ซีอีโอโลกพึ่ง 'โซเชียลมีเดีย' เจาะใจ 'ลูกค้า-พนักงาน'

โซเชียลมีเดีย เป็นช่องทางสำคัญที่เหล่าประธานคณะเจ้าหน้าที่บริหาร(ซีอีโอ)ในเอเชียใช้เป็นเครื่องมือเข้าถึงลูกค้าและพนักงาน แม้ผลสำรวจล่าสุดจะบ่งชี้ว่าซีอีโอในเอเชียยังเหนียมอาย ไม่กล้าใช้สื่อโซเชียลเมื่อเทียบกับบรรดาซีอีโอในสหรัฐและในยุโรป ซึ่งการระมัดระวังในการใช้เครื่องมือสื่อสารรูปแบบนี้จะทำให้เหล่าผู้บริหารระดับสูงของบริษัทสูญเสียโอกาสในการติดต่อสื่อสารโดยตรงกับทั้งกลุ่มลูกค้าเปล่าหมายและพนักงานในองค์กร

บรุนสวิค บริษัทที่ปรึกษาระดับโลก ซึ่งตีพิมพ์เผยแพร่คอนเน็คเท็ด ลีดเดอร์ชิป อินเด็กซ์ รายงานการจัดอันดับผู้นำในโลกธุรกิจที่ใช้สื่อโซเชียลมากที่สุดในโลก พบว่า "อากิโอะ โตโยดะ" จากโตโยต้า เป็นซีอีโอชาวญี่ปุ่นเพียงคนเดียวที่ใช้สื่อโซเชียอย่างจริงจัง

โดยบัญชีอินสตาแกรมของโตโยดะ มีผู้ติดตามมากถึง 68,000 คนและซีอีโอโตโยต้าสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานหลายเรื่อง เริ่มตั้งแต่ส่งสารการดำเนินงานในปีหน้าของบริษัทในรัฐเท็กซัส พร้อมทั้งเข้าร่วมงานออโตโมทีฟ ฮอลล์ ออฟ เฟม ในรัฐมิชิแกน เดินทางไปปาฐกถาในกรุงปักกิ่งและวอชิงตัน และฉลองชัยชนะของทีมแข่งรถโตโยต้า กาซู แม้แต่แผนส่งเสริมการขายรถเก๋งรุ่นยาริส ซีอีโอของโตโยต้า ก็นำมาเผยแพร่ในอินสตาแกรมเพื่อให้ผู้ที่ติดตามได้รับรู้ความเคลื่อนไหวแบบไม่สะดุด

รายงานจัดอันดับดัชนีบรุนสวิค บ่งชี้ว่า เจฟฟ์ เบซอส เจ้าพ่อบริษัทอเมซอน ติดอันดับที่ 33 ทิม คุก จากบริษัทแอ๊ปเปิ้ลที่โพสต์ข้อความและภาพบนสื่อสังคมออนไลน์หลายครั้งช่วงเดินทางเยือนกรุงโตเกียว อยู่อันดับที่ 68

แต่ที่น่าประหลาดใจคือ มาร์ค ซักเคอร์เบิร์ก เจ้าของเฟซบุ๊ค และแจ็ค ดอร์ซีย์ จากทวิตเตอร์ ติดอันดับ 51 และ 69 ตามลำดับ ส่วนผู้บริหารระดับสูงในบริษัทญี่ปุ่น มีเพียง 11% เท่านั้น ที่มีบัญชีลิงค์อิน ส่วนผู้บริหารในTOPIX Core 30 มีเพียง 15% และมีผู้บริหารบริษัทขนาดใหญ่แค่ 70 แห่งเท่านั้นที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์

รายงานของบรุนสวิค ระบุว่า สื่อสังคมออนไลน์ช่วยให้เหล่าผู้บริหารระดับสูงสื่อสารทั้งในด้านกลยุทธการดำเนินธุรกิจและการเงินของบริษัทให้กับกลุ่มลูกค้าได้ ขณะเดียวกันก็ดึงดูดความสนใจของพนักงานที่มีศักยภาพ ที่ต้องการให้ผู้บริหารใช้รูปแบบการสื่อสารแบบเดียวกับตนเอง

“ให้คิดว่าว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้คือเครื่องมือของผู้นำธุรกิจ และที่สำคัญที่สุด บรรดาผู้นำธุรกิจเหล่านี้ สามารถส่งสารส่วนตัวบนทวิตเตอร์ หรือเฟซบุ๊คเพื่อบรรเทาสถานการณ์ตื่นตระหนกในหมู่นักลงทุนและผู้ถือหุ้นในช่วงที่เกิดวิกฤติกับบริษัท” เครก มัลลานีย์ หุ้นส่วนของบรุนสวิค ให้ความเห็น

หรือกรณีของนิสสัน มอเตอร์ ที่มาโกโตะ ยูชิดะ ซีอีโอคนใหม่อาจจะใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสร้างความเชื่อมั่นแก่บรรดาดีลเลอร์ในตลาดอเมริกาเหนือ ที่มองว่าฐานะบริษัทจะสั่นคลอนจากกรณีอื้อฉาวของนายคาร์ลอส กอส์น ตลอดจนการดำเนินกลยุทธการขายที่ผิดพลาด

อย่างไรก็ตาม บรรดาผู้บริหารบริษัทญี่ปุ่นยังตามหลังผู้บริหารในบริษัทตะวันตกทั้งในสหรัฐและยุโรปในเรื่องของการใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์ โดยมีบริษัทญี่ปุ่นเพียง 47% เท่านั้นที่มีการจัดทำชีวะประวัติซีอีโอของบริษัท เพราะข้อมูลนี้จะสะท้อนถึงชื่อเสียงของบริษัทได้อย่างดีแต่ถ้าบริษัทหนึ่งไม่มี แต่บริษัทคู่แข่งมีอาจจะทำให้บริษัทคู่แข่งอยู่ในฐานะที่ได้เปรียบ แต่รายงานของบรุนสวิคก็บ่งชี้ว่า บริษัทญี่ปุ่นได้รับความไว้วางใจจากสาธารณชนในสัดส่วนที่สูง โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 80% คาดหวังว่าภาคธุรกิจจะช่วยหาทางออกให้แก่ปัญหาความท้าทายที่สำคัญในระดับโลก เทียบกับ44% ในสหรัฐ

“มุมมองและความคิดที่ว่าบริษัทมีความรับผิดชอบต่อพนักงานและลูกค้าของบริษัทฝังรากลึกในภาคธุรกิจญี่ปุ่นมากกว่าภาคธุรกิจของประเทศใดในโลก” มัลลานีย์ กล่าว

แต่มัลลานีย์ ก็บอกว่า บรรดาผู้บริหารระดับสูงของทุกบริษัทควรใช้สื่อสังคมออนไลน์ด้วยความระมัดระวังด้วยเช่นกัน พร้อมยกตัวอย่าง เหตุการณ์เมื่อปีที่แล้ว กรณีที่ อีลอน มัสก์ เจ้าของบริษัทเทสลา ที่ถูกคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ของสหรัฐ (เอสอีซี) ฟ้องร้อง โดยระบุในคำฟ้องต่อศาลในนครแมนฮัตตัน รัฐนิวยอร์กว่า มัสก์ ในฐานะซีอีโอบริษัทเทสลา วัย 47 ปี สร้างความประหลาดใจแก่คณะทำงานของเขาเองและนักลงทุนไปพร้อมกัน เมื่อทวีตข้อความต่อผู้ติดตามมากกว่า 22 ล้านคนด้วยการเปิดเผยเกี่ยวกับความคิดของเขาที่จะนำบริษัทออกจากตลาดหลักทรัพย์ โดยอ้างว่าเขามีเงินทุนพร้อมที่จะซื้อหุ้นคืนที่ราคาหุ้นละ 420 ดอลลาร์

เอสอีซี ระบุว่า คำกล่าวของมัสก์ผ่านทวิตเตอร์เป็นเท็จและชักนำให้เกิดความเข้าใจผิด และมัสก์รู้ดีว่าถ้อยคำของเขาไม่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง เขาจึงไม่เคยหารือแผนนี้ รวมถึงราคาหุ้น กับเจ้าหน้าที่ของบริษัทหรือพวกที่อาจเป็นนายทุนเลย

เอสอีซี ระบุว่า การยื่นฟ้องมัสก์ ครั้งนี้ มีเป้าหมายให้มัสก์ถูกปลดออกจากตำแหน่งผู้บริหารของเทสลา เนื่องจากการกระทำของมัสก์ถือว่าขาดคุณสมบัติของการเป็นผู้บริหารบริษัทที่มีหน้าที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำกับนักลงทุน อย่างไรก็ตาม เอสอีซีมีอำนาจลงโทษมัสก์ในทางแพ่งเท่านั้น โดยก่อนหน้านี้ กระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ ได้เริ่มกระบวนการสืบสวนเพื่อเอาผิดทางอาญาเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว

ด้านมัสก์ ออกมาตอบโต้ว่าการที่เขาถูกยื่นฟ้องเป็นสิ่งที่ไม่ยุติธรรม โดยชี้แจงว่าเขาทำทุกอย่างโดยคำนึงถึงความจริงและความโปร่งใสต่อผู้ถือหุ้น และความซื่อสัตย์คือหลักการที่เขายึดถือเสมอมาขณะที่หุ้นของบริษัทเทสลา ลดลง 13% เมื่อมีข่าวว่ามัสก์ถูกยื่นฟ้องฐานฉ้อโกง

ส่วนผู้บริหารบริษัทญี่ปุ่นคนอื่นๆที่มีผู้ติดตามในสังคมออนไลน์มากอีกคนคือ มาซาโยชิ ซัน ซีอีโอซอฟต์แบงก์ มีผู้ติดตามในทวิตเตอร์ 2.4 ล้านคนด้วยกัน ถือเป็นผู้บริหารธุรกิจบริษัทญี่ปุ่นที่มีผู้ติดตามในสื่อโซเชียลมากที่สุดในขณะนี้