ความไว้วางใจ น่าเชื่อถือและเชื่อมั่น คือสินทรัพย์สำคัญ

ผู้นำระดับสูงขององค์กรมีหน้าที่ธำรงรักษาความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ และความเชื่อมั่นขององค์กรให้เป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์สำคัญ ที่เกื้อหนุนความอยู่รอดขององค์กรในทุกสถานการณ์ 

สินทรัพย์นี้มีคุณค่ามหาศาลต่อองค์กร เพราะทำให้ผู้คนยอมรับการตัดสินใจและการดำเนินการต่างๆ ที่องค์กรกระทำโดยปราศจากความสงสัย ถ้าไว้วางใจแล้ว จะตัดสินใจทำอะไร ก็ไม่มีใครตั้งประเด็นสงสัย แต่ถ้าเริ่มไม่ไว้วางใจ แค่ตัดสินใจเรื่องตัดเสื้อแจกพนักงาน ก็กลายไปเป็นเรื่องใหญ่ที่กระทบความน่าเชื่อถือได้ 

สินทรัพย์นี้กระตุ้นให้ผู้คนเต็มอกเต็มใจร่วมกิจกรรมต่างๆ กับองค์กรนั้น เพราะเชื่อถือในกิจกรรมที่เกิดขึ้น ไว้วางใจคนที่ดำเนินการ ถ้าไม่เชื่อถือแล้วต้องร่วมกิจกรรมที่กระทำโดยคนที่ไม่ไว้วางใจ ทุกขั้นตอนจะเต็มไปด้วยคำถามจากผู้ร่วมกิจกรรม ตอบไม่ดี ความเชื่อมั่นก็หายไปเลย

องค์กรทุกองค์กรมีโอกาสเผชิญหน้ากับวิกฤติต่างๆ ได้เสมอ การที่จะฟื้นตัวจากวิกฤติกระทำได้ง่ายกว่ามากถ้าองค์กรได้รับความไว้วางใจ ได้รับความเชื่อถือ ได้รับความเชื่อมั่น ตราบเท่าที่ความไว้วางใจยังคงอยู่ ผู้คนจะมองไปในทางบวกกับแทบทุกกิจกรรมที่ทำ แม้ไม่มีคำอธิบายออกมาชัดๆ แต่ผู้คนจะคาดเดาไปในทางที่เป็นคุณกับองค์กร 

วันใดความไว้วางใจหมดไป การคาดเดาเรื่องต่างๆ จะไปในทางตรงข้าม คือทุกเรื่องที่ทำกลายเป็นเรื่องลบไปหมด ยากยิ่งที่จะทำความเข้าใจว่าอะไรควรเป็นอย่างไร เพราะคำอธิบายต่างๆ นั้น มาจากองค์กรที่ตราหน้าว่าไม่น่าเชื่อถือ

องค์กรจะสูญเสียความไว้วางใจ ความเชื่อถือ และความเชื่อมั่นไปได้อย่างไร สาเหตุสำคัญอันดับหนึ่งคือ มีการกระทำที่ส่อไปในทางทุจริตที่มักตามมาด้วยการให้ข้อมูลอย่างครึ่งๆ กลางๆ พยายามปกปิดเรื่องที่ผู้คนสงสัย มีการแก้ตัวแบบปราศจากตรรก

โยนความผิด ความบกพร่องของผู้บริหารให้ใครต่อใครที่เป็นคนทำงาน ปากว่าคุณธรรม แต่กระทำตรงข้าม องค์กรที่สูญเสียความไว้วางใจจากเหตุนี้ เกือบร้อยทั้งร้อยไปไม่รอด หรือถ้ายังอยู่ได้ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนขนานใหญ่

การสูญเสียความไว้วางใจจากเหตุการณ์อื่น ๆ จากความประมาทบ้าง จากความพลาดพลั้งที่ไม่ได้ตั้งใจบ้าง จากเหตุสุดวิสัยบ้าง มีแนวทางที่จะฟื้นฟูความไว้วางใจบอกไว้มากมาย ทั้งจากกูรูการบริหาร และงานวิจัยทางวิชาการ การฟื้นฟูความไว้วางใจให้กลับคืนมานั้น เป็นบทบาทของผู้นำระดับสูง ไม่ใช่ให้ลูกน้องมาฟื้นฟู 

ประการแรก ผู้นำต้องแสดงความรับผิดชอบในเรื่องที่ทำให้ความไว้วางใจเสื่อมถอยลงในทันทีที่เกิดเหตุการณ์ขึ้น พร้อมทั้งดำเนินการปรับปรุงแก้ไขให้ปรากฏผลอย่างจริงจัง 

บริษัทยาระดับโลกแห่งหนึ่ง ดูแลการขนส่งยาไปพื้นที่หนึ่ง ไม่ดีพอจนเกิดการปนเปื้อนสารพิษ ลูกค้าใช้ยานั้นไปเกิดเจ็บป่วยรุนแรง แม้จะมีจำนวนไม่มากนัก แต่ผู้บริหารออกมากล่าวขออภัย ยอมรับความผิดพลาดในทันที ชดเชยผู้เสียหายอย่างเต็มที่ เรียกเก็บยานั้นจากทั่วโลก

ทั้งที่เกิดเหตุการณ์ในพื้นที่ชุมชนเล็กๆ เพียงที่เดียว ปรับเปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ของยาใหม่ทั้งหมดที่ป้องกันไม่ให้มีการปนเปื้อนใดๆ เกิดขึ้นได้ บริษัทยานี้ยังคงเป็นบริษัทใหญ่ของโลกจนกระทั่งทุกวันนี้

ในทางตรงข้ามมีบริษัทรถยนต์บริษัทหนึ่ง ปลอมข้อมูลการปล่อยมลพิษของรถยนต์ดีเซลรุ่นหนึ่ง ผู้คนที่ซื้อรถดีเซลนั้นมาใช้ต่างสงสัยว่าตนจะขับอย่างไรถึงจะปล่อยมลพิษน้อยได้ตามที่ประกาศไว้ สอบถามกันไปต่างๆ นานา แรกทีเดียวบริษัทก็ตอบแบบแก้ตัวอย่างนั้นอย่างนี้ สภาพถนนไม่เหมือนกับที่ทดสอบบ้าง สภาพแวดล้อมที่ใช้จริงต่างจากที่ทดสอบบ้าง แต่สุดท้ายก็จำนนด้วยความจริง 

ซีอีโอลาออกเพื่อแสดงความรับผิดชอบ บริษัทนี้เดิมเป็นของฝรั่ง ตอนนี้หุ้นใหญ่กลายเป็นจีนไปแล้ว เพราะเหตุการณ์ที่ทำลายความไว้วางใจ และความเชื่อถือ

องค์กรใดที่มีผู้นำระดับสูงสร้างเหตุการณ์ที่ทำลายความไว้วางใจของผู้คน ไม่ว่าผู้นำจะแสดงความรับผิดชอบอย่างไร องค์กรนั้นจะไม่เหลือความเชื่อถือและความเชื่อมั่นอีกต่อไปแล้ว