ธุรกิจเหยียบคันเร่ง รับดิจิทัลกลืนโลก-ผู้บริโภค

ธุรกิจเหยียบคันเร่ง  รับดิจิทัลกลืนโลก-ผู้บริโภค
11 ตุลาคม 2563 | โดย สาวิตรี รินวงษ์
343

อิทธิพลของเทคโนโลยี ยังคงมีต่อเนื่อง โลกใบเดิม แต่บริบทแวดล้อมเปลี่ยน เมื่อ “ดิจิทัล” แทรกซึมอยู่ในทุกส่วน ทั้งไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค การค้าขาย ยิ่งโควิดพลิกยุค Never Normal ทุกอย่างไม่เหมือนเดิม ธุรกิจเหยียบคันเร่งอย่างไร ไม่ให้ตกขบวน ใต้เงาดิจิทัล

โลกกลมๆกำลังถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ หากจะมองหาสภาพแวดล้อมแบบเดิม ทั้งการใช้ชีวิต พฤติกรรมผู้บริโภคทั้งเสพสื่อ ช้อป ชิม ใช้เหมือนในอดีตย่อมเลือนหายไปเรื่อยๆตามกาลเวลา เพราะยุคนี้ ผู้คนสามารถทำทุกอย่างได้ด้วยปลายนิ้ว..แค่คลิก! ทั้งดูข่าว คอนเทนท์ที่สนใจ สั่งอาหาร ซื้อเสื้อผ้า  

เมื่อภูมิทัศน์รอบด้านเปลี่ยน การไม่ปรับตัวอาจ ไม่ว่าจะเป็นส่วนไหน ทั้งคน องค์กร ห้างร้านต่างๆ โอกาสตกขบวนย่อมมีสูง และแม้อนาคต จะเป็นสิ่งที่มองไม่เห็น แต่ข้อมูลในอดีตทำให้นำมาใช้ประกอบการตัดสินใจ เพื่อเตรียมตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นได้

การเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัลหรือ Digital Transformation ที่ว่าสำคัญ ถูกกล่าวถึงกันอย่างกว้างขวางมาหลายปี แต่ในแง่ของการปฏิบัติไม่ได้เกิดขึ้นง่ายๆ และจำนวนไม่น้อยต้องประสบความล้มเหลว ทว่า การมาของโรคโควิด-19 ระบาด กลายเป็นปัจจัยที่ทำให้ทุกคนต่างเหยียบคันเร่ง พัฒนาตนเอง และขับเคลื่อนธุรกิจสู่ดิจิทัลเต็มขั้น แต่เพราะทุกวินาทีคือการเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยี และโลกที่ไม่ยอมหยุดนิ่งทำให้ธุรกิจต้องเกาะติด ตามเกมให้ทัน 

หลังโควิดโลกดิจิทัล และการค้าขายออนไลน์เปลี่ยนอย่างไร กูรูธุรกิจให้ข้อมูล 

ในงาน “LINE THAILAND BUSINESS 2020” ฟอรัมธุรกิจแห่งปีจากดิจิทัล

แพลตฟอร์มชั้นนำของโลก ชำแหละเทรนด์ที่เกิดขึ้นมากมาย โดยการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ต้องจับตาอย่างต่อเนื่อง คือการสลับขั้วของ Globalization ไปสู่ Decentralization  

ย้อนกลับไป 10 ปีที่ผ่านมา ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการสื่อสาร การคมนาคมขนส่งที่ทำให้ผู้คนเดินทางข้ามประเทศทั่วโลกได้ง่ายขึ้น การซื้อสินค้าที่แทบไม่มีกำแพงกั้น ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้มากมาย สิ่งเหล่านี้ทำให้ประชากรโลกเกิดความตื่นเต้นกับสภาวะของโลกที่ไร้พรมแดนหรือโลกาภิวัฒน์(Globalization) อย่างมาก ทว่า โควิด-19 ทำลายล้างภาพเหล่านั้นและทำให้หลายอย่างในโลกแยกออกจากกันกระจัดกระจายสู่ยุค Decentralization มุมมองจาก  นรสิทธิ์   สิทธิเวชวิจิตร   รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ ไลน์ ประเทศไทย 

160237576920

นรสิทธิ์    สิทธิเวชวิจิตร 

ตัวอย่างที่ย้ำโลกเข้าสู่ยุค Decentralization หนีไม่พ้นการแยกตัวของอังกฤษออกจากสมาชิกสหภาพยุโรปหรือ Brexit สงครามการค้าที่ก่อตัวขึ้นเล็กๆ ซึ่งไม่หนักเท่าไหร่ แต่เมื่อยักษ์ใหญ่เปิดศึกซัดกันด้านค้าขาย ประเทศเล็กๆต้องรับผลกระทบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และการกีดกันการค้า กำแพงภาษีมีตามมามากมาย 

โควิด-19 เป็นสัญญาณแรงมากชี้ว่าหมดยุคโลกไร้พรมแดน เพราะเราจะไปไหนไม่ได้ แม้แต่ออกจากบ้านยังทำได้ยากเลย ทุกอย่างเปลี่ยนหมดแบบไม่มีใครคาดคิด

เมื่อเทรนด์โลกไร้พรมแดนเลือนลาง ถูกแทนที่ด้วยโลกที่กระจัดกระจาย ยังมีปัจจัยที่

สนับสนุนภาพดังกล่าวตามมาอีก นรสิทธิ์ แจกแจง 3 มิติที่เกิดขึ้น ดังนี้  1.New Human ผู้บริโภคพฤติกรรมใหม่มาพร้อมความเปลี่ยนแปลง กลุ่มคนที่น่าสนใจ ได้แก่ ผู้สูงวัย(Silver age) เมื่อไทยเข้าสู่สังคมสูงอายุ แต่เป็นผู้สูงอายุเจนเนอเรชั่นใหม่ที่คุ้ยเคยกับเทคโนโลยี และอุปกรณ์สื่อสารมากขึ้น อดีตพ่อแม่ ปู่ย่าตายาย อาจร้องขอลูกหลานให้วางมือถือ กลับกันยุคนี้คนสูงวันแอ๊คทีพและใช้เวลากับมือถือ โลกออนไลน์ส่งรูปภาพ แชทหากัน ไลน์มีฐานผู้ใช้งาน 47 ล้านคน คนสูงวัยแอ๊คทีพถึง 5 ล้านคนต่อเดือน ซึ่งนักการตลาดไม่ควรพลาดโอกาสสื่อสารเพื่อขายสินค้า 

คนต่างจังหวัดที่อยู่นอกเมือง(Rural social active) เป็นอีกกลุ่มที่มักถูกนักการตลาด แบรนด์มองข้ามในการทำวิจัยผู้บริโภค เพราะติดภาพ(Perception) คนใช้ออนไลน์ต้องเป็นคน.ในหัวเมือง แต่เจาะลึกไปจะเห็นคนเหล่านี้นิยมโพสต์เรื่องราวบนไทม์ไลน์บนแพลตฟอร์มไลน์ 19 ล้านคน แต่กลุ่มเล็กที่มาแรงมาก ต้องยกให้ Boys Love คนที่ชอบดูเรื่องราวของผู้ชายรักชาย หรือซีรี่ส์วาย(Y Series) ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้หญิงที่ชอบคอนเทนท์ดังกล่าว และในไทยถือเป็นบิ๊กเทรนด์ สร้างอิทธิพลแผ่ขยายไปทั่วโลกด้วย 

“Boys Love ไม่ใช่แค่วัฒนธรรมย่อย(Sub-Culture) แต่เป็นบิ๊กเทรนด์ในเมืองไทย กระจายไปเอเชีย และทั่วโลกเป็นวัฒนธรรมหลัก(Main-Culture)แล้ว 

160237631076

นอกจากนี้ ไลน์ได้ทำวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค Y-Economy Study แบ่งเป็น 2 ส่วน คือกลุ่มที่รับชมซีรี่ส์ Y มี 3 ระดับ คือดูครั้งแรกและสนใจดูต่อ เรียกว่า  New Adopters  พอดูแล้วชอบมาก จะเป็น Core Watcher และจากนั้นอัพเกรดเป็น Fandom ซึ่งกลุ่มหลังมีอิทธิพลต่อการซื้อขายสินค้าอย่างมาก เพราะกลุ่มนี้พร้อมจะสนับสนุนนักแสดงคนโปรดทั้งตามไปร่วมกิจกรรมต่างๆในชีวิตจริง สินค้าไหนเป็นสปอนเซอร์พร้อมเปย์ มีซีรี่ส์จะดูทั้งทีวี ออนไลน์พร้อมกันเพื่อเพิ่มเรทติ้งและยอดวิวหวังให้ได้มีงานพรีเซ็นเตอร์ โดยสาวก Y ที่รับชมคอนเทนท์บนไลน์ทีวีมีสัดส่วน 80% จาก 20 ล้านคน 

“Decentralization ทำให้เรามีมนุษย์แบบใหม่เกิดขึ้นชัดเจน มีไลฟ์สไตล์เฉพาะของตัวเอง ซึ่งไม่ใช่กลุ่มเล็กๆ เมื่อผู้บริโภคแต่ละทวีปแตกต่างกันมาก จึงต้องการโซลูชั่น และเทคโนโลยีที่แตกต่าง อย่างไทยเราขายสินค้าผ่านแชทคอมเมิร์ท อยากส่งโซลูชั่นนี้ไปสหรัฐไม่ได้ เพราะผู้บริโภคไม่ได้เป็นแบบนั้น”  

 

2.New Rule บรรทัดฐานใหม่ในการเก็บข้อมูลไม่พึ่งพาคนกลาง สิ่งหนึ่งที่พ่วงมากับยุคดิจิทัลคือเรื่องของข้อมูลและถูกยกเป็นของมีค่าดั่งทองคำ เพราะไม่ว่าผู้บริโภคจะทำกิจกรรมใดๆผ่านสื่อออนไลน์ทุกอย่างเป็นรอยเท้า(Footprint)ทิ้งไว้ให้นักการตลาดติดตามพฤติกรรมเชิงลึกได้(Insight) 

160237609043

ทว่า กติกาใหม่ในการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลหรือ Data Privacy Protection ของโลกกำลังจะบังคับใช้ อย่างระบบปฏิบัติการณ์ iOs14 ของแอปเปิลที่ไม่ให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลส่วนบุคคลผู้บริโภค นี่จะกลายเป็นปัญหาของนักการตลาดและบรรดาแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆอย่างมาก เพราะหากไม่มีข้อมูลย่อมทำตลาดเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและขายสินค้าได้ยากขึ้น ดังนั้นการเก็บข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า(First-Party Data)จึงเป็นทางออก 

ไลน์พยายามหยิบยกข้อได้เปรียบของตนเองในการเก็บข้อมูลลูกค้าโดยตรงจากการดาวน์โหลดสติ๊กเกอร์ โดยบรรดาบัญชีทางการของแบรนด์(Official Account:OA) ก่อนจะให้ดาวน์โหลดสติ๊กเกอร์มักจะให้ผู้บริโภคกรอกข้อมูลส่วนบุคคลก่อน ซึ่งที่ผ่านมาไลน์มีฐานข้อมูลสะสมโดยตรงจากผู้ใช้งานกว่า 300 ล้านโปรไฟล์ เรียกว่านำไปวางกลยุทธ์ ต่อยอดธุรกิจได้อย่างดี และยังพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบใหม่ (Customer Data Platform:CDP)เพื่อบริการแก่แบรนด์สินค้าต่างๆปีหน้า 

3.New Power อิทธิพลและพลังของเอเชียเหนือทั่วโลก ปัจจุบันความเป็นมหาอำนาจ ไม่ได้ผูกขาดขั้วเดียวในฝั่งตะวันตกอย่างสหรัฐ ยุโรปอีกต่อไป เพราะเมื่อพิจารณาภูมิภาคที่พลังต้องยกให้ เอเชียไม่ใช่แค่เรื่องเศรษฐกิจที่กำลังเติบโต แต่ อำนาจซื้อของผู้บริโภคก็หอมหวาน โดยเฉพาะผ่านโลกออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซ ไล่เรียงตลาดตะวันออกกลางและอาฟริกามีมูลค่า 4.1 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ ละตินอเมริกามูลค่า 8.3 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ ยุโรป 6 แสนล้านเหรียญสหรัฐ สหรัฐฯ 7.49 แสนล้านเหรียญสหรัฐ และเอเชีย 2.4 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ 

เอเชียกลายเป็น New Power ที่มีอิทธิพลและพลังเหนือภูมิภาคอื่นทั่วโลก” 

160237638975

ขนาดตลาดค้าขายออนไลน์ของเอเชีย ทรงอิทธิพลที่สุดในโลก 

ขนาดตลาดค้าขายออนไลน์เอเชียใหญ่มาก แต่เมื่อเทคโนโลยี แพลตฟอร์มออนไลน์พัฒนาไม่หยุดยั้ง จะขายสินค้าให้ปังต้องเกาะติดแลนด์สเคปอีคอมเมิร์ซตาห้ามกระพริบ   ธนาวัฒน์    มาลาบุปผา    ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ไพรซ์ซ่า จำกัด ผู้ให้บริการ “[priceza.com]Priceza” เครื่องมือค้นหาสินค้าและบริการเปรียบเทียบราคา หยิบสถานการณ์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทย(Thailand eCommerce Outlook)มาเล่าในงานกรุ๊ปเอ็ม โฟคัล 2020 

การแพร่ระบาดของโรคโควิดจนรัฐต้องงัดมาตรการล็อกดาวน์สกัดไวรัส กระเทือนธุรกิจไม่น้อย เพราะร้านค้าต่างๆต้องปิดให้บริการ เมื่อศัตรูที่มองไม่เห็นอย่างโรคระบาดเร่งให้ผู้ประกอบการที่ไม่เคยมี หน้าร้านออนไลน์ต้องลุย ส่วนผู้บริโภคที่ออกไปไหนไม่ได้ จากไม่เคยช้อปออนไลน์ แต่เมื่อลองแล้วติดใจและ 80% บอกว่าหลังห้างปลีกกลับมาเปิดให้บริการ ทุกอย่างเข้าสู่สภาวะปกติจะยังช้อปช่องทางอีคอมเมิร์ซต่อ 

นี่คือสิ่งที่บอกชัดว่าอีคอมเมิร์ซมีโอกาสจะเติบโตทุกปี” 

ข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ระบุว่า 3 ปีที่ผ่านมา พฤติกรรมการใช้แอ๊พพลิเคชั่นยอดฮิตของผู้บริโภค 1 ใน 10 ต้องมี อีคอมเมิร์ซ ทว่า หากดูตัวเลขมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยอยู่ที่ 1.63 แสนล้านบาท มีสัดส่วนเพียง 2% เท่านั้น ซึ่งถือว่าน้อย แม้โควิดจะเร่งให้ตลาดปีนี้เติบโต 35% มูลค่าแตะ 2.2 แสนล้านบาท แต่เมื่อเทียบกับประเทศยักษ์ใหญ่อย่างจีน อีคอมเมิร์ซสัดส่วนถึง 24% เทียบกับตลาดค้าปลีก สะท้อนถึงขุมทรัพย์ที่จะโตได้อีก 10 เท่า หากจะมีสัดส่วนใกล้เคียงแดนมังกร  

160237586163

ส่วนพฤติกรรมนักช้อปออนไลน์ แบ่งเป็น 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ 1.แพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลส ที่มีบิ๊กเบิ้มอย่าง JSL: เจดีเซ็นทรัล ช้อปปี้ และลาซาด้า ครองสัดส่วน 47% 2.โซเชียลคอมเมิร์ซทั้งเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ไลน์ ทวิตเตอร์ 38% และ3.ออนไลน์รีเทลเลอร์(E-Tailer)และเว็บไซต์ของแบรนด์(Brand.com)สัดส่วน 15% ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นพฤติกรรมการช้อปออนไลน์ของไทยที่ถูกอิทธิพลจากต่างประเทศเข้ามากำกับทิศทาง และเป็นการชักเย่อกันระหว่างมหาอำนาจสหรัฐ VS จีน

ในยุคดิจิทัล นักการตลาดไม่แบ่งโลกออฟไลน์-ออนไลน์แยกจากกัน แต่หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวให้อยู่ในชีวิตผู้บริโภคหรือ On Life และแม้แพลตฟอร์มอีคเมิร์ซจะมีหลากหลาย แต่อนาคต ธนาวัฒน์ มองว่าจะเห็นการเชื่อมเข้าหากันระหว่างแพลตฟอร์มมากขึ้นหรือ Convergent เพราะดิจิทัลสามารถสร้างการเข้าถึง(Reach) การมีส่วนร่วม(Engagement) และนำไปสู่การสร้างยอดขาย(Conversion)ได้ 

พฤติกรรมผู้บริโภคในการซื้อสินค้าจะออฟไลน์ หรือออนไลน์ ราว 90% จะหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และ 80% ค้นหาจากออนไลน์เมื่อเป็นเช่นนั้น แพลตฟอร์มจึงมีอิทธิพลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อ ตั้งแต่การเริ่มหาค้นหาข้อมูล ใครดูเบราซว์เซอร์ใด เพื่อซื้อสินค้าอะไร ตลอดจนขั้นตอนตัดสินใจซื้อ เช่น ค้นหาสินค้าผ่านเว็บไซต์ แล้วเข้าไปเฟซบุ๊ก จะมีสินค้าชิ้นนั้นโชว์ทันที ซึ่งโฆษณาไม่ใช่แค่สื่อสารสร้างการรับรู้แบรนด์แต่จะปิดการขายได้ดียิ่งขึ้นด้วย

ตัวอย่างแพลตฟอร์มที่จะเติบโตคือ กูเกิล(Google) จากเดิมให้บริการค้นหาข้อมูล(Serch Engine) ปัจจุบันในสหรัฐฯ ได้ยกระดับสู่การเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ(Google shopping) เพย์เมนต์ และส่งสินค้า

160237591484

ธนาวัฒน์    มาลาบุปผา

ในอนาคต 2-3 ปีข้างหน้าจะเห็นทิศทางแพลตฟอร์มต่างเป็นแบบนี้”   

ช้อปออนไลน์ที่สะดวกสบาย ยังมาพร้อมกับการจ่ายเงิน(Payment)ที่ง่ายขึ้น เพราะทุกธนาคารยกระดับองค์กรโดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน(Tech Company)  มีแพลตฟอร์มร้านค้าเป็นของตัวเอง ส่วนด้านขนส่งและกระจายสินค้า(Logistics) ปัจจุบันพัฒนารุดหน้าอย่างมาก อีกทั้งบริการส่งพัสดุถึงมือผู้บริโภคมีผู้เล่นหลากหลายรายให้เลือก สิ่งเหล่านี้ล้วนเอื้อให้การซื้อขายสินค้าโลกออนไลน์เติบโต

จากแลนด์สเคปดังกล่าว หากแบรนด์ต้องการปลดล็อกโอกาสขยายธุรกิจให้ใหญ่ขึ้น ต้องใช้อีคอมเมิร์ซทั้ง 3 แพลตฟอร์ม รวมถึงโซเชียลมีเดียด้วยเพราะคนไทยใช้เวลามากเป็นอันดับ 1 และโซเชียลไม่ใช่ช่องทางสร้างการรับรู้ การเข้าถึงผู้บริโภค แต่เปลี่ยนเป็นยอดขายได้ด้วย ส่วนเว็บไซต์ตัวเอง หลายแบรนด์อาจยังไม่เปิด สามารถไปมีร้านบนมาร์เก็ตเพลสสร้างยอดขาย เพราะมีเทศกาลช้อป การจัดโปรโมชั่นมากมาย แต่ทั้งหมดควรเชื่อมต่อกัน และต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ เพื่อต่อยอดธุรกิจ” 

ตัวอย่างการแนะนำสร้างโอกาสขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์ กรณี ฮาซันอาหารทะเลตากแห้ง จังหวัดสตูล เกิดจาก Live บนเฟซบุ๊กขายสินค้า หากต้องการสร้างอาณาจักรการค้าปลีกยุคใหม่หรือ New Retia สามารถสร้างผังข้อมูล ฮาซันแฟนคลับ ซึ่งเป็นข้อมูลลูกค้าจากทุกคำสั่งซื้อและส่งสินค้าว่าเป็นใคร ชื่อ-สกุลจริง ส่งสินค้าไปที่ไหน เขต จังหวัดอะไร เบอร์โทร. อีเมลล์ ข้อมูลเหล่านี้สำคัญมาก เพราะนำมาต่อยอด สู่การขายสินค้าช่องทางอื่น เช่น ให้คนรัก แฟนคลับมาซื้อผ่านเว็บไซต์ ค้นหาผ่านกูเกลพบ โดยไม่ต้องรอ Live ตลอดเวลา    

“New Retail ไม่ขายแค่ออนไลน์ แต่อาจขายผ่านออฟไลน์ด้วย” 

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ไม่เพียงแค่แบรนด์สินค้า นักการตลาดต้องเกาะติดให้ทัน แต่ธุรกิจต้องเหยีบคันเร่งด้วย เพราะดิจิทัลที่กลืนโลก-ผู้บริโภคทุกขณะ หากช้าก้าวเดียว อาจไม่ทันเกมไม่ทันกิน

แชร์ข่าว :
เพิ่มเพื่อน
Tags: