โจทย์ใหญ่ 'กสิกรไทย' รีสกิลพนักงานสู้ศึกดิจิทัล

“พัชร สมะลาภา” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย(KBANK) บอกว่า หลังวิกฤติโควิด-19ผ่านพ้นไป สิ่งที่ธนาคารจะกลับมาให้ความสำคัญมากขึ้น คือ “ต้นทุน” และ “คน” โดยทั้งสองสิ่งนี้ถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก ซึ่งการให้ความสำคัญไม่ได้หมายความว่าธนาคารจะลดทั้ง 2 สิ่งนี้ลง เพียงแต่จะบริหารจัดการอย่างคุ้มค่ามากที่สุด

“คงจะไม่เห็นการลดลงของทั้ง 2 อย่างนี้ โดยเฉพาะต้นทุน เพราะระยะข้างหน้าต้องให้ความสำคัญกับการลงทุนเพื่อสร้างระบบ Ecosystem และแพลตฟอร์มใหม่ๆ เพื่อเสริมศักยภาพของธนาคารในอนาคต สิ่งเหล่านี้ยังเป็นต้นทุนที่แบงก์ต้องทำ เพียงแต่ต้องทำอย่างคุ้มค่า”

เช่นเดียวกับเรื่องของ “คน” ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการบริหารจัดการ โดยธนาคารจะต้องบริหารพนักงานให้เกิดการพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น จากอดีตที่การทำงานของพนักงานส่วนใหญ่ เป็นการทำงานผ่านสาขาเป็นหลัก เพื่อรอให้ลูกค้าเข้ามาทำธุรกรรม ถอนเงิน ฝากเงิน โอนเงิน 

แต่ด้วยบริบทที่เปลี่ยนไป ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมไปทำธุรกรรมบนออนไลน์ บนโมบายแบงกิ้งมากขึ้น ทำให้พนักงานก็ต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้สอดคล้องมากขึ้น โดยการหันไปทำหน้าที่อื่นๆ แทนธุรกรรมที่ลดหรือหายไป เช่น การพัฒนาพนักงานให้ทำหน้าที่ดูแลลูกค้า ที่เกี่ยวกับ ติดตามลูกหนี้ ช่วยลูกหนี้ในด้านต่างๆ

ดังนั้นโจทย์วันนี้ ที่ธนาคารต้องเจอ คือ การรีสกิลพนักงาน การบริหารจัดการพนักงาน 20,000 คนที่มีอยู่ ให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น หากธนาคารสามารถบริหารจัดการสิ่งเหล่านี้ได้ดี ทั้งการบริหารต้นทุน การลงทุนระบบ การบริหารประสิทธิภาพของพนักงาน เชื่อว่าท้ายที่สุด จะทำให้ความสมดุลของธนาคารดียิ่งขึ้น อาจเห็นในมุมของหนี้เสียลดลง รายได้แบงก์ดีขึ้น ผลตอบแทนต่างๆน่าจะเติบโตไปในทิศทางที่ดีขึ้นในอนาคต

อย่างไรก็ตาม หลังโควิด-19 เชื่อว่ารูปแบบการให้บริการของธนาคารจะเกิดการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น ทั้งการให้บริการทางการเงิน ที่มีการพัฒนามากขึ้น โดยเฉพาะฝาก ถอน โอนเงิน จ่ายบิลต่างๆ ที่วันนี้ธนาคารผลักขึ้นไป ให้สามารถทำผ่านโมบายแบงกิ้งคือ K Plus ได้ แต่สิ่งที่ต้องทำให้ดีขึ้นและพัฒนาให้มากขึ้น คือ ช่องทางการกู้เงิน ให้สามารถเข้าถึงคนกลุ่มต่างๆได้มากขึ้น 

“สิ่งที่ธนาคารได้ทำมาต่อเนื่อง คือ การจับมือกับพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ ทั้งเฟสบุ๊ก แกร็บ ฯลฯ ซึ่งทำให้ความสามารถในการเข้าถึงธนาคารเพิ่มขึ้นมาก ดังนั้นการสร้างอีโคซิสเต็มของธนาคารวันนี้ ถือว่าทำได้ดีมาก และเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง”

อีกส่วน คือ การเอาเงินไปให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเงินกู้ของธนาคารมากขึ้น โดยธนาคารอยู่ระหว่างการพัฒนา ระบบ การให้สินเชื่อ โดยไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลเพิ่มเลย ไม่ต้องเจอตัว ส่วนนี้เป็นสิ่งที่ธนาคารพยายามทำอยู่ ว่าจะสามารถนำข้อมูลที่ธนาคารมี พัฒนาการให้บริการ การให้สินเชื่อลักษณะนี้ได้หรือไม่ โดยไม่จำเป็นที่ลูกค้าต้องเข้า K Plus เช่นกดผ่านช่องทางใดก็ได้ แล้วได้เงินเลย 

ดังนั้นสิ่งสำคัญ ที่เหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องพยายามรู้ให้ได้ว่า ลูกค้าแต่ละคน มี Ability to pay หรือมีความสามารถในการจ่าย ความสามารถในการชำระหนี้หรือไม่ ซึ่งหากธนาคารทำได้ สิ่งเหล่านี้จะสร้างรายได้ให้กับธนาคารเยอะมากในอนาคต

“วันนี้ทางเลือกของคน ถูกผลักไปบนดิจิทัลมากขึ้น เห็นได้จากการทำธุรกรรมผ่าน โมบายแบงกิ้ง ผ่านอีมาร์เก็ตเพลส ของกสิกรที่เพิ่มขึ้นเยอะมาก แต่รูปแบบของธนาคารที่จะเปลี่ยนไปมากขึ้นในอนาคต และเป็นตัวสร้างรายได้ให้กับธนาคาร คือการสร้างอีโคซิสเต็มของธนาคาร ผ่านการจับมือกับพันธมิตรเรา ซึ่งวันนี้ทำได้ดีมาก ขณะอีกด้านที่เรากำลังพัฒนาอยู่ คือการเอาเงินไปให้คน แม้ไม่ต้องขอข้อมูลคุณเพิ่มเลย ไม่ต้องเข้าเคพลัส กดแล้วได้เงินเลย อันนี้คือส่วนที่เราต้องพัฒนาให้ได้”