Broken Windows Theory | เส้นทางแห่งผู้นำ

ต้อนรับผู้ว่าฯ กรุงเทพฯ คนใหม่ (แต่หน้าเดิม) สัปดาห์นี้ผมเขียนเล่าถึงปรากฏการณ์คล้าย นโยบายเส้นเลือดฝอย ของท่านชัชชาติเสียหน่อย

เมื่อปี 1994 ผู้ว่ารัฐนิวยอร์ก Rudy Giuliani และผู้บัญชาการตำรวจ Bill Bratton ประกาศใช้นโยบาย ‘Broken Windows’ ในการรับมือกับคดีอาชญากรรมและการก่อเหตุต่างๆ ในเมืองนิวยอร์ก นำมาซึ่งอัตราการลดลงของความรุนแรงอย่างน่าทึ่ง เช่น เหตุฆาตกรรมลดเหลือ 333 ครั้งในปี 2013 เทียบกับ 2,262 ครั้งในปี 1990 การเข้าปล้นลดลง 81% การข่มขืน 55% การลักทรัพย์ 82% และการขโมยรถ 92%

ทฤษฎี Broken Windows เป็นของนักวิจัยสองท่าน George Kelling และ James Wilson อธิบายว่าปัญหายากๆ ที่ประสบในวันนี้ เริ่มจากการปล่อยปละละเลยเรื่องเล็กๆ ในอดีต ‘กระจกแตก’ แปลว่า หากเราปล่อยให้หน้าต่างบานหนึ่งที่ถูกก้อนอิฐขว้างจนเสียหายแช่อยู่เช่นนั้นโดยไม่แก้ไข ไม่นานหน้าต่างบานที่เหลือจะแตกตามไปด้วยจนหมด เพราะคนเข้าใจว่า ‘ไม่เห็นเป็นไร’

ทฤษฎีนี้ได้ชื่อมาจากการนำรถคันหนึ่งไปจอดทิ้งไว้ในที่สาธารณะ แล้วดูว่าจะใช้เวลานานเท่าใดคนจึงจะเริ่มขโมยชิ้นส่วนไปขาย นักวิจัยพบว่าหากจอดไว้เฉยๆ รถคันนี้สามารถจอดอยู่ได้เป็นสัปดาห์โดยไม่มีใครข้องแวะ แต่ถ้านำไปจอดไว้แล้ว ‘ทุบกระจก’ หนึ่งบานให้แตก เพียงไม่นานข้าวของชิ้นส่วนจะเริ่มถูกขโมยจนหมดไปอย่างรวดเร็ว

นโยบาย Broken Windows ของตำรวจนิวยอร์กคือ การให้ความสนใจกับคดีเล็กๆ น้อยๆ ที่เคยถูกละเลย เช่นกระจกแตก กำแพงที่ถูกพ่นสี การฝ่าไฟแดง และ... ขับรถย้อนศร ด้วยความเชื่อว่าหากดูแลนิสัยเหล่านี้เสียตั้งแต่ต้น จะเป็นการตัดตอนไม่ให้พฤติกรรมร้ายแรงเกิดขึ้นในภายหลัง ซึ่ง Malcom Gladwell นำปรากฏการณ์นี้มาเขียนเล่าเป็นข้อคิดสำหรับผู้นำในหนังสือ Tipping Point

1. อย่าละเลยเรื่องเล็กๆ สมองทำงานด้วยการรับ Input จากสิ่งรอบตัว ฉะนั้นหากที่ทำงานของคุณละเลยเรื่องเล็กน้อย เช่น ปล่อยให้การประชุมเริ่มสายเป็นประจำ คนจอดรถไม่ตรงช่อง แซงคิวขึ้นลิฟต์ เข้าแถวรอตอกบัตรก่อนเวลาเลิกงาน แต่งตัวไม่เรียบร้อย โต๊ะทำงานรก ห้องน้ำไม่สะอาด เข้าทำธุระแล้วไม่ล้างมือ ฯลฯ ทฤษฎี Broken Windows บอกว่ามันจะนำไปสู่พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ใหญ่ๆ ที่ตามมาจนแก้ยาก 

2. ศรัทธาต้องสร้าง สมองชอบความถูกต้องชัดเจน หนึ่งในตัวแปรสำคัญของมันคือ Fairness คนของคุณต้องการสังคมที่มีกฎ กติกา มารยาทแบบไม่คลุมเครือ และต้องการผู้นำซึ่งรักษากฎเหล่านั้นอย่างตรงไปตรงมา “ทำไมคนนั้นทำได้ ทำไมคนนี้ทำไม่ได้” หากอยากให้องค์กรของคุณเป็นสังคมที่น่าอยู่ กรุณาสร้างวิธีประพฤติปฏิบัติให้ชัดเจน คนไทยแห่ไปเที่ยวญี่ปุ่นกันแทบทุกตารางนิ้ว ไม่ใช่เพียงเพราะเขามีทรัพยากรทางธรรมชาติอันงดงาม หรือสถานที่ท่องเที่ยวมหัศจรรย์มากมาย หากเพราะญี่ปุ่นเป็นประเทศที่ ‘แขก’ ไปแล้วมีความสุขกับกฏ กติกา มารยาทแบบเป๊ะๆ ของเจ้าของบ้าน

ผมเคยมีโค้ชชี่ที่ ‘เก่งแต่โ_ตรไม่น่ารัก’ สำหรับลูกน้อง องค์กรให้โอกาสปรับปรุงตนเองแล้วไม่ยอมทำ แม้เป็นนักขายมือทองแต่สุดท้ายเขาไม่ได้ไปต่อ CEO บอกผมสั้นๆ ว่า “ที่นี่เราไม่เลี้ยงมะเร็ง” ท่านได้ศรัทธาจากผมไปเต็มๆ ครับ

Build New Windows เมื่อพฤติกรรมแย่เกิดได้จากเรื่องเล็กๆ พฤติกรรมดีก็ควรจะเกิดจากเรื่องเล็กๆ ได้ เช่นกัน ผมเพิ่งจัดเวิร์กชอปให้กับองค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง สิ่งที่กลุ่มย่อยทั้งสี่กลุ่มนำเสนอโดยมิได้นัดหมายคือ อยากให้คนในองค์กรเห็นความสำคัญของการไปลามาไว้ สวัสดี ทักทาย ชมเชย ขอโทษ ซึ่งในปีนี้เราจะร่วมรณรงค์พฤติกรรมเล็กๆ เหล่านี้เหมือนเส้นเลือดใหม่

ยินดีด้วยมากๆ กับการไปต่อของท่านผู้ว่าฯ เชื่อว่าพวกเราอยากเห็นกรุงเทพที่มี ‘กระจกแตก’ น้อยลงไปอีก และมี ‘เส้นเลือดฝอย’ เติบโตอีกเยอะๆ หลายๆ เส้นครับ