ และพัฒนา GOV.UK One Login เพื่อให้ประชาชนใช้บัญชีเดียวเข้าถึงบริการของรัฐหลายประเภท เป้าหมายสำคัญไม่ใช่การรวมเว็บไซต์ แต่คือการสร้าง "ประสบการณ์เดียว" ให้แก่ผู้รับบริการ
เอสโตเนียไม่ได้รวมฐานข้อมูลทุกหน่วยงานไว้ที่เดียว แต่พัฒนา X-Road ให้หน่วยงานสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้อย่างปลอดภัย ภายใต้หลักการที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง คือ รัฐไม่ควรเรียกข้อมูลที่รัฐมีอยู่แล้วจากประชาชนซ้ำอีก
สิงคโปร์ก็ไม่ได้เริ่มจากการปรับโครงสร้างราชการ แต่พัฒนา LifeSG โดยออกแบบบริการตาม "เหตุการณ์สำคัญในชีวิต" เช่น การเกิด การศึกษา การเริ่มต้นธุรกิจ หรือการมีบุตร เพราะเชื่อว่าประชาชนใช้ชีวิตตามช่วงเวลาของชีวิต ไม่ได้ใช้ชีวิตตามแผนผังของกระทรวงและกรม
แม้ทั้งสามประเทศจะเลือกแนวทางแตกต่างกัน แต่มีหลักคิดร่วมกันประการหนึ่ง คือ ผู้รับบริการไม่ควรเป็นผู้เชื่อมโยงภาครัฐ หากภาครัฐต่างหากที่ต้องเชื่อมโยงการทำงานของตนเอง
หัวใจสำคัญของการเชื่อมโยงดังกล่าวคือ ข้อมูล ในยุคดิจิทัล ข้อมูลไม่ใช่เพียงทรัพยากรของแต่ละหน่วยงาน หากกำลังกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ คุณค่าของข้อมูลจึงไม่ได้อยู่ที่การครอบครอง แต่อยู่ที่การใช้ประโยชน์ร่วมกันภายใต้หลักธรรมาภิบาล ความมั่นคงปลอดภัย และการคุ้มครองสิทธิของประชาชน
เมื่อข้อมูลสามารถแลกเปลี่ยนกันได้ กระบวนงานก็เชื่อมโยงกันได้ เมื่อกระบวนงานเชื่อมโยงกันได้ One-Stop Service ก็เกิดขึ้นได้จริง ไม่ใช่เพียงการนำหลายหน่วยงานมาอยู่ในอาคารเดียว หรือรวบรวมหลายบริการไว้บนเว็บไซต์เดียว
หลายคนอาจมองว่าแนวคิดดังกล่าวเป็นเพียงแนวคิดด้านเทคโนโลยี แต่หากพิจารณาให้ลึกลงไป จะพบว่าสิ่งที่เปลี่ยนแปลงมากที่สุดไม่ใช่ระบบสารสนเทศ หากคือ "สถาปัตยกรรมการทำงานของภาครัฐ" จากเดิมที่แต่ละหน่วยงานต่างพัฒนาระบบ ข้อมูล และบริการของตนเอง
ไปสู่การสร้างโครงสร้างพื้นฐานร่วมที่เปิดโอกาสให้ทุกหน่วยงานสามารถทำงานประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่มีบริการใหม่เกิดขึ้น
การเปลี่ยนผ่านเช่นนี้ยังสะท้อนการเปลี่ยนบทบาทของข้อมูล จากเดิมที่ถูกมองว่าเป็นทรัพย์สินของแต่ละหน่วยงาน ไปสู่การเป็นโครงสร้างพื้นฐานสาธารณะ (Public Digital Infrastructure) ที่สามารถนำมาใช้สร้างคุณค่าร่วม
ภายใต้กรอบกฎหมาย มาตรฐาน และธรรมาภิบาลที่เหมาะสม เพราะคุณค่าของข้อมูลไม่ได้เกิดจากการครอบครอง หากเกิดจากการเชื่อมโยงและการนำไปใช้เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ประชาชนและภาคธุรกิจ
ด้วยเหตุนี้ Government as a Platform จึงไม่ใช่เป้าหมายปลายทางของรัฐบาลดิจิทัล หากเป็น "วิธีคิด" ที่ทำให้การพัฒนา Data Sharing, One-Stop Service, Digital ID, Life Events และบริการดิจิทัลรูปแบบต่าง ๆ เชื่อมโยงกันเป็นระบบเดียว แทนที่จะเป็นโครงการแยกส่วนของแต่ละหน่วยงาน
การปฏิรูประบบบริการภาครัฐจึงไม่อาจสำเร็จได้ด้วยการเพิ่มจำนวนระบบสารสนเทศเพียงอย่างเดียว หากต้องทำให้ทุกระบบสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์เดียวแก่ผู้รับบริการ
สำหรับประเทศไทย หลายนโยบายในช่วงที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัล การส่งเสริมการแลกเปลี่ยนข้อมูลภาครัฐ การพัฒนา One-Stop Service ตลอดจนการประกาศใช้ พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตและการให้บริการแก่ประชาชน พ.ศ. 2569 ล้วนสะท้อนว่าประเทศไทยกำลังเดินไปในทิศทางเดียวกับแนวคิดดังกล่าว
อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของการเปลี่ยนผ่านจะไม่ได้วัดจากจำนวนระบบที่สร้างขึ้น จำนวนฐานข้อมูลที่เชื่อมโยงกัน หรือจำนวนบริการที่เปิดให้ใช้งานผ่านระบบออนไลน์ หากแต่วัดจากคำถามที่เรียบง่ายกว่านั้น คือ ผู้รับบริการรู้สึกหรือไม่ว่า ภาครัฐกำลังทำงานเป็น "ระบบเดียว"
หากประชาชนยังต้องกรอกข้อมูลเดิมหลายครั้ง ติดต่อหลายหน่วยงานเพื่อเรื่องเดียว และเป็นผู้เชื่อมโยงระบบราชการด้วยตนเอง การเปลี่ยนผ่านสู่แนวคิดดังกล่าว ก็ยังไม่สมบูรณ์
ในทางกลับกัน หากวันหนึ่งผู้รับบริการสามารถเข้าถึงบริการของรัฐได้อย่างสะดวก รวดเร็ว โปร่งใส และเชื่อมโยงอย่างไร้รอยต่อ โดยไม่จำเป็นต้องรับรู้ว่ามีหน่วยงานใดทำงานอยู่เบื้องหลัง นั่นอาจเป็นวันที่แนวคิดดังกล่าว ไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดเชิงนโยบาย แต่ได้กลายเป็นวิธีการทำงานของภาครัฐอย่างแท้จริง
ท้ายที่สุดแล้วแนวคิดดังกล่าว อาจไม่ใช่เรื่องของ Platform แต่เป็นเรื่องของ Government ไม่ใช่คำถามว่าเราจะสร้างระบบอะไรเพิ่ม แต่เป็นคำถามว่า เราจะออกแบบรัฐแบบเดิมต่อไป หรือจะเริ่มออกแบบประเทศจากมุมมองของผู้รับบริการ
เพราะบางที การปฏิรูประบบราชการครั้งสำคัญที่สุด อาจไม่ได้เริ่มจากการเปลี่ยนกฎหมาย ไม่ได้เริ่มจากการจัดซื้อระบบใหม่ และไม่ได้เริ่มจากการปรับโครงสร้างองค์กร แต่อาจเริ่มจากการกล้าตั้งคำถามใหม่ว่า.. "ภาครัฐมีไว้เพื่อใคร"
หมายเหตุ:
บทความนี้นำเสนอข้อวิเคราะห์เชิงนโยบายเกี่ยวกับแนวคิด Government as a Platform (GaaP) และการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล โดยอาศัยการศึกษาจากงานวิชาการ เอกสารนโยบาย และกรณีศึกษาจากต่างประเทศ เพื่อแลกเปลี่ยนมุมมองต่อการออกแบบระบบบริการภาครัฐในยุคดิจิทัล
ข้อคิดเห็นและบทวิเคราะห์ที่ปรากฏในบทความนี้เป็นความเห็นส่วนบุคคลของผู้เขียน มิใช่ความเห็นหรือท่าทีของหน่วยงาน องค์กรที่ผู้เขียนสังกัด และไม่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติหน้าที่ในตำแหน่งราชการ
เอกสารอ้างอิง:
· O'Reilly, T. (2011). Government as a Platform. O'Reilly Media.
· Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). (2020). The OECD Digital Government Policy Framework: Six Dimensions of a Digital Government. OECD Publishing.
· United Nations. (2024). United Nations E-Government Survey 2024: Accelerating Digital Transformation for Sustainable Development. United Nations.
· Government Digital Service (United Kingdom). Government as a Platform และ GOV.UK One Login.
· Information System Authority of Estonia (RIA). X-Road – Data Exchange Layer.
· Government Technology Agency of Singapore (GovTech). LifeSG.
· พระราชบัญญัติการบริหารงานและการให้บริการภาครัฐผ่านระบบดิจิทัล พ.ศ. 2562
· พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตและการให้บริการแก่ประชาชน พ.ศ. 2569.
· สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). เอกสารและแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย.
