ใครว่า ‘ผู้นำ’ เป็นพิษ

จากการศึกษาของอาจารย์ Robert Sutton จากสแตนฟอร์ด ที่ทำไว้เมื่อกว่าสิบปีมาแล้วบอกว่า ผู้คนมักมองการกระทำของผู้นำในขณะที่กำลังเผชิญหน้ากับวิกฤติไปในทางลบมากกว่าในยามปกติ คนในยามวิกฤติอยากหาเป้าหมายที่จะเล่นงานเพื่อลดความเครียด และเป้าหมายที่เจอง่ายที่สุดคือผู้นำนั่นเอง

โรคระบาดใหญ่ทำให้อาการ “ผู้นำเป็นพิษ” ปรากฏให้เห็นชัดเจนในสายตาของผู้คนที่ได้รับผลกระทบต่างๆ นานา ซึ่งก็ขึ้นกับตัวผู้นำเองว่าจะทำตัวเป็นพิษมากขึ้นไปกว่าที่ผู้คนมองเห็น หรือจะหาหนทางลดทอนอาการผู้นำเป็นพิษให้ทุเลาเบาบางลงไปได้บ้าง

Robert Kahn นักวิจัยผู้สร้างอินเทอร์เน็ตให้ผู้คนได้ใช้งานกันอย่างกว้างขวางในวันนี้ ได้ให้คำแนะนำสำหรับคนที่เป็นผู้นำในยามยากว่าให้ยึดหลักสี่ประการไว้คือ พยายามทำให้ผู้คนสามารถคาดการณ์ได้ สร้างความเข้าใจให้ผู้คน ให้คนมีอำนาจควบคุมอนาคตของตนเอง และเห็นอกเห็นใจผู้คน

สิ่งแรกที่ผู้คนคาดหวังจะได้ทราบจากผู้นำคือ วิกฤติจะมาเมื่อใดและจะจบสิ้นเมื่อใด ดังนั้น ผู้นำที่ดีต้องคาดการณ์และแจ้งเตือนผู้คนให้รู้ตัวก่อนเกิดจะเกิดวิกฤติ คือบอกได้ว่าทุกคนจะปลอดภัยจนถึงเมื่อใด ช่วงเวลาไหนเป็นเวลาของความเสี่ยง และที่ดีไปกว่านั้นคือคาดการณ์ได้ว่าต้องทนลำบากกันไปอีกนานแค่ไหน ถึงแม้ว่าจะไม่แม่นยำมากนัก แต่ไม่ใช่การเดาสุ่มส่งเดช คนอยู่อย่างมีความหวังมากกว่าถ้ารู้จุดตั้งต้นและจุดสิ้นสุด

ในทางตรงข้ามผู้นำเป็นพิษไม่บอกอะไรเลยล่วงหน้า และบอกไม่ได้ว่าจะต้องทนกันอีกนานแค่ไหน เพียงแต่พร่ำบอกว่าให้ทำอย่างนั้นอย่างนี้หลังจากเจอวิกฤติกันแล้ว เจอแล้วถึงมาบอกให้ระวังตัว บริษัทจะหมดเงินวันพรุ่งนี้ วันนี้เพิ่งมาบอกว่าจะเลิกกิจการ

การสร้างความเข้าใจที่กระจ่างแจ้ง ช่วยให้คนลดมโน คิดนั่นคิดนี่กันไปสารพัด ในยามยากต้องอดทนอธิบายกันให้กระจ่างชัดว่าอะไรเป็นอย่างไร เพราะผู้คนวันนี้รับรู้เรื่องวิกฤติแบบบิ๊กดาต้า คือมาเร็ว มาเยอะ มาหลากหลาย และจริงบ้างไม่จริงบ้าง วิกฤติทำให้พากันทำตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญมากกว่าในยามปกติ ที่ได้ทราบกันมาจึงก่อให้เกิดความลำเอียงนานาประการ การสร้างความเข้าใจในหมู่ผู้คนจึงจำเป็นต้องมีประจักษ์หลักฐานปรากฏให้เห็น และเป็นถ้อยคำที่ไม่ยากเกินไปที่จะทำความเข้าใจได้ในยามที่กำลังตระหนกกันทั่วหน้า เข้าใจมากย่อมเห็นพิษของผู้นำน้อย เพราะเข้าใจว่าทำอะไรได้ไม่ได้มาจากข้อจำกัดที่มีอยู่ ไม่ใช่มาจากความโง่ ความฉลาด และฝีมือของผู้นำ

การปล่อยให้คนสามารถตัดสินใจได้เอง สามารถควบคุมผลของการตัดสินใจได้เองนั้น เป็นผลดีกับภาพลักษณ์ของผู้นำ ในวิกฤตินั้นมีอะไรบ้างที่สามารถกระจายการตัดสินใจไปให้ผู้คน ก็ปล่อยไปให้เพียงพอสำหรับการกำหนดอนาคตของเขา ถ้าการเงินชักไม่ค่อยดี ทำมาค้าขายไม่ได้ ก็ให้คนทำงานมีทางเลือกว่าจะลดเวลาการทำงาน หรือจะลดค่าจ้าง หรือจะทำอย่างไรที่จะช่วยกันได้ในยามยาก แทนที่จะกำหนดไปเลยว่าคนไหนจะถูกลดเงิน คนไหนจะถูกลดเวลาทำงาน อย่าทำให้บุคลากรรู้สึกว่าเขาเป็นแค่เบี้ย จะจับไปวางตรงไหนก็ได้ อย่ายึดหลักกูว่าหลักของฉันถูกต้องเสมอ ดีที่สุดเสมอ เพราะหลักการของคนเดียวกลุ่มเดียวไม่มีวันดีเพียงพอสำหรับการรับมือวิกฤติที่ซับซ้อน และมีผลกระทบสูง

การให้ความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจ ช่วยให้ผู้นำเลือกวิธีการในการรับมือวิกฤติที่ไม่สร้างความทุกข์ยากให้กับผู้คนมากเกินไป บางวิธีการหากมองเฉพาะทางทฤษฎีดูเหมือนไม่เห็นยากเย็นลำบากอะไร แต่ในความคิดความเห็นของคนบางกลุ่มอาจเป็นเรื่องรุนแรงใหญ่โต เรื่องง่ายๆ สำหรับผู้นำ อาจจะไม่ง่ายสำหรับผู้คน พยายามลดทอนการบังคับบัญชา แต่เพิ่มการแสวงหาความร่วมมือ บนพื้นฐานของการเห็นอกเห็นใจ จะช่วยให้ความเป็นพิษของผู้นำในสายตาผู้คนลดลงได้เยอะ

ในยามวิกฤติ ผู้คนคาดหวังในตัวผู้นำมากกว่าในภาวะปกติ ผู้นำที่ดีต้องกระทำตนเองให้ดูเป็นพิษน้อยกว่าที่เคยทำมา เคยด่า เคยสั่ง เคยมีอัตตา เคยใช้หลักกูมากมายแค่ไหนในยามปกติ ท่านว่าให้ลดลงไปบ้างในการนำยามวิกฤติ