'รอ'นานแค่ไหน ถึงจะเลิกรอ ?

คุณเคยต้องทนรออะไรนานๆ ไหมครับ รอเข้าคิวชมการแสดงหรือซื้อสินค้า รอทำธุรกรรมที่ธนาคาร รอแฟน...ที่มาช้าประจำ ฯลฯ เคยสงสัยไหมครับว่า คนเรามีความอดทนรอได้นานสักเท่าไหร่กันในแต่ละเรื่อง การที่ต้องรอแบบนี้ส่งผลกระทบอะไรบ้าง ?

Arise’s Learning Center (ศึกษาในปี 2017) ระบุว่า เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลในรอบ 3 ปี มีแนวโน้มชัดเจนว่า ลูกค้ายุคใหม่มีความสามารถในการอดทนรอ “ลดลงทุกที” โดยมีมากถึง 2 ใน 3 ของ 1,500 คนที่บอกว่า จะทนรอไม่เกิน 2 นาทีก่อนจะวางสาย มี 13 เปอร์เซ็นต์ ถึงกับมองว่าการให้รอสายเป็นเรื่องรับไม่ได้เลยทีเดียว และมีราว 14–15 เปอร์เซ็นต์ ที่ไม่เคยคิดจะโทรไปหาฝ่ายบริการเลย

มากถึงราว 1 ใน 3 ของทั้งหมดที่บอกว่า หากต้องรอจนทนไม่ไหว จนต้องวางสายไปเองแล้ว จะเลิกใช้บริการบริษัทนั้นไปเลย !

ที่น่าสนใจอีกเรื่องคือ แทนที่คนใจร้อนรอไม่ไหวจะเป็นรุ่นใหม่ แต่กลายเป็นว่าพวกเจเนอเรชัน X หรือเบบี้บูมเมอร์ ที่แม้อายุจะไม่น้อยแล้ว กลับมีความอดทนต่ำกว่าอย่างเห็นได้ชัด โดยมีมากถึง 3 ใน 4 ของคนที่อายุเกิน 65 ปีที่บอกว่า แม้แค่ 2 นาทีก็ถือว่าให้รอนานเกินไปแล้ว !

ตัวเลขข้างต้นต่างกับการศึกษาก่อนหน้านี้ในปี 2014 โดย American Express Survey ที่ระบุว่า ลูกค้ารอได้นานราว 13 นาที ขณะที่ Customer Reports ในปี 2015 ระบุว่า 57เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าจะหงุดหงิดมากหากให้รอจนต้องวางสายไปเอง โดยไม่ได้รับคำตอบ และราว 50เปอร์เซ็นต์ ระบุว่า เลิกสนใจจะซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ หากติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าแล้วเจอเหตุการณ์ดังกล่าว

แต่ใช่ว่า การรอคอยสำหรับกิจกรรมที่ต่างกัน ผู้คนจะรอได้ด้วยเวลาเท่าๆ กันนะครับ

ปี 2008 บริษัท Maritz Research สำรวจความสามารถในการอดทนรอในร้านอาหาร ธนาคาร ร้านขายยา ร้านสะดวกซื้อ ห้างสรรพสินค้า และร้านเสื้อผ้าเฉพาะทาง

พวกเขาพบว่าหากเป็นเวลาเร่งด่วนที่ต้องนานเป็นพิเศษ บรรดาลูกค้าก็ยังทนรอการจ่ายเงินในร้านสะดวกซื้อไม่เกิน 6 นาที (แต่ก็คาดหมายว่าจะแค่ 3 นาที) เทียบกับการรอคอยอาหารในร้านอาหารแบบนั่งกิน เป็นเรื่องเป็นราวที่ยอมให้ได้ 16 นาที แต่ก็อยากไม่เกิน 9 นาที ส่วนร้านอื่นๆ ที่เหลือก็อยู่ระหว่างนี้ หากเป็นเวลาทั่วๆ ไปที่ไม่ใช่เวลาเร่งด่วน ก็คาดหมายให้เร็วกว่านี้อีก 

แต่ตรงนี้มีหักมุมนิดนึงคือ เมื่อทางบริษัทให้ลูกค้าประเมินเวลารอ กลับพบว่าส่วนใหญ่ประเมินเวลารอที่ใช้ไป “สูงเกินจริง” เช่น หากส่วนใหญ่ประเมินว่ารอมาแล้ว 6 นาที ความจริงก็คือมักจะรอมาแล้วแค่ 3-4 นาทีเท่านั้น

“ความรู้สึกลวง” แบบนี้ จะเพิ่มมากเป็นพิเศษในร้านขายยา คือแม้จะรอมาแค่3 นาที แต่ลูกค้ากลับประเมินว่ารอมา (นาน) แล้วถึง 8-9 นาที ทีเดียว !

ข้อมูลที่น่าสนใจอีกอย่างก็คือ สำหรับห้างสรรพสินค้าแล้ว การรอคอย 3 นาทีถือเป็นเรื่องปกติ และงานวิจัยพบว่า เวลาเฉลี่ยที่ใช้รอกันคือ 4.4 นาที ซึ่งก็สอดคล้องกันดีกับความคาดหมายของลูกค้าที่กะว่าคงต้องรอ 6 นาที 

แต่รอเท่าไหร่จึงจะเริ่มไม่ไหว หรือถึงกับเลิกรอ ? คำตอบ ... 7 นาทีคือ เวลาที่เริ่มกระวนกระวายครับ และหากไปถึง 11 นาที ก็จะเริ่มคิดว่า เลิกดีกว่า ไม่ซื้อดีกว่า กลับบ้านเหอะ และส่วนใหญ่จะหมดความอดทน หากต้องรอนานถึง 15 นาที !

ให้ลูกค้ารอนานๆ จะเกิดผลอะไรขึ้นบ้าง ?

หลากหลายทีเดียวแหละครับ ตั้งแต่กลุ่ม “ศรีทนได้” ที่ไม่มีปฏิกิริยาอะไรเป็นพิเศษ (45เปอร์เซ็นต์) ส่วนอีก 1ใน 3 (32เปอร์เซ็นต์) อดไม่ได้จะบ่นให้คนอื่นๆ ฟัง ที่เหลือก็ฟีดแบครูปแบบต่างๆ ทั้งบ่นกับตัวพนักงานหรือผู้จัดการ เขียนใบคอมเพลน ไปจนถึงเขียนอีเมลหรือจดหมาย และร้ายแรงที่สุดคือ เอาไปเขียนโพสต์ด่าบนออนไลน์ อันสุดท้ายนี่แค่ 3เปอร์เซ็นต์ นะครับ แต่นี่คือการสำรวจในคนอเมริกัน ซึ่งฟ้องร้องกันอุตลุด

ในคนไทยนะครับ ผมเดาว่าน่าจะเขียนโพสต์บ่นบนออนไลน์เยอะกว่านี้มาก

คำแนะนำเรื่องวิธีแก้ไขจากบริษัท Maritz Research โดยแก้ไขตรงจุดที่สุดคือ ถ้าคิวยาวก็เพิ่มพนักงานมารองรับ ร่วมกับจัดหาที่นั่งที่สะดวกสบายเพิ่มให้ลูกค้า มีโทรทัศน์หรือหากเป็นกรณีมีเด็กเล็กก็อาจมีเกมหรือมุมของเล่นให้

มาตรการอื่นก็เช่น ให้พนักงานกล่าวขอโทษที่ต้องให้รอ (ในญี่ปุ่นพนักงานพูดจนเป็นคำติดปากเลยนะครับว่า ขอโทษที่ให้รอ แม้ว่าแถวจะสั้นมากก็ตาม) และให้ยิ้มเข้าไว้ครับ รวมทั้งการกล่าวทักทายและมองสบตาอย่างเข้าอกเข้าใจเรื่องต้องทนรอนาน

ลูกค้าที่เห็นพนักงานยิ้มให้ จะประเมินเวลาในการรอลดลงมากอย่างไม่น่าเชื่อ!

ไม่แค่เรื่องค้าๆ ขายๆ นะครับ ผลจากงานวิจัยจากเอ็มไอที (2016) ระบุว่า คนที่มาลงคะแนนเสียงเลือกตั้งที่ต้องต่อคิวนานมากๆ มีแนวโน้มจะไม่มาลงคะแนนเสียงเลือกตั้งครั้งต่อไป

ในปี 2014 มีคนมาลงคะแนนลดลงจากปี 2012 ราว 200,000 คน จากการต้องเข้าคิวรอนานเกินไป ปี 2012 นั้นเวลาเฉลี่ยที่รอคือ 14 นาที แต่มีราว 5เปอร์เซ็นต์ ของผู้มีสิทธิออกเสียง (จากประชากรสหรัฐอเมริกาทั้งหมดกว่า 300 ล้านคน) ที่ต้องรอนานกว่า 1 ชั่วโมง การรอนานๆ นี่ไปกระทบคนกลุ่มน้อยที่ต้องทำงาน และไม่สามารถรอคอยนานๆ เช่นนั้นได้ ไม่งั้น...ค่าแรงหายหมด

บนโลกออนไลน์ ความอดทนของคนยิ่งลดน้อยลงไปอีก บริษัท LivePerson ระบุว่า ชาวออนไลน์อดทนรอการตอบคำถามหรือข้อสงสัยได้นานเพียง 76 วินาทีเท่านั้น เรียกว่าถามปุ๊บอยากให้มาตอบปั๊บประมาณนั้น

ขณะที่งานวิจัยอีกชิ้นในวารสาร Behavioral and Information Technology (2004, Vol. 23, 153–163) ระบุว่า ผู้คนรอหน้าจอโหลดข้อมูลได้นานไม่เกิน 2 วินาทีเท่านั้น หากนานกว่านั้นจะยกเลิกหรือชิ่งไปเว็บหรือเพจอื่น

อะไรจะช่างไม่อดทนรอขนาดนั้น !!!