พาผู้สูงอายุไปโรงพยาบาล ธุรกิจแห่งความใส่ใจ ที่ไม่ใช่ใครก็ทำแทนกันได้

“หมอนัดแม่อีกครั้งกลางเดือนหน้า แต่ช่วงนั้นเราดันต้องปิดยอด กลัวไม่ว่างจัง ทำไงดี?”

"ส่วนใหญ่ ผมรับหน้าที่พาคุณพ่อไปโรงพยาบาล แต่วันนี้ลูกชายดันมาป่วยอีกคน ใครมาช่วยได้บ้าง?"

"ทำงานยังไม่ผ่านโปร ลาบ่อยๆ ไม่ค่อยสบายใจเลย"

..ไม่ว่าจะถูกบรรยายด้วยถ้อยคำแบบไหน แต่ทั้งหมดล้วนมีความหมายแบบเดียวกันคือ วันเวลาที่สะดวกไม่สอดคล้องกับภารกิจ ซึ่งที่ว่ามาคือ สาเหตุหลักที่ทำให้เกิดหลายธุรกิจใหม่ เช่นเดียวกับการรับจ้างพาผู้สูงอายุไปพบแพทย์ ซึ่งได้ยินบ่อยครั้งขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา

เมื่อเวลามีค่าไม่ต่างจากเงินทอง หากลอง Search “พาผู้สูงอายุไปโรงพยาบาล” เราจะเห็นบริการในลักษณะ Day-Care (บริการดูแลรายวัน) อำนวยความสะดวกเช่นนี้มากมาย

ทั้งจากการขยายธุรกิจเดิมรับดูแลผู้สูงอายุที่บ้านสู่บริการรับส่งพาไปโรงพยาบาล บริการจากผู้เล่นรายใหม่ที่เปิดขึ้นมาด้วยใจรัก กระทั่งบริการรถรับจ้างซึ่งขอโฟกัสอีกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นแนวโน้มใหม่

แต่ถึงเช่นนั้น บริการที่น่าจะมีแข่งขันกันสูง วัดกันที่คุณภาพ กลับยังเจอเหตุการณ์ที่ไม่น่าประทับใจ เช่น ข่าวรับจ้างพาผู้สูงอายุไปฉีดวัคซีนแล้วปล่อยทิ้ง หรือการรับจ้างที่สนใจแค่รับส่งจากบ้านไปโรงพยาบาลแต่ไม่ได้ใส่ใจในช่วงรอคิวพบแพทย์ หรือความไม่มั่นใจจากผู้ใช้บริการที่คิดว่า บริการเช่นนี้สามารถทดแทนคนในครอบครัวได้จริงๆ หรือ ?

เมื่อความไม่มั่นใจยังดำเนินไปลูกหลานหลายท่านจึงต้องเลือก ลางาน (อีกแล้ว) เพื่อไปทำธุระที่สำคัญกว่า นั่นคือ ‘ครอบครัว’

ภาพจากเพจ "พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล"

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ประเมินมูลค่าการใช้จ่ายสำหรับอุปกรณ์ทางการแพทย์และอำนวยความสะดวก ความปลอดภัยสำหรับผู้สูงอายุในไทย ปี 2564 ว่า อยู่ที่ 8,000 – 9,000 ล้านบาท และคาดว่าจะเติบโตได้เฉลี่ย 7.8% ต่อปี ในระยะ 5 ปีข้างหน้า

ตัวเลขนี้สอดคล้องกับการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุของไทย โดยสัดส่วนมูลค่าตลาดส่วนใหญ่ยังเป็นเม็ดเงินในภาคธุรกิจ (B2B) เป็นหลัก โดยเฉพาะความต้องการใช้งานในธุรกิจ Non-hospital อาทิ ศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ เนิร์สซิ่งโฮม และที่อยู่อาศัยผู้สูงอายุ นอกจากนี้ สถานการณ์โควิด-19 ซึ่งทำให้ผู้สูงอายุบางส่วนต้องพักรักษาตัวที่บ้าน ทำให้กลุ่มผู้สูงอายุที่มีกำลังซื้อมีความต้องการอุปกรณ์มากขึ้นในระยะนี้ด้วย

ธุรกิจประเภท Non-hospital ยังหมายถึง ธุรกิจพาผู้สูงอายุไปสถานพยาบาล ทั้งในแบบที่เป็นทางการจดทะเบียนในรูปแบบบริษัท หรือการไหว้วาน ให้ค่าจ้าง กับคนรู้จักส่วนตัว ซึ่งยังไร้การสำรวจ

อย่างไรก็ดีคาดกันว่า ทั้ง 2 แบบนี้น่าจะเติบโตอย่างเป็นลำดับ เป็นทางเลือกให้กับคนไม่มีเวลา เป็นความสะดวกสบายแบบเดียวกับ  Food Delivery ซึ่งแข่งขันกันดุเดือดจาก Insight ความต้องการนี้

(ซ้าย) อ๊อด-วรรณวิภา มาลับนวล หนึ่งในผู้ก่อตั้งเพจ "พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล" (ภาพจากเพจ "พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล")

อ๊อด-วรรณวิภา มาลับนวล ผู้ก่อตั้งเพจและบริการ “พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล” ซึ่งมีอายุราว 3 ปี บอกว่า การไปโรงพยาบาลไม่ใช่แค่การจอดรถ พบแพทย์ แล้วรับกลับ เท่านั้น แต่ ‘ความไม่สะดวก’ คือการต้องรอคิว แล้ววนไปแต่ละแผนก เช่น ไปวัดความดัน ไปเอ็กซ์เรย์ มารอหน้าห้อง ไปจ่ายเงิน ไปรับยา ฯลฯ ซึ่งสำหรับผู้สูงอายุบางรายจะไม่เข้าใจ ดังนั้นการมาโรงพยาบาลทุกครั้งจำเป็นต้องมีคนมาเป็นเพื่อน และการบริการดุจญาติมิตรเป็น Keys ของงานบริการของทีม “พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล”

“จุดเริ่มต้นคือการพาคุณแม่ไปโรงพยาบาลเป็นประจำอยู่แล้ว และมองว่าผู้ป่วยที่มาใช้บริการโรงพยาบาลต้องผ่านขั้นตอนเยอะ ทำให้ผู้สูงอายุเกิดความไปไม่ถูก แล้วก็จะต้องเสียเวลาไปทั้งวัน หรืออย่างน้อยๆครึ่งวัน จึงพูดคุยกับเพื่อนที่ขับรถรับจ้างอยู่แล้วว่า ถ้ามีบริการพาผู้สูงอายุมาโรงพยาบาล ก็น่าจะดี ก็เริ่มจากการพาคุณพ่อคุณแม่เพื่อน คนรู้จักก่อน แล้วค่อยๆแนะนำกันแบบปากต่อปาก จนวันนี้กลุ่มลูกค้าก็เยอะขึ้น”

ขั้นตอนในการทำงานของธุรกิจประเภทนี้ เริ่มจากเมื่อลูกค้าติดต่อมา ก็จะนัดหมายวันเวลาและตำแหน่งบ้านพักที่จะไปรับ พร้อมกับส่งรูปรถกับหน้าตาทีมงานไปให้ดู พอถึงวันจริงก็พาไปโรงพยาบาล ประสานคิวตามขั้นตอน ก่อนวนกลับมาส่งที่บ้าน

ทั้งนี้ ค่าใช้จ่าย จะขึ้นอยู่กับระยะทาง ซึ่งทีมงาน “พาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล” จะคิดระยะทางจากจุดตั้งต้นที่ละแวกบางบัวทอง จ.นนทบุรี ซึ่งเป็นบ้านของคุณอ๊อด จากนั้นจึงไปรับที่บ้านลูกค้า ต่อด้วยโรงพยาบาลและส่งกลับถึงบ้าน ซึ่งหมายความว่าถ้าระยะทางจากบ้านและไปโรงพยาบาลไม่ไกลกันนัก ราคาจะเริ่มอยู่ที่หลักร้อยถึงพันบาท แต่ถ้าไกลขึ้นไป เช่น บ้านอยู่ย่านบางนา ก็ต้องบวกค่ารถไปอีก และที่มากที่สุดก็จะอยู่ที่ราวๆ 2,000-3,000 บาทต่อหนึ่งครั้ง 

“วันหนึ่งก็รับได้อย่างมากเต็มที่ 1-2 ราย เราทำกับเหมือนพ่อคุณแม่ไปโรงพยาบาล กว่าจะกลับถึงบ้านก็เที่ยง บ่าย หรือบางกรณีหลังจบครบทุกขั้นตอนของภารกิจ ผู้สูงวัยท่านอยากขอแวะกินข้าวหรือซื้อของอร่อยก่อนกลับ เราก็ยินดีจะแวะให้ เพราะอย่างที่บอกว่าเราต้องดูแลเหมือนญาติของเรา”

ขณะที่ Go MAMMA บริการรถรับส่ง-แท็กซี่สำหรับผู้สูงอายุ ซึ่งดำเนินธุรกิจเข้าปีที่ 3 แล้ว ให้ข้อมูลว่า พวกเขามีบริการในหลากหลายแบบตามความพอใจของลูกค้า ตั้งแต่บริการเฉพาะคนขับซึ่งรับ-ส่ง ผู้สูงอายุ เริ่มตั้งแต่ 1 รอบ ราคา 589 บาท ไป-กลับโปรโมชั่น 980 บาท ซึ่งผู้ใช้สามารถแอด Line ไปจอง แจ้งวันเวลา และสถานที่ได้ ซึ่งพนักงานขับรถจะได้รับอบรมในการช่วยเหลือชีวิตเบื้องต้น (CPR) ประสานงานในกรณีฉุกเฉิน โดยที่บุตรหลานสามารถเช็คประวัติคนขับ และตรวจสอบ

แต่ถ้าลูกค้าต้องการคนช่วยเหลืออื่นๆ สามารถซื้อแพ็คเกจ Care Given เพิ่ม ซึ่งจะเป็นบุคลากรที่ผ่านการอบรมดูแลผู้สูงอายุมีความรู้ด้านจิตวิทยาผู้สูงอายุ ผู้ที่ซื้อแพ็คเกจนี้ก็จะได้ทั้งคนขับรถรับส่ง และผู้ช่วยประจำตัวที่ครอบคลุมกิจกรรมที่โรงพยาบาลทั้งหมด และก็ช่วยประหยัดเวลาไปได้ ในการหาที่จอดรถ เข้าคิว รับยา จนกว่าจะถึงที่พัก เพราะถ้าเป็นบริการแบบ Plus (เพิ่มเข้าไป) นี้ จะแยกกันระหว่างคนขับกับผู้บริการ

ถึงตรงนี้ก็อธิบายได้ว่า บริการพาผู้สูงอายุไปโรงพยาบาลได้มีอยู่และคาดว่าน่าจะมีความต้องการเพิ่มมากขึ้น ทั้งยังมีผู้ให้บริการแบบอิสระ เช่น ใน  www.thaiseniormarket.com ซึ่งมีการลงประกาศรับ บริการรับจ้าง พาผู้สูงอายุ ไปหาหมอ ไปเที่ยว ไปสันทนาการ อื่นๆ อัตราบริการเฉลี่ย 700 บาท /6 ชม.(ไม่รวมค่ารถค่ายา)

สถานการณ์ผู้สูงอายุในประเทศไทย พ.ศ. 2563 โดย สถาบันวิจัยและพัฒนาผู้สูงอายุ ยืนยันว่า ไทยกำลังจะกลายเป็นสังคมผู้สูงอายุอย่างสมบูรณ์ภายในปีหน้า (พ.ศ.2565) และ “ประชากรรุ่นเกิดล้าน” ที่เกิดระหว่าง พ.ศ.2506-2526 กำลังจะกลายเป็นผู้คนกลุ่มใหญ่

ขณะเดียวกันในอีก 20 ปีข้างหน้า ปรชากรรวมของประเทศไทยจะเพิ่มช้ามาก อัตราเพิ่มจะลดต่ำลงจนถึงขั้นติดลบ แต่ประชากรสูงอายุจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้สูงอายุ (60ปีขึ้นไป) จะเพิ่มเฉลี่ยร้อยละ 4 ต่อปี ผู้สูงอายุวันปลาย (80 ปีขึ้นไป) จะเพิ่มด้วยอัตราเฉลี่ยร้อยละ 7 ต่อปี

อย่างไรก็ดีอัตราที่มากขึ้นของผู้สูงอายุนี้ ยังพบผู้สูงอายุที่เจ็บป่วย ทั้งในปัจจุบันที่มีผู้ป่วยเป็นโรคสมองเสื่อมราว 651,950 คน ผู้สูงอายุที่อยู่ในภาวะติดเตียงประมาณ 43,520 คน รวมถึงผู้สูงอายุที่มีสุขภาพในภาพรวมดี แต่ต้องไปพบแพทย์เป็นประจำตามนัด ซึ่งน่าจะเป็นผู้สูงอายุกลุ่มใหญ่ของประเทศ และต้องการใช้บริการที่เกี่ยวข้องตามข้างต้น

อย่าลืมว่าความต้องการของผู้สูงอายุ ไม่ได้หมายความเพียงการพบแพทย์ตามนัดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการนัดฉีดวัคซีน การพบปะรวมตัวของกลุ่มผู้สูงอายุที่ชอบทำกิจกรรม ไม่อยากอยู่บ้าน แต่ขณะเดียวกันก็ต้องการเพื่อนที่เป็นหูเป็นตา อำนวยไลฟ์สไตล์แต่ละวันให้มั่นใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นทางเลือกของผู้สูงอายุที่มีกำลังจ่ายแบบเดียวกับที่กลุ่มสินค้าต่างๆ วางผู้สูงอายุเป็นหนึ่งในกลุ่มเป้าหมายสินค้าหลักด้วยเหตุผลทางด้านความพร้อมทางการเงิน

อ๊อด-วรรณวิภา นิยามว่า นี่เป็นบริการที่ต้องใส่ใจขนานแท้ และต้องใช้ความใจเย็น ความอดทน และความเข้าใจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะความเข้าใจธรรมชาติของโรคต่างๆ ระบบการทำงานของแพทย์ พยาบาล รวมถึงอารมณ์ของผู้สูงอายุด้วย

“คงต้องแยกระหว่างการรับส่งกับไปเป็นเพื่อน ไปดูแลเลยเหมือนที่ลูกหลานที่พาพ่อแม่ญาติผู้ใหญ่ไป ซึ่งต้องเข้าใจธรรมชาติของผู้สูงอายุแต่ละคน ว่านิสัยท่านเป็นแบบไหน อย่างไร บางครั้งรับงานที่ผู้สูงอายุช่วยเหลือตัวเองไม่ค่อยได้ ในตอนที่เขาเข้าห้องน้ำ ก็ต้องเข้าไปช่วยเขาด้วย คิดว่านี่คือญาติของเราจริงๆ”

ทั้งนี้ต้องไม่ลืมว่า การหาหมอแต่ละครั้ง ผู้พาไป ต้องช่วยจำประเภทยา เวลารับประทาน และการปฏิบัติตัวเมื่อกลับไปบ้านซึ่งแพทย์แนะนำให้แก่ผู้ป่วยได้ และตรงนี้นี่เองที่จะเป็นความไว้ใจที่ผู้จ้างต้องการจากผู้ให้บริการจริงๆ

“บริการแบบนี้ถ้าเราทำดีเขาก็บอกต่อ แต่ถ้ามีลูกค้าเยอะๆ ก็ไม่รู้จะทำอย่างไรเหมือนกันนะ และวันหนึ่งคงได้อย่างมากคือแค่ 2 คิว เท่านั้น เพราะอย่างน้อยหาหมอที ก็ต้องใช้เวลาครึ่งวัน จะไปชักชวนหรือเทรนนิ่งผู้สนใจคนอื่น ก็ไม่รู้ว่าลูกค้าที่เคยใช้บริการกับเราจะประทับใจหรือเปล่า เพราะไม่ได้หมายความว่าเขาโอเคกับเรา แล้วจะโอเคกับคนอื่น”

นอกจากระบบความปลอดภัย ความสามารถในการ Tracking ผู้ให้บริการได้ตลอดเวลา ผู้ให้บริการสำหรับผู้สูงอายุจึงต้องเน้นเรื่อง ความเอาใจใส่ (Empathy) มีใจที่พร้อมจะให้บริการ (Service Mind) จริงๆ ไม่ต่างอะไรจากการหาพี่เลี้ยง ซึ่งผู้ดูแล-ผู้ถูกดูแล ต้องเข้าใจและมีเคมีที่ไปด้วยกันได้

ฟังเป็นเรื่องง่ายๆ และไม่ซับซ้อน แต่ธุรกิจการพาผู้สูงวัยไปโรงพยาบาล กลับต้องการความใส่ใจแบบพิถีพิถัน และเป็นโจทย์ให้ผู้ให้บริการหาทางเติมเต็ม ไม่ต่างอะไรจากการทำหน้าที่ของลูกหลานแท้ๆ ซึ่งด้วยการงานและความเร่งรีบพรากความเอาใจใส่ไปชั่วครู่