ในสมรภูมิธุรกิจยุคปัจจุบัน คำว่า “ความเร็วและประสิทธิภาพ” กลายเป็นคัมภีร์หลักที่ทุกองค์กรใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ การนำ AI เข้ามาให้พนักงานใช้งาน เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานเสร็จไวขึ้น ประหยัดเวลาได้มากขึ้น ..นี่ดูเหมือนจะเป็นชัยชนะครั้งใหญ่ของฝ่ายบริหาร แต่ในอีกมุมหนึ่ง มันไม่ได้หมายความว่าบริษัทจะเข้าใจอย่างแท้จริงว่า ความสะดวกสบาย และประสิทธิภาพเหล่านั้น กำลังแลกมาด้วยต้นทุนอะไรบ้างที่องค์กรต้องจ่ายไป
จากรายงานวิจัยชุดใหม่ล่าสุด “Pulse of Work in 2026” ซึ่งเป็นการร่วมมือกันระหว่าง GoTo บริษัทซอฟต์แวร์ไอทีและการสื่อสารธุรกิจ กับ Workplace Intelligence สำนักวิจัยวัฒนธรรมการทำงานและการเป็นผู้นำทางความคิด ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของคนทำงานและผู้บริหารระดับตัดสินใจด้านไอทีจำนวน 2,500 คนทั่วโลก (แบ่งเป็นพนักงานออฟฟิศประจำ 1,250 คน และผู้บริหารไอที 1,250 คน) ในช่วงระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2025 ถึงมกราคม 2026
ผลการศึกษาพบสถิติที่น่าสนใจว่า พนักงานที่นำ AI มาช่วยงานสามารถประหยัดเวลาได้เฉลี่ยสูงถึง 2.3 ชั่วโมงต่อวัน แต่ในขณะเดียวกัน ผลวิจัยก็สะท้อนความจริงอันน่าอึดอัดใจที่ตามมาด้วยว่า พนักงานถึงครึ่งหนึ่ง (50%) ยอมรับว่าตัวเองพึ่งพา AI มากเกินไป และมีถึง 39% ที่ระบุตรงๆ ว่า การพึ่งพาเทคโนโลยีนี้กำลังทำให้พวกเขาฉลาดน้อยลงหรือโง่ลง
ริช เฟลดราน (Rich Veldran) ซีอีโอของ GoTo มองว่า ตัวเลขที่ย้อนแย้งนี้คือสัญญาณชัดเจนว่า AI ในที่ทำงานได้ก้าวเข้าสู่เฟสใหม่แล้ว โดยเขาให้สัมภาษณ์กับ Newsweek ว่า
“เรามาถึงจุดเปลี่ยนสำคัญของการเอา AI มาใช้แล้ว ถ้าเป็นเมื่อปีก่อน ทุกคนตื่นเต้นที่ได้ใช้ AI แต่ผลลัพธ์ในแง่ของชิ้นงานหรือ Productivity จริงๆ ยังไม่ค่อยเห็นเนื้อเห็นหนังเท่าไหร่ แต่มาวันนี้ภาพมันเปลี่ยนไป ตัวเลขการประหยัดเวลาเกิดขึ้นจริงและวัดผลได้ ทว่ามันก็มาพร้อมกับความเสี่ยงที่หลายบริษัทอาจยังไม่พร้อมรับมือ”
“มีความกังวลอย่างจริงจังว่า หากใช้อย่างไม่ถูกต้อง AI จะบั่นทอนทักษะความสามารถ ดุลยพินิจ และความรับผิดชอบของพนักงาน บริษัทจำเป็นต้องตระหนักว่า ผลผลิตที่ได้ (Productivity) กับ ขีดความสามารถของคน (Capability) มันไม่ใช่เรื่องเดียวกัน คุณทำงานได้เร็วขึ้นได้ โดยที่ตัวเองไม่ได้เก่งขึ้นเลย” เฟลดราน กล่าว
ต้นทุนที่มองไม่เห็น และ ‘วิกฤติความเชื่อมั่น’ ของกลุ่ม Gen Z
ประเด็นข้อแตกต่างระหว่างการทำงานที่ "ได้ความเร็ว" กับ "ได้ความเก่ง" กลายเป็นเรื่องที่บริษัทต่างๆ เริ่มมองข้ามได้ยากขึ้น หลายธุรกิจพยายามผลักดันและสนับสนุนให้พนักงานใช้ AI เพียงเพราะต้องการความรวดเร็ว แต่ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า งานที่เสร็จไวอาจมี "ต้นทุนที่มองไม่เห็น" ซ่อนอยู่ หากพนักงานเริ่มปล่อยให้ระบบ AI คิดแทนมากเกินไป โดยที่ตัวเองก็ไม่เข้าใจงานนั้น หรือไม่ได้ตรวจสอบความถูกต้องอย่างแท้จริง
แดน ชอว์เบล (Dan Schawbel) หุ้นส่วนผู้จัดการของ Workplace Intelligence อธิบายว่า “เมื่อใช้ AI ผลผลิตที่เพิ่มขึ้นน่ะเป็นเรื่องจริง แต่สิ่งที่กำลังตามมาคู่กันคือ ปัญหาด้านความเชื่อมั่นของพนักงาน ซึ่งผู้นำส่วนใหญ่ไม่ได้ติดตามดูเลย ช่องว่างระหว่าง ‘ผลงานที่มองเห็นได้จาก AI’ กับ ‘ต้นทุนทางจิตวิทยาที่มองไม่เห็นของพนักงาน’ คือจุดวิกฤติที่องค์กรส่วนใหญ่กำลังมองข้ามไปโดยสิ้นเชิง” ชอว์เบล กล่าวกับ Newsweek
ปัญหานี้ส่งสัญญาณอันตรายเด่นชัดที่สุดในกลุ่มพนักงานรุ่นใหม่อย่าง Gen Z โดยตามรายงาน ระบุว่า
46% ของพนักงาน Gen Z ยอมรับว่า AI กำลังทำลายทักษะการทำงานและทำให้พวกเขารู้สึกฉลาดน้อยลง
50% เชื่อว่า การพึ่งพา AI มากเกินไปจะส่งผลเสียต่อความก้าวหน้าในอาชีพการงานในระยะยาวของพวกเขา
35% ถึงกับคิดว่า ทุกวันนี้ AI สามารถทำหน้าที่ในตำแหน่งของพวกเขาได้ดีกว่าตัวพวกเขาเองเสียอีก
เฟลดราน เตือนว่า ผู้บริหารควรใส่ใจกับตัวเลขเหล่านี้ให้มากๆ เพราะพนักงานที่เพิ่งเริ่มต้นชีวิตการทำงาน กำลังอยู่ในช่วงที่ต้องสะสมดุลยพินิจ เรียนรู้บริบทของงาน และฝึกทักษะการแก้ปัญหา ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือรากฐานสำคัญในการก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้นในอนาคต
“ถ้า AI เข้ามาลัดวงจร (Short-circuit) กระบวนการเรียนรู้และพัฒนาตรงนี้ไปหมด เรากำลังจะสร้างเจเนอเรชันของคนทำงานที่อาจต้องดิ้นรนอย่างหนัก เมื่อเจอโจทย์ที่ต้องใช้ความคิดเชิงลึกขั้นสูง ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ไม่สามารถทำเลียนแบบได้”
ด้าน ชอว์เบล มองในมุมเดียวกันว่า พนักงานจบใหม่กำลังสร้างทักษะในโ,กทำงาน และฝึกฝนดุลยพินิจในการทำงานที่จำเป็นต้องใช้ในอนาคต “แต่พวกเขากลับมาเจอ AI ดิสรัปต์นี้ในจังหวะเวลาพอดีเป๊ะ ซึ่งมันกำลังทำให้พวกเขาข้ามขั้นตอนการบ่มเพาะทักษะเหล่านั้นไปเสียอย่างนั้น”
เมื่อแรงบีบสร้าง ‘งานหยาบ’ และภาระแฝงที่โยนให้เพื่อนร่วมงาน
หลายครั้งพนักงานไม่ได้ใช้ AI เพราะอยากขี้เกียจ แต่เป็นเพราะแรงกดดันจากบริษัทว่าต้องใช้! โดยผลวิจัยพบว่า พนักงานถึง 60% รู้สึกถูกบีบจากองค์กรให้ต้องเค้นเอา AI มาใช้เพื่อเพิ่มปริมาณงานให้ได้เยอะๆ และตัวเลขนี้พุ่งสูงถึง 76% ในกลุ่มพนักงาน Gen Z
“เมื่อคนรู้สึกว่าโดนบังคับให้ต้องใช้ AI แต่บริษัทดันไม่มีแนวทางหรือกรอบการใช้งานที่ชัดเจนว่า ควรใช้ตอนไหนหรือใช้อย่างไร ผลลัพธ์คือพวกเขาจะหันไปใช้ AI เพื่อทำตัวให้ ‘ดูเหมือนว่ามีผลงาน’ (Look productive) มากกว่าการสร้างคุณค่าหรือเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพจริงๆ” ชอว์เบลกล่าว
สิ่งที่ตามมาคือ ที่ทำงานจะเต็มไปด้วยชิ้นงานที่สร้างจาก AI ซึ่งไม่มีใครเป็นเจ้าของงานอย่างแท้จริง และทุกคนในทีมต่างก็แอบระแวงในใจ
ความมักง่ายแบบผักชีโรยหน้านี้ ส่งผลกระทบต่อคุณภาพงานรวมขององค์กรทันที โดยรายงานพบว่า มีพนักงานถึง 43% ที่ยอมรับว่า ผลงานหรือเนื้อหางานที่ตนทำจาก AI นั้น เป็นงานที่ตัวเองก็สงสัยอยู่ลึกๆ ว่างานชิ้นนั้นอาจจะไร้คุณภาพ มีจุดผิดพลาด หรือเป็นข้อมูลที่ AI มโนขึ้นมาเอง (Fabricated Information)
เฟลดราน ชี้ว่า เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจากหลายปัจจัย ทั้งความคาดหวังของบริษัทที่อยากได้งานไวๆ พนักงานเองก็ไม่รู้วิธีตรวจสอบความถูกต้องของสิ่งที่ AI ผลิตออกมา ตลอดจนคตินิยมที่ชอบมองว่า คำตอบจากคอมพิวเตอร์นั้นน่าเชื่อถือกว่าความเป็นจริง
นอกจากนี้ พนักงานบางคนอาจขาดความมั่นใจในการตรวจสอบข้อผิดพลาดของ AI หรือบางทีก็แค่รู้สึกเสียดายเวลา ไม่อยากเริ่มนับหนึ่งใหม่หลังจากเสียเวลานั่งพร็อมพ์ AI ไปหลายรอบแล้ว เขาจึงเสนอว่า บริษัทจำเป็นต้องยกระดับเรื่อง “ความถูกต้องและคุณภาพของงาน” ให้มีความสำคัญเท่าๆ กับ “ความเร็ว”
“พนักงานควรต้องเป็นคนรับผิดชอบชิ้นงานที่สร้างจาก AI ของตัวเอง และต้องตรวจสอบทานมันด้วยตัวเอง ไม่ใช่โยนภาระการตรวจงานนี้ไปให้เพื่อนร่วมงานคนอื่น” เฟลดราน กล่าว
และ "ภาระในการตรวจงานคนอื่น" นี่เองที่เป็นหลักฐานชี้ชัดว่า ตัวเลขการประหยัดเวลาที่ได้จาก AI นั้นถูกประเมินค่าสูงเกินจริง (Overstated) รายงานระบุว่า พนักงานถึง 59% ต้องรับหน้าที่มานั่งไล่ตรวจทานงานที่สร้างจาก AI ของเพื่อนร่วมงานหรือของลูกน้อง และในกลุ่มคนที่มีหน้าที่ตรวจงานนี้
77% บ่นเป็นเสียงเดียวกันว่า งานที่ทำผ่าน AI มาแบบลวกๆ ใช้เวลาตรวจสอบและแก้ไข มากกว่า งานที่มนุษย์นั่งเขียนหรือคิดเองตั้งแต่ต้น
66% ระบุว่า การต้องตามเช็ดตามล้าง "งานขยะจาก AI" (Workslop) ของคนอื่น กลายเป็นการสร้างภาระงานเพิ่มให้พวกเขาโดยใช่เหตุ
ผู้นำองค์กรจำเป็นต้องเลิกวัดผลผลิตจาก AI แค่ในระดับบุคคล เฟลดรานเตือนว่า “ถ้า AI ช่วยให้คุณทำเอกสารเสร็จใน 5 นาทีแทนที่จะเป็น 1 ชั่วโมง แต่หลังจากนั้น เพื่อนร่วมงานของคุณต้องเสียเวลาอีก 45 นาทีเพื่อมานั่งแก้ไขความถูกต้อง แทนที่จะใช้เวลาตรวจแค่ 15 นาที
คำถามคือ ภาพรวมขององค์กรได้ประโยชน์อะไรเพิ่มขึ้นตรงไหน? ผู้นำต้องมองประสิทธิภาพในระดับภาพรวมของทั้งระบบ ไม่ใช่ดูแค่รายคน”
นอกจากงานจะงอกแล้ว ปัญหานี้ยังลามไปถึงเรื่องความสัมพันธ์และความเชื่อใจในทีมด้วย “งานจาก AI ที่หยาบ ไร้จุดเด่น หรือผิดพลาด มันไม่ได้หายไปไหน แต่มันถูกส่งต่อไปอยู่บนโต๊ะของเพื่อนร่วมงานและกลายเป็นปัญหาของพวกเขา” ชอว์เบลกล่าว
“สิ่งนี้กลายเป็น ‘ภาษีแฝง’ หรือต้นทุนที่มองไม่เห็นซึ่งไม่เคยถูกนำไปคำนวณในตัวเลขผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่บริษัทใช้เป็นข้ออ้างในการซื้อ AI มาใช้เลย แต่มันแสดงผลออกมาในรูปแบบของความเชื่อใจที่พังทลาย และความขุ่นเคืองใจกันเงียบๆ ระหว่างเพื่อนร่วมงาน”
ภาวะเกี่ยงความรับผิดชอบ และทางออกด้วย ‘วัฒนธรรมรับผิดชอบร่วมกันบนความเข้าใจ’
อีกหนึ่งเรื่องที่ซับซ้อนคือ เรื่องความรับผิดชอบเมื่อเกิดความผิดพลาด ผลสำรวจพบว่า พนักงานสูงถึง 83% รู้สึกกังวลว่าตัวเองอาจจะโดนตำหนิหรือโดนไล่ออก หากเกิดข้อผิดพลาดจาก AI ที่ส่งผลเสียต่อบริษัท และพนักงานเกือบ 1 ใน 3 ยอมรับว่าความกลัวนี้ทำให้พวกเขาลังเลที่จะหยิบ AI มาช่วยงาน
เฟลดราน เสนอว่า สิ่งที่บริษัทต้องเร่งสร้างคือ “วัฒนธรรมการรับผิดชอบร่วมกันบนความเข้าใจ” (Informed Accountability) ไม่ใช่การบีบให้พนักงานใช้ AI เพราะความกลัว บริษัทควรคาดหวังให้พนักงานใช้งาน AI อย่างมีสติ ใช้ดุลยพินิจ และตรวจสอบข้อมูลเสมอ แต่เมื่อเกิดสิ่งผิดพลาดขึ้นทั้งที่พนักงานทำตามขั้นตอนเหล่านั้นอย่างดีที่สุดแล้ว แนวทางการรับมือขององค์กรควรเน้นไปที่การเรียนรู้และแก้ไขร่วมกัน ไม่ใช่การมุ่งเน้นลงโทษ
“เราจำเป็นต้องแยกแยะให้ออกระหว่าง ‘ความผิดพลาดโดยสุจริต’ ที่เกิดขึ้นในขณะที่พนักงานปฏิบัติตามขั้นตอนการตรวจสอบที่ดีแล้ว กับ ‘ความผิดพลาดที่เกิดจากความมักง่าย’ เพราะพนักงานเลือกตัดช่องน้อยแต่พอตัวและข้ามขั้นตอนทำงงาน” เฟลดรานกล่าว
ชอว์เบลเตือนว่า หากองค์กรทำไม่ได้ ผลลัพธ์ที่จะตามมาคือ "ภาวะเกี่ยงความรับผิดชอบจนเกิดสุญญากาศ" เพราะเมื่อคนกลัวโดนโบ้ยความผิดเมื่อ AI ทำงานพลาด วิธีเอาตัวรอดที่สมเหตุสมผลที่สุดของพนักงานคือ การพยายามเอาตัวเองออกห่างจากกระบวนการตัดสินใจของ AI ซึ่งพฤติกรรมนี้จะทำลายความพยายามขององค์กรที่อยากให้พนักงานใช้ AI อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพโดยตรง
การรับเอาเทคโนโลยีมาใช้เพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ องค์กรต้องมั่นใจด้วยว่า AI จะเข้ามาช่วยให้พนักงานมีความสามารถเพิ่มขึ้น ไม่ใช่ทำให้พนักงานกลายเป็นคนที่ต้องพึ่งพาเครื่องจักรจนคิดเองไม่เป็น
วิธีแก้ไขปัญหานี้ เขาแนะนำว่า บริษัทควรตั้งกฎเกณฑ์ที่นำไปปฏิบัติได้จริง, การจัดอบรมทักษะตามบทบาทหน้าที่ (Role-based training), การมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน รวมถึงการเปลี่ยนวิธีวัดผลที่ไปไกลกว่าแค่การดูว่าพนักงานเปิดใช้เครื่องมือบ่อยแค่ไหน บริษัทควรหันมาดูว่า AI ถูกนำไปใช้ในบริบทที่ถูกต้องไหม คุณภาพของงานดีขึ้นจริงหรือเปล่า และพนักงานรู้สึกมั่นใจและเก่งขึ้นจริงไหมเมื่อใช้มัน
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดในโลกงานยุค AI คงหนีไม่พ้นการที่นายจ้างต้องให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาทักษะของคนอย่างเร่งด่วน ไม่เช่นนั้น ในอนาคตคุณอาจจะพบว่าตัวเองกำลังบริหารองค์กรที่ทำงานด้วยระบบอัตโนมัติได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่เต็มไปด้วยพนักงานที่ ‘ลืมวิธีการคิด’ ไปแล้ว
อ้างอิง: Newsweek, Pulse of work 2026, AI Impact
