พลิกโฉมงานให้คนติดใจ

แต่ต้องยอมทำแล้ว ทำได้ดี ทำต่อไปอย่างต่อเนื่อง คนใช้ลองใช้แล้วต้องพอใจเต็มใจที่จะยังคงใช้ต่อไปอย่างต่อเนื่อง จึงจะกล่าวได้ว่า การพลิกโฉมการงานของเราประสบความสำเร็จจริง

มีตัวอย่างมากมายที่ในระยะแรกๆ ออกมาใช้กันท่วมท้นหลังจากนั้นก็หมดความสนใจ แย่งกันใช้ในวันแรกๆ ก็กลายเป็นตลาดร้าง หาคนแทบไม่ได้ ในทำนองเดียวกัน หลายหน่วยงานลงเงินทองมากมายไปกับการพลิกโฉมดิจิทัล สนุกกับวิธีทำงานใหม่กันไม่กี่วัน หลังจากที่องค์กรจัดฝึกอบรมกันขนานใหญ่ 

สุดท้ายก็กลับมาขอสำเนาบัตรประชาชนเป็นหลักฐานแบบที่เคยทำกันมายาวนานนับทศวรรษ ประเด็นสำคัญกลายเป็นการพลิกโฉมการงานและบริการที่ไม่ใช่แค่ดูหรูหราชวนให้มีคนมาลองใช้ แต่ต้องพลิกโฉมให้มีการใช้จริง ใช้แล้วยินดีใช้ต่อไปอย่างเต็มอกเต็มใจ

มีงานวิจัยเมื่อหลายสิบปีมาแล้ว เกี่ยวกับการใช้งานบริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ในยุคแรกๆ ที่เริ่มคิดเรื่องนี้กัน สมัยนั้นพบว่าพอมีบริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ๆ ออกมา คนก็ทดลองใช้กันสักพัก แต่แล้วก็กลับไปพอใจที่จะใช้บริการแบบเดิมๆ เลย

คิดกันว่าผู้คนอาจจะมีความรู้ความสามารถในการใช้งานดิจิทัล ไม่เพียงพอ เลยรณรงค์ฝึกอบรมดิจิทัลกันขนานใหญ่ แต่อบรมเสียเงินเสียทองไปมากมายแล้ว เหตุการณ์ก็ยังคล้ายๆ เดิม คือลองใช้ แต่ไม่ใช้ต่อเนื่อง

งานวิจัยนี้ไปพบความจริงสำคัญว่า ไม่ว่าจะเป็นบริการที่ก้าวล้ำด้วยเทคโนโลยีแค่ไหน ไม่ว่าจะฝึกฝนให้ผู้คนเก่งเทคโนโลยีมากขึ้นประการใด คนจะไม่ยอมใช้บริการนั้นอย่างต่อเนื่อง ถ้าเขาไม่เห็นประโยชน์ นึกไม่ออกว่าใช้ต่อไปแล้วจะได้ประโยชน์อะไร

ความจริงที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือ ถ้าบริการนั้นทำให้ผู้คนรู้สึกว่าใช้ได้ไม่ยาก ใช้ได้แม้ฉันจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ คนจะเห็นประโยชน์บริการนั้นมากขึ้นกว่าบริการที่ใช้ยากเย็น และนำไปสู่การยอมรับใช้งานต่อไปอย่างต่อเนื่อง ความจริงบอกว่า สร้างบริการที่ดูเลิศหรูทางเทคโนโลยี แล้วไปจัดฝึกอบรมกันใหญ่โต เงินทองที่ลงไปทั้งหมดจะสูญเปล่า เพราะคนอาจจะลองใช้ แต่จะไม่ใช้อย่างจริงจัง

มีหลายเรื่องที่ผู้บริหารอาจเรียนรู้ได้จากงานวิจัยเก่าแก่นี้ ที่สามารถนำมาปรับใช้กับการพลิกโฉมการงาน หรือบริการในปัจจุบันได้ เรื่องแรก อย่าดีใจที่เห็นผู้คนมาทดลองใช้งาน ให้ดีใจต่อเมื่อใช้แล้ว ใช้ต่อ อย่าดีใจที่เห็นพนักงานทดลองทำงานแบบใหม่ ให้ดีใจเมื่องานแบบใหม่เดินหน้าต่อไปอย่างได้ผล 

เรื่องที่สอง เทคโนโลยีหรูหรา สำคัญน้อยกว่าการที่ใช้แล้วผู้คนรู้สึกว่าได้ประโยชน์ เห็นกันมามากมายที่ทุ่มเทเงินทองอวดเทคโนโลยีกัน แต่ไม่กี่วันก็หายตื่นเต้น ช่วยกันคิดหาทางพลิกโฉมบริการและการงานให้คนเห็นประโยชน์ ก่อนที่จะเติมเต็มเทคโนโลยีหรูหราทั้งหลาย ประโยชน์ง่ายๆ ตั้งแต่ ขั้นตอนลดลง ได้สิ่งที่ต้องการเร็วขึ้น หงุดหงิดน้อยลง ให้คุณค่ามากกว่า ลูกเล่นของแชตบอตจาก AI ชั้นสูง

ความสามารถสำคัญของผู้บริหาร จึงเป็นการออกแบบประโยชน์ที่เพิ่มขึ้น จากการพลิกโฉมการงานและบริการ ไม่ใช่กลายเป็นผู้บริหารเทคนิคที่ใส่ใจกับลูกเล่นใหม่ๆ ทางเทคโนโลยี ปรับมุมมองจากพยายามเติมเต็มความสามารถของลูกค้าและบุคลากร บนความเชื่อว่าเก่งขึ้น จะได้ใช้กันมากขึ้น มาเป็น เติมเต็มประโยชน์ที่บริการและการงานส่งมอบให้กับผู้คน ใช้ความสามารถใหม่ๆ  ทางเทคโนโลยีเพื่อเติมเต็มประโยชน์ เป็นสำคัญ 

โดยคำนึงอยู่เสมอว่าบริการและการงานที่เติมเต็มประโยชน์ใหม่ๆ ขึ้นมานั้น ต้องไม่ลำบากถึงขนาดที่ต้องเอื้อมสุดมือเพื่อใช้งาน ยิ่งใช้ง่ายเท่าใด คนยิ่งเห็นประโยชน์ โอกาสติดใจใช้ต่อไปมีมากขึ้นเยอะ ลองทบทวนดูว่า สารพัดแอปที่ใช้ภาษีเราสร้างขึ้นมา ยกเว้นแอปแจกเงิน มีแอปใดบ้างที่สมัครใจใช้กันต่อเนื่องยาวนาน