ความรู้ของคนกลายเป็นความทรงจำขององค์กร

ความรู้ในการจัดการงานที่แฝงอยู่ในคนบางคนนั้น กลายเป็นสินทรัพย์ด้านความรู้ที่จำเป็นสำหรับองค์กร หากสูญเสียคนนั้นไป สินทรัพย์นี้ก็หายไปด้วย

การเตรียมการสืบทอดความรู้นี้ให้กับผู้ร่วมงานคนอื่น ต้องมีเวลาเพียงพอในการสำเนาความรู้สำคัญ ที่มีอยู่ในคนนั้นไปสู่คนอื่นที่มักกระทำได้โดยผ่านการร่วมงานกันอย่างใกล้ชิด เปิดโอกาสให้มีการทำขั้นตอนในการจัดการงานโดยคนใหม่ ภายใต้การกำกับของคนเดิม ภายใต้การบอกกล่าว หลักการ แนวคิด และอีกหลายอย่างที่ทำให้การจัดการงานนั้นประสบความสำเร็จ 

กว่าจะสำเนาความรู้นั้น จากคนเดิมไปสู่อีกคนใหม่โดยวิธีนี้ใช้เวลาและความพยายามไม่น้อย โอกาสล้มเหลวในการรักษาสินทรัพย์ความรู้นี้ไว้ในองค์กรก็สูง คนเดิมจากไปได้ คนใหม่ก็จากไปได้ เช่นเดียวกัน

แทนที่จะสำเนาความรู้จากคนเดิมไปสู่คนใหม่ เราจะสำเนาความรู้นั้น จากคนที่รู้ไปเป็น “ความรู้ขององค์กร” ที่ใครๆ ในองค์กรสามารถใช้ความรู้นั้นในการทำงานได้ และทำให้กลายเป็นสินทรัพย์ความรู้ที่อยู่กับองค์กรตลอดไป 

เราจะเปลี่ยน Tacit Knowledge ที่บางคนเท่านั้นที่รู้ ให้เป็นความรู้ในความทรงจำขององค์กร ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ที่พึ่งจะกระทำกัน มีความพยายามกระทำเรื่องนี้มานานแล้ว แต่สำเร็จบ้าง ไม่สำเร็จบ้าง

ความสำเร็จในการเปลี่ยน Tacit Knowledge ให้เป็นความรู้ในความทรงจำขององค์กร เริ่มต้นที่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ที่กำหนดได้ว่า ความรู้เรื่องใดที่ต้องเร่งรัดนำมาเก็บไว้ในความทรงจำขององค์กร เราไม่อาจไล่สำเนาความรู้จากผู้คนในองค์กรไปทุกความรู้

ผู้บริหารต้องค้นหาว่า Tacit Knowledge ใดที่กลายเป็นความเสี่ยงต่อความสำเร็จขององค์กร ไล่ดูกระบวนการทำงานที่ทำกันอยู่ว่า ความสำเร็จของกระบวนการนั้นขึ้นอยู่กับใครคนใดคนหนึ่งบ้างหรือไม่ ถ้ากระบวนการนั้นล้มเหลว ผลกระทบที่ตามมามีมากน้อยแค่ไหน ซึ่งเราจะทราบได้เลยว่า ความเสี่ยงของ Tacit Knowledge นั้นมากแค่ไหน

ทันทีที่รู้ว่า ความรู้ใดเป็นเรื่องที่มีความเสี่ยงสูง ให้ค้นหาว่าใครคือคนสำคัญในเรื่องนั้น คนที่ขาดไปแล้ว กระบวนการนั้นอาจจะล้มเหลว ทำตารางขึ้นมาสักตารางหนึ่ง ที่รวบรวมคนสำคัญของแต่ละกระบวนการทำงานไว้ พร้อมทั้งระบุระดับความเสี่ยงหากความรู้นั้นสูญเสียไปจากองค์กร จากนั้นเลือกสัก 10 ถึง 20 Tacit Knowledge ที่จะสำเนาไว้ในความรู้ขององค์กร

การสำเนา Tacit Knowledge ของคนใดคนหนึ่ง อย่าทำแค่บันทึกขั้นตอนในการจัดการกระบวนการทำงานนั้น ที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ แต่ให้พยายามสำเนาความคิดของคนนั้นไว้ในระบบความทรงจำขององค์กรด้วย

นอกจากจะได้บันทึกขั้นตอนการทำงานไว้ในระบบจัดการความรู้ ให้บันทึกบริบทของงานนั้น ตรรกะที่ใช้ในการจัดการ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ พร้อมทั้งตัวอย่างที่ช่วยทำให้เข้าใจการใช้ความรู้ในการจัดการเรื่องนั้นได้ดีขึ้น 

ทำได้ตามนี้ ความรู้ของคนจะกลายเป็นความรู้ในความทรงจำขององค์กร ซึ่งความทรงจำขององค์กรอาจปรากฏได้ในหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่คู่มือการทำงาน รายการตรวจสอบ หรือแม้กระทั่งชุดของ Prompt ที่ใช้กับ AI ในระหว่างการทำงานนั้น

ควบคู่ไปกับการสำเนาความรู้จากคนใดคนหนึ่งไว้ในความทรงจำขององค์กร ผู้บริหารควรส่งเสริมให้มีการบันทึกสาระสำคัญในการตัดสินใจทุกเรื่องที่แตกต่างไปจากที่เคยทำกันมา ตัดสินใจใหม่ ๆในเรื่องใด ให้บันทึกบริบท สมมติฐาน ระดับความเสี่ยง และคาดการณ์ว่าควรปรับเปลี่ยนอีกเมื่อใด หรือเมื่อมีสถานการณ์ใด

ตระหนักไว้เสมอว่าความรู้ที่สะสมไว้ในความทรงจำขององค์กรจะเกิดประโยชน์ได้ ต่อเมื่อความรู้นั้นนำไปสู่การตัดสินใจอย่างมีเหตุผลสนับสนุนเพียงพอเท่านั้น

เมื่อความรู้ที่เคยอยู่ในหัวของคนใดคนหนึ่ง กลายเป็นความทรงจำในรูปแบบใดแบบหนึ่งขององค์กร วันนั้น องค์กรจะพร้อมสำหรับการใช้ AI สนับสนุนการทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลทั้งวันนี้และวันหน้า