ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นกำลังบีบคั้นธุรกิจขนาดเล็กแทบทุกแห่งทั่วโลก แน่นอนรวมประเทศไทยเราด้วย ทั้งจากค่าเช่า, ราคาวัตถุดิบ, อัตราค่าจ้าง และค่าบริหารจัดการจิปาถะต่าง ๆ ไหนจะมีเรื่องภาษีเข้ามาให้ปวดหัวอีก นอกจากนั้นแล้ว ก็ยังมีปัจจัยเสี่ยงจาก 'อิทธิพล' ของโซเชียลมีเดีย ถือว่าการทำธุรกิจของร้านเล็ก ๆ ในยุคนี้ยากลำบากไม่น้อยทีเดียว
ประสบการณ์ส่วนตัวแบบไม่พึงพอใจของลูกค้าหรืออินฟลูเอนเซอร์เพียงคนเดียว ก็อาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์หรือยอดขายของร้านได้ เชื่อว่าแทบทุกร้านค้าไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ มักจะเจอเข้ากับรีวิวระดับต่ำสุดนั่นคือ การให้ '1 ดาว' หรือ '2 ดาว' ที่แสดงถึงประสบการณ์อันเลวร้าย สินค้าและบริการไม่ได้มาตรฐาน ไม่ตรงปกตามที่โฆษณาไว้
แม้ข้อดีของการรีวิวคือเป็นข้อมูลให้เจ้าของธุรกิจนำไปปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ แต่บางรีวิวก็ใช้อารมณ์ส่วนตัวอยู่เหนือเหตุผล วิจารณ์รุนแรงเกินกว่าเหตุ สมควรได้รับการตอบโต้กลับในข้อเท็จจริง จะมีพิจารณาฟ้องร้องก็ได้นะ เคสตัวอย่างก็มีอยู่
รีวิวสินค้ามีผลต่อความน่าเชื่อถือของร้านกาแฟโดยตรง ถ้าร้านไหนโดนรีวิวเชิงลบ หรือโดน 'ตำรวจกาแฟ' มาตรวจตรา จ้องจับผิดโน่นนี่นั้น ดูแล้วไม่แฟร์ ไม่เหมาะสม ข้อมูลไม่จริง/เกินจริง เคสเหล่านี้ มีกูรูผู้รู้คอยแนะนำวิธีรับมือและเทคนิคเพิ่มฟีดแบ็คดี ๆ ให้ร้านกันเยอะ หาดูได้ตามเว็บไซต์ต่างๆและบนยูทูบ
อิทธิพลของโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะการรีวิวเชิงลบแย่ ๆ ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยความเสี่ยงทางธุรกิจได้เช่นกัน (ภาพ : pexels.com/Irina P)
วันนี้ผู้เขียนอยากนำเสนอตัวอย่างร้านกาแฟสัก 2 แห่ง ที่โดนรีวิวแย่ ๆ จากคุณลูกค้า แต่ 'สู้กลับ' ปรับรีวิวด้านลบให้เป็นพลังบวก จนดึงลูกค้าเข้าร้านได้มากขึ้น เรียกว่าพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส
แต่ก่อนอื่นต้องแยกให้ออกก่อนนะครับว่า การได้รับ 'รีวิวเชิงลบ' จากลูกค้านั้น เกิดจากปัญหาที่ร้านเอง หรือเกิดจากปัญหาส่วนตัวของคุณลูกค้า เช่น มีอคติ, ใช้อารมณ์, ไม่มีเหตุผล หรือรับจ้างมาดิสเครดิตกันหรือเปล่า ทุกคนมีสิทธิตั้งข้อสงสัยนะ จริงไหมครับ?
ตัวอย่างแรก เป็นเคสของร้านชากาแฟเล็ก ๆ ในเมืองวูลฟ์แฮมป์ตัน ประเทศอังกฤษ ชื่อว่า 'เค ทีส์ เค้กส์' (K Teas Cakes)
ร้านนี้ตกเป็นข่าวใหญ่ของบีบีซี เมื่อกลางปีค.ศ. 2024 หลังถูกลูกค้ารายหนึ่งรีวิวลงในเว็บทริปแอดไวเซอร์ แพลตฟอร์มท่องเที่ยวออนไลน์ขนาดใหญ่ ว่าเป็น "สถานที่ที่แย่ที่สุดเท่าที่เคยเจอ" แต่เจ้าของร้านกลับไม่สนใจคำวิจารณ์เชิงลบ นำข้อความของลูกค้ารายนั้นไปใช้เป็นกลยุทธ์การตลาด กลายเป็นพลังบวกให้กับร้านได้อย่างน่าทึ่ง
ร้านชากาแฟ เค ทีส์ เค้กส์ ในอังกฤษ โดนรีวิวแย่ๆจากลูกค้า แต่สู้กลับ ปรับคำวิจารณ์ด้านลบให้เป็นพลังบวก (ภาพ : facebook.com/kteascakes1)
เคตี้ โจนส์ เจ้าของร้าน เค ทีส์ เค้กส์ ที่เปิดร้านมาเกือบ 10 ปีแล้ว บอกว่า ลูกค้าคนนี้มาที่ร้านในวันที่มีลูกค้าเยอะมาก ๆ ทำให้การบริการเกิดล่าช้ากว่าทุกวัน แต่มีลูกค้าชายนำ 'แซนด์วิช' มาคืน พร้อมขอเงินคืน เพราะไม่อยากกินแล้ว เนื่องจากบริการช้าเป็นเหตุ เจ้าของร้านต้องรีบขอโทษพอโพย และคืนเงินค่าสินค้าให้ลูกค้าไป
อีกหนึ่งชั่วโมงต่อมา รีวิวเชิงลบก็ปรากฏขึ้นบนออนไลน์ โชว์ข้อความว่าร้านนี้เป็นสถานที่ที่แย่ที่สุดเท่าที่เคยเจอมา
เคตี้บอกว่าเนื้อหาของรีวิวนั้น ดูไม่ยุติธรรม และรุนแรงมากไป เธอใช้เวลาทำใจผู้พักหนึ่ง แล้วก็ตัดสินใจลองทำอะไรบางอย่าง เธอเคยเห็นเคสที่ร้านค้าใช้รีวิวที่ไม่ดีมาสร้างผลบวกให้กับธุรกิจ จึงอยากทำดูบ้าง จึงนำคำรีวิวของ 'คนใจร้าย' ไปเขียนบนป้ายกระดานดำหน้าร้าน และโพสต์บนแฟลตฟอร์มออนไลน์ของร้าน พร้อมชักชวนให้ผู้คนมาลอง "สถานที่ที่แย่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา"
ป้ายหน้าร้าน พร้อมถ้อยคำเชิญชวนมาลิ้มลอง "สถานที่ที่แย่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา" ที่เจ้าของร้านเค ทีส์ เค้กส์ นำมาจากคำรีวิว 1 ดาว (ภาพ : facebook.com/kteascakes1)
"ฉันเป็นคนที่รับมือกับเรื่องดราม่าได้แย่มาก สำหรับเคสนี้ก็มีเสียใจอยู่นะ แต่ก็ทำใจได้ และยังอยากจะมองในแง่ดี แล้วก็อยากทดลองดูว่าฉันจะทำให้คน 2-3 คนหัวเราะได้ไหมกับสิ่งที่โพสต์ลงไปในโซเชียล" เจ้าของร้านเค ทีส์ เค้กส์ เล่าให้สื่อบีบีซีฟัง
ปรากฎว่าปฏิกิริยาต่อโพสต์ของเธอนั้นกลายเป็น 'ไวรัล' แพร่กระจายไปภายในไม่กี่นาที หลังจากโพสต์ลงเฟซบุ๊กและอินสตาแกรม นอกจากจะดึงดูดลูกค้าเข้าร้านเพิ่มขึ้นแล้ว ยังทำให้เกิดรีวิวเชิงบวกมากขึ้นอีกด้วย จนตอบกลับทุกคนไม่ไหว เพราะมีคอมเมนต์เยอะเกิน
นอกจากทัศนคติเชิงบวกแล้ว จนถึงกับเปลี่ยนรีวิวแย่ ๆ ให้เป็น 'ยอดขาย' ได้แล้ว ต้องถือว่าเจ้าของร้านชากาแฟเล็ก ๆ แห่งนี้โชคดีมากที่มาเปิดร้านในชุมชนที่น่ารัก สะท้อนถึงสายสัมพันธ์อันแนบแน่นระหว่างร้านค้ากับลูกค้าที่มาใช้บริการ เพราะกว่าจะชนะใจลูกค้าได้ ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เลย
เสื้อยืดที่ฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ ผลิตออกจำหน่าย พร้อมสโลแกนใหม่ของร้าน (ภาพ : facebook.com/flamingoscoffeebar)
ผู้เขียนเคยเห็นร้านอาหารหลายร้านในอังกฤษและสหรัฐอเมริกา เอายกคำรีวิว 1 ดาวที่คิดว่าไม่แฟร์กับทางร้าน มาปรินท์ลงบนเสื้อแล้วใส่ไปทำงานในร้าน อาจจะอยากประชด อยากประกาศให้โลกรู้ หรืออยากทำเป็นเครื่องเตือนใจ จะด้วยเหตุผลใดก็แล้วแต่ นี่ถือว่าการ 'โต้กลับ' การรีวิวเชิงลบอีกรูปหนึ่ง
ร้าน 'ฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์' (Flamingos Coffee Bar) ในรัฐนิวแฮมเชียร์ ประเทศสหรัฐอเมริกา ไปไกลมากกว่านั้น เพราะได้นำคำรีวิวแย่ ๆ ระดับ 2 ดาว มาเปลี่ยนให้เป็น 'สโลแกนใหม่' ของร้าน สร้างรายได้เข้าร้านได้เป็นกอบเป็นกำ นี่เป็นอีกตัวอย่างของการเปลี่ยนรีวิวแย่ ๆ ให้เป็นยอดขาย เติมพลังบวกให้กับร้านกาแฟ
เคสนี้เกิดขึ้นเมื่อต้นปีที่แล้ว จัดเป็นอีกหนึ่ง 'กรณีศึกษา' เรื่องการรีวิวสินค้าทางออนไลน์ในสหรัฐเลยทีเดียว สื่อน้อยใหญ่ต่างนำเสนอเป็นข่าวกันเกรียวกราว
ให้ข้อมูลกันนิดนึง ฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ เป็นร้านกาแฟที่บริหารงานโดยผู้หญิง เจ้าของมีชื่อว่าแมคเคนซี่ โลแกน สไตล์การตกแต่งร้านก็ออกแนวผู้หญิง ๆ ใช้โทนสีชมพูเสียเป็นส่วนใหญ่
สโลแกนใหม่ของฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ ได้มาจากคำรีวิวเชิงลบของลูกค้าชายคนหนึ่ง (ภาพ : facebook.com/flamingoscoffeebar)
เรื่องเกิดขึ้นเมื่อมีลูกค้าชายคนหนึ่งได้ให้คะแนนรีวิว 2 ดาวแก่ร้านฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ ในเยลป์ (Yelp) แพลตฟอร์มรีวิวธุรกิจออนไลน์ที่มีชื่อเสียงในสหรัฐ เพราะรู้สึกว่าไม่ได้รับการต้อนรับ เนื่องจากร้านตกแต่งด้วยโทนสีชมพู และมีพนักงานเป็นผู้หญิง พร้อมโพสต์ข้อความว่า "สนับสนุนผู้หญิงอย่างน่ารังเกียจ และแค่เดินเข้าไป ฉันก็รู้สึกไม่ได้รับการต้อนรับในฐานะผู้ชายทันที ... คงไม่กลับมาอีก"
ปฏิกิริยาของเจ้าของร้าน แทนที่จะรู้สึกขุ่นเคือง กลับมองเห็นโอกาส เกิดไอเดียสุดเจ๋ง ตัดสินใจแค็ปหน้าจอรีวิวนั้น เบลอชื่อลูกค้า แล้วทำโพล ด้วยการโพสต์ลงในหน้าอินสตาแกรมของร้าน สอบถามว่าร้านควรผลิตสินค้าที่มีสโลแกน "สนับสนุนผู้หญิงอย่างน่ารังเกียจ" ดีหรือไม่ โดยมีตัวเลือก 2 ข้อคือ "เยส" และ "เยส แต่เป็นสีชมพู"
ภายใน 24 ชั่วโมง โพลนั้นกลายเป็นไวรัลอย่างรวดเร็ว ผลตอบรับดีเกินคาด มีผู้ตอบโพลมากกว่า 2,000 คน และอินสตาแกรมของร้านได้รับข้อความหลายร้อยข้อความจากคนทั่วโลก
โลแกนบอกว่า ไม่อยากจะเชื่อเลย ทำธุรกิจมาหลายปีแล้ว แต่ไม่เคยเห็นการตอบรับดี ๆ แบบนี้มาก่อน จึงตัดสินใจขยายผลจากออนไลน์มาสู่ออฟไลน์ จากนั้นฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ เริ่มผลิตสินค้าที่มีสโลแกนใหม่ติดอยู่ด้วย อาทิ เสื้อ, กางเกง, หมวกไหมพรม, แก้วกาแฟ และอุปกรณ์ตกแต่งคริสต์มาส นำออกขายทางออนไลน์และหน้าร้าน นำเงินรายได้ 20% บริจาคให้กับองค์กรการกุศลเพื่อสตรี
ฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ มีผู้หญิงเป็นเจ้าของ การตกแต่งร้านเน้นโทนสีชมพูหวาน ๆ (ภาพ : facebook.com/flamingoscoffeebar)
เฉพาะเสื้อยืดที่มีสโลแกนใหม่ของร้าน มียอดจำหน่ายไปแล้วไม่ต่ำกว่า 1,000 ตัว คนในเมืองเสื้อยืด แล้วออเดอร์ไม่ได้มาจากสหรัฐประเทศเดียว แต่มาจากประเทศที่ไกลออกไปอย่างออสเตรเลียด้วย ส่วนศูนย์จัดส่งสินค้าก็ไม่ต้องสร้างใหม่ โลแกนใช้โรงรถของเธอนั่นแหละครับ
เจ้าหน้าที่ขององค์กรการกุศลเพื่อสตรี ให้สัมภาษณ์บอสตันดอทคอมว่า ผู้ชายคนนั้นรู้ตัวหรือเปล่าว่าตัวเองทำอะไรลงไป แต่รีวิวแย่ ๆ ของเขากลับกลายเป็นสิ่งที่ดีอย่างมากสำหรับชุมชนโดยรวม ไม่ใช่แค่ธุรกิจของฟลามิงโกส์ คอฟฟี่ บาร์ เท่านั้น เพราะโลแกนเปลี่ยนเรื่องนี้ให้กลายเป็น 'กระแสของชุมชน' ทั้งหมด
รีวิวแย่ ๆ เพียงรีวิวเดียวกลับช่วยเพิ่มยอดขายให้ร้านได้อย่างไร... กลายเป็นหนึ่งในกรณีศึกษาว่าด้วยการรีวิวสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์กันเลยทีเดียว
...................................
เขียนโดย : ชาลี วาระดี