รู้จัก Customer Data Platform (CDP) คืออะไร?

วงการธุรกิจในยุคปัจจุบัน ค่อนข้างมีข้อมูลกระจัดกระจายอยู่หลากหลายที่ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ล้วนแต่เป็นทรัพยากรส่วนสำคัญ ทั้งข้อมูลพฤติกรรมการบริโภคสินค้า และบริการของลูกค้า ความสนใจของลูกค้า รวมไปถึงช่องทางการติดต่อของลูกค้า โดยข้อมูลเหล่านี้ องค์กรสามารถนำมาวิเคราะห์ และนำไปพัฒนาต่อยอดสินค้า และบริการของธุรกิจให้เติบโตได้มากยิ่งขึ้น แต่ทว่าก็ไม่รู้ว่าจะจัดรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่อย่างไรดี ลองมาดูตัวช่วยใหม่ นั่นคือ CDP หรือ Customer Data Platform 

Customer Data Platform (CDP) คืออะไร สำคัญอย่างไร?

CDP หรือ Customer Data Platform คือโปรแกรมเฉพาะในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยมีส่วนในการรวบรวมข้อมูล และช่วยจัดกลุ่มข้อมูลของลูกค้าเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง ซึ่ง CDP Platform เป็นส่วนสำคัญในการช่วยทำ การตลาดออนไลน์ หรือ Digital Marketing เพราะ CDP จะช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ทั้งพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า การทำธุรกรรม รวมถึงแนวโน้มการบริโภคสินค้า และบริการของลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล ซึ่งทำให้ทางองค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาต่อยอดสินค้า และบริการให้มีความน่าสนใจดึงดูดลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

ความแตกต่างระหว่าง CDP DMP และ CRM

ในปัจจุบันที่เข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว ทำให้มีการใช้เครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่ช่วยในเรื่องการจัดเก็บข้อมูลมีหลากหลายมากยิ่งขึ้น แต่ที่คนส่วนมากรู้จักคุ้นหู และนิยมใช้งานกันคงหนีไม่พ้น CDP (Customer Data Platform) CRM (Customer Relationship Management) และ DMP (Data Management Platform) ซึ่งความแตกต่างของเครื่องมือแต่ละประเภท มีดังนี้

CDP VS CRM

ระบบเครื่องมือ CDP และ CRM เป็นเครื่องมือที่มีทิศทางคอยช่วยสนับสนุนช่วยเหลือกัน CRM บางตัวยังมีระบบ CDP เป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์ด้วย ซึ่ง CDP จะเป็นส่วนที่ช่วยในเรื่องการเก็บข้อมูล และ CRM จะเป็นส่วนที่นำข้อมูลที่ได้มาในการทำการตลาดในรูปแบบต่างๆ เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือการทำแคมเปญการตลาดอื่นๆ

CDP VS DMP

CDP มีอิทธิพลต่อตลาดในทุกๆ ประเภท แต่ DMP มีอิทธิพลต่อการโฆษณาเพื่อกำหนดเป้าหมายให้ดีขึ้นเท่านั้น เป็นการรวบรวมจากบุคคลที่สามและจะเก็บข้อมูลจากแหล่งไม่ระบุตัวตนอย่าง IP หรือ Cookie โดยเก็บเป็นข้อมูลระยะสั้น เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการกำหนดเป้าหมายโฆษณา และสร้างผู้ชมที่มีความคล้ายคลึงกัน

ข้อมูลแบบไหนบ้างที่ถูกจัดเก็บใน CDP?

ข้อมูลที่ถูกจัดเก็บด้วยระบบเครื่องมือ CDP นั้นสามารถแบ่งออกมาได้เป็น 3 กลุ่มประเภทข้อมูล ดังนี้

First Party Data

First Party Data เป็นกลุ่มข้อมูลที่ทางองค์กรจัดเก็บเอง ส่วนใหญ่แล้วข้อมูลประเภทนี้จะเป็นข้อมูลที่ยืนยันตัวตนของลูกค้าได้ มักจะจัดเก็บข้อมูลไว้ในเครื่องมือ Excel CRM Web Form Offline ต่างๆ เป็นข้อมูลที่เป็นขององค์กรเอง สามารถหยิบใช้ได้ทันที แต่อาจจะขาดมิติและความหลากหลายของข้อมูลได้นั่นเอง

Second Party Data

Second Party Data เป็นข้อมูลของผู้อื่นที่ได้รับการอนุญาตผ่านการแลกเปลี่ยนหรือซื้อขายข้อมูลกัน ซึ่งอาจจะเป็นข้อมูลที่ถูกส่งผ่านมาจาก Business Partner ต่างๆ ถึงแม้จะเป็นชุดข้อมูลที่อาจจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งข้อมูล แต่เป็นการช่วยขยายฐานข้อมูลของบริษัทฯ ให้กว้างขึ้น นำไปประยุกต์ใช้ได้หลากหลาย

Third Party Data

Third Party Data คือข้อมูลที่ผู้อื่นรวบรวมและสรุปผลมาให้จากหลากหลายแหล่ง โดยบริษัทต่างๆ สามารถซื้อข้อมูลไปใช้ได้ ซึ่งข้อมูลนี้ถูกจัดเก็บอยู่ที่ Platform อื่นๆ ส่วนใหญ่เป็นชุดข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตน เช่น Device ID, Cookie ID หรือ Digital Behavior อื่นๆ ซึ่งเป็นชุดข้อมูลที่มีความหลากหลาย ผ่านการวิเคราะห์มาให้ แต่อาจจะเป็นข้อมูลที่ไม่ใช่ข้อมูลเชิงลึกและเป็นข้อมูลที่มาจากแหล่งใดก็ได้ จึงอาจจะขาดความน่าเชื่อถือ

ทำไมธุรกิจต่างๆ ถึงควรใช้ CDP?

1. กำจัดปัญหาการกระจัดกระจายของข้อมูล

เนื่องจากข้อมูลในยุคปัจจุบันมีจำนวนมาก กระจัดกระจายอยู่ตามหลากหลายแหล่ง หากใช้เครื่องมือ CDP จะช่วยจัดเก็บข้อมูลได้เป็นระบบ หมวดหมู่ ช่วยให้เวลาเรียกใช้ข้อมูลก็ง่าย สะดวกในการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

2. เสริมการป้องกันข้อมูล

ระบบเครื่องมือ CDP มีความสามารถในการช่วยป้องกันข้อมูล โดยจะดึงแหล่งข้อมูลมารวมกัน สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ทำให้โปรไฟล์เหล่านั้นพร้อมใช้งานในทันที ซึ่งระบบนี้จะปลอดภัยจากการขโมยข้อมูล และสามารถดำเนินการตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย หากมีการร้องเรียนว่าข้อมูลหลุด

3. สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง

CDP แบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ ตามข้อมูลประชากร ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ และพฤติกรรม ทำให้สามารถสร้างแคมเปญให้เหมาะกับความต้องการได้ ผ่านหลากหลายช่องทางต่างๆ ตั้งแต่มือถือ อีเมล เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดีย และปรับเปลี่ยนได้ตามช่วงเวลาให้เหมาะสม

4. เพิ่มความสามารถในการสร้างรายได้ของธุรกิจ

CDP สามารถช่วยลดค่าใช้จ่าย ลดการทำงานของทีมวิศวกรในส่วนการจัดการข้อมูล IT ได้ และหันไปทำงานด้านการสร้าง พัฒนาโมเดลข้อมูลใหม่ๆ ขึ้นมาแทนในการเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทฯ แถมยังช่วยให้นักการตลาดนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่ๆ ในการสร้างรายได้ให้ธุรกิจเพิ่มขึ้น

5. เพิ่ม CLV ให้กับธุรกิจ

Customer Lifetime Value (CLV) คือมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายไปกับสินค้า หรือบริการของธุรกิจนั้น ตั้งแต่เริ่มเป็นลูกค้าจนถึงวันที่เลิกเป็นลูกค้า การใช้ CDP จะเห็นข้อมูลภายใน ทำให้ทางองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ จึงช่วยยืดเวลาการอยู่กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

สามารถประยุกต์ใช้ CDP ได้อย่างไร?

นอกจากประโยชน์ของ CDP ที่กล่าวมาแล้วข้างต้น ยังสามารถนำข้อมูลที่ได้รับจากการรวบรวมข้อมูลจากระบบ CDP มาประยุกต์ใช้ในส่วนอื่นๆ ได้ ดังนี้

• Ads Suppression List ป้องกันลูกค้าที่ซื้อสินค้า หรือบริการแล้วเห็นโฆษณา
• Cross-Channel Cart Abandonment Campaign ทำแคมเปญหาลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงตะกร้า E-commerce ไว้ แต่ยังไม่ได้ชำระเงิน
• สร้าง Content และสื่อต่างๆ เนื่องจากเห็นข้อมูลของลูกค้าจึงสร้างเนื้อหาสื่อ โฆษณา เพื่อกระตุ้นยอดซื้อจากลูกค้า

วิธีเลือก Customer Data Platform

ปัจจัยอะไรบ้างที่ควรนำมาพิจารณาในการเลือกใช้เครื่องมือ CDP เพื่อให้เครื่องมือ CDP ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

• ทีมงาน ทุกๆ ทีมงานช่วยกันพัฒนา CDP ไม่เพียงแค่ทีม IT แต่รวมถึงทีมการตลาด และทีมต่างๆ ช่วยการจัดโครงสร้างข้อมูล และพัฒนาตัวชี้วัดของโครงการ
• แพลตฟอร์มจะต้องทำงานได้ดี ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ให้ทุกๆ ทีมที่ใช้งานสามารถเข้าใจ และใช้งานได้ เปิดกว้างทางความคิดให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็น
• การใช้งานในกรณีต่างๆ ข้อมูลที่รวบรวมไว้ จะไม่มีประโยชน์อะไร ถ้าไม่รู้ว่าจะนำข้อมูลไปใช้อย่างไร ในกรณีใด
• วิธีการทำงานในองค์กร วัฒนธรรมองค์กรต้องมีการทำงานที่กล้าตั้งคำถาม พร้อมทดสอบสมมติฐาน ที่ทำให้ได้ข้อมูล Insight ใหม่ๆ
• การลงทุนในตัว CDP ฝ่ายบริหารต้องมีความเข้าใจในเรื่อง CDP เพื่อจะได้มองเห็นถึงมูลค่าของ CDP เพื่อที่จะพร้อมลงทุนไปกับการใช้ CDP

บทความนี้ อ้างอิงข้อมูลจากทาง Rocket ผู้ให้บริการ MarTech ครบวงจร หากสนใจเกี่ยวกับ Customer Data Platform สามารถอ่านเพิ่มเติมที่ CDP