'พรูเด็นเชียล' ตั้ง Peace of Mind จากกำไรสู่ ความสบายใจ เปลี่ยนเกมธุรกิจ

ในโลกธุรกิจประกันชีวิตที่กำลังเผชิญแรงกดดันรอบด้าน ทั้งจากต้นทุนสุขภาพที่พุ่งสูงขึ้น การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของระบบสาธารณสุข และพฤติกรรมผู้บริโภคที่ซับซ้อนมากขึ้น “ความอุ่นใจ” หรือ Peace of Mind กลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากกว่าเพียงคำโฆษณา หากแต่เป็น “ภารกิจเชิงกลยุทธ์” ที่องค์กรต้องสร้างให้เกิดขึ้นจริง

ล่าสุดกลุ่มบริษัทพรูเด็นเชียล เปิดบทบาทใหม่ขององค์กร ผ่านการตั้งหน่วยงานอย่าง Peace-of-Mind Office ที่เป็นตัวสะท้อนถึงการ“เปลี่ยนแกนคิด” ขององค์กร จากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์และกำไร ไปสู่การยึด “ความรู้สึกของลูกค้าและพนักงาน” เป็นศูนย์กลาง

และคนที่ถูกเลือกให้มานำทัพในบทบาทใหม่นี้ คือ “อิฎฐ์ อภิรักษ์วงษ์ติวงศ์” Head of the Peace-of-Mind Office การรับบทบาทผู้นำของหน่วยงานที่เรียกว่า Peace-of-Mind

เขามองว่าไม่ใช่แค่บริหารแต่คือ“ตั้งคำถามยากๆ”กับองค์กร เพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าไปโดยไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง
จุดเริ่มต้นของ Peace-of-Mind Office มาจากความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของตลาดประกันสุขภาพในเอเชีย โดยเฉพาะประเด็น“เบี้ยประกันที่เพิ่มขึ้น”ซึ่งเกิดขึ้นทั่วทั้งภูมิภาค ไม่ใช่แค่ประเทศไทย

การปรับขึ้นเบี้ยในระดับ10-30% กลายเป็นเรื่องปกติในหลายประเทศ แต่คำถามสำคัญที่องค์กรต้องเผชิญไม่ใช่ “จะขึ้นราคาอย่างไร” และ “เมื่อเราขึ้นเบี้ย ลูกค้าได้อะไรเพิ่มขึ้น?

เหล่านี้คือคำถามที่ผู้บริหารระดับกลุ่มของพรูเด็นเชียลโยนกลับมาสู่ทีมงาน และกลายเป็นจุดตั้งต้นของแนวคิดใหม่

เพราะหากคำตอบคือ ลูกค้าไม่ได้อะไรเพิ่ม นั่นหมายถึงการขึ้นราคาอาจผลักคนจำนวนหนึ่งออกจากระบบประกันไปโดยปริยาย Peace-of-Mind Office จึงถูกตั้งขึ้นเพื่อทำหน้าที่สำคัญ คือมองประกันสุขภาพในมิติที่มากกว่ากำไร ทำให้ “การเข้าถึง” เป็นจริง ทั้งในด้านราคาและความสามารถในการจ่ายและสร้างความรู้สึก “สบายใจ” ให้ลูกค้าอย่างแท้จริง

• ไม่ได้ดูแค่ลูกค้า แต่ต้องดู “คนทั้งระบบ”

สิ่งที่ทำให้บทบาทนี้แตกต่าง คือ การไม่ได้มองเพียงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ยังรวมถึง “พนักงาน” ที่เป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์ด้วย หากพนักงานไม่มีความสบายใจ ก็ยากที่จะส่งต่อความสบายใจให้ลูกค้าได้

ดังนั้น Peace-of-Mind Office จึงต้องทำงานครอบคลุมทั้ง ecosystem ขององค์กร ตั้งแต่ ลูกค้า พนักงาน ไปจนถึงวิธีการทำงานในแต่ละประเทศ

เหล่านี้คือการยกระดับจาก “Customer Journey” ไปสู่ “Human Journey” ของทั้งองค์กร การตั้งชื่อใหม่ เพื่อเปลี่ยนวิธีคิด หนึ่งในแนวทางที่น่าสนใจของพรูเด็นเชียล คือ การตั้งชื่อทีมงานให้สะท้อน “เป้าหมาย” แทน “หน้าที่”

นอกจาก Peace-of-Mind Office ยังมีทีมอย่าง Unworried and Hassle ที่มีเป้าหมายทำให้ลูกค้า“ไร้กังวล” “Fight for Fair Price” ที่เน้นการทำให้ราคายุติธรรมที่สุด แนวคิดนี้ทำให้ทุกทีมไม่ได้โฟกัสแค่สิ่งที่ต้องทำแต่โฟกัส “ผลลัพธ์ที่ต้องเกิดกับลูกค้า”

เช่น แทนที่จะบอกว่าทีมนี้ดูแล customer journey เป้าหมายถูกเปลี่ยนเป็นทำให้ลูกค้าไร้กังวลซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องได้มากกว่า

เมื่อ “ราคา” ไม่ใช่คำตอบเดียว
ในโลกประกันสุขภาพ การขึ้นราคามักถูกมองว่าเป็นทางออกของปัญหา Loss Ratio ที่สูงขึ้น แต่สำหรับพรูเด็นเชียล การขึ้นราคาไม่ใช่ตัวชี้วัดความสำเร็จ Peace-of-Mind Office จึงใช้ตัวชี้วัดหลัก 3 เรื่อง

ได้แก่ Retention การรักษาลูกค้า NPSความพึงพอใจและการแนะนำต่อ และระดับการขึ้นเบี้ยว่าเหมาะสมหรือไม่ การเพิ่มเบี้ยมากเกินไป อาจไม่ใช่สัญญาณบวก หากทำให้ลูกค้าไม่สามารถอยู่ในระบบต่อได้

เหล่านี้คือการปรับมุมมองจาก “กำไรระยะสั้น” ไปสู่ “ความยั่งยืนระยะยาว”

อย่างไรก็ตาม พรูเด็นเชียลวางกลยุทธ์หลักไว้ 3 แกน ได้แก่ Customer as a Compass ลูกค้าเป็นเข็มทิศ 2. Technology in Distribution ใช้เทคโนโลยีในช่องทางขาย ทั้งตัวแทนและธนาคาร
 3. Health Business สร้างธุรกิจประกันสุขภาพให้แข็งแกร่ง ดังนั้น Peace-of-Mind Office คือกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนแกนที่ 3 ให้เกิดผลจริงได้ โดยเฉพาะในยุคหลังโควิด ที่ Medical Inflation กลายเป็นปัจจัยที่ทุกคนคาดการณ์ได้ล่วงหน้า

“อิฎฐ์” เล่าให้ฟังต่อว่า อีกหนึ่งการเปลี่ยนแปลงสำคัญ คือการแข่งขันที่กำลังย้ายจาก“ผลิตภัณฑ์” ไปสู่ “บริการ” ในหลายประเทศ ผลิตภัณฑ์พื้นฐานถูกทำให้เหมือนกัน เพื่อให้ลูกค้าเปรียบเทียบได้ง่าย

สิ่งที่แตกต่างจึงกลายเป็น ประสบการณ์การเคลม เครือข่ายโรงพยาบาล และคุณภาพของบริการ “ในอนาคตความเรียบง่ายของผลิตภัณฑ์จะเพิ่มขึ้น แต่ความซับซ้อนจะไปอยู่ที่การให้บริการแทน”

ความท้าทายของระบบสุขภาพไทย
สำหรับระบบสุขภาพของไทย ปัจจุบันมีความท้าทายหลายด้าน เนื่องจากประเทศไทยมีบริบทเฉพาะตัว มีระบบสาธารณสุขภาครัฐรองรับ ภาคเอกชนมีสัดส่วนไม่สูง

และยังมีบทบาทของการเป็น Medical Hub สิ่งเหล่านี้ทำให้การเปลี่ยนแปลงต้องเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป ต่างจากบางประเทศที่ต้อง “หักดิบ” เพราะไม่มีระบบรองรับ
อีกทั้งยังมีความท้าทาย

เช่น พฤติกรรมผู้บริโภคที่นิยมพบแพทย์เฉพาะทาง การขาดระบบ Family Doctor และโครงสร้างราคาที่ได้รับผลกระทบจากนักท่องเที่ยวต่างชาติ ทั้งหมดนี้ส่งผลให้ต้นทุนและรูปแบบบริการแตกต่างจากประเทศอื่น

หนึ่งในประเด็นที่ถูกพูดถึง คือ “Buffet Syndrome” หรือพฤติกรรมการใช้บริการเกินความจำเป็น เมื่อมีประกันแบบเหมาจ่าย สิ่งนี้ขัดกับหลักการสำคัญของประกัน คือการทำให้ผู้เอาประกัน “กลับสู่สถานะเดิม” ไม่ใช่ “ได้มากกว่าเดิม” หากระบบถูกออกแบบผิดจากหลักการ สุดท้ายอาจนำไปสู่การ “ล่มสลายของระบบ”ได้

สำหรับพรูเด็นเชียล ที่ผ่านมามีการลงทุนใน AI อย่างจริงจัง โดยให้พนักงานทุกคนใช้ Copilot Pro แต่สิ่งที่ค้นพบคือ AI ไม่ได้ทำให้ทุกคนเก่งเท่ากัน คนเก่งจะ “ยิ่งเก่งขึ้น” ส่วนคนที่ไม่ใช้ ก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง

สะท้อนว่า “Change Management” สำคัญกว่าตัวเทคโนโลยี และมองว่าในอนาคต AI อาจเข้ามามีบทบาทใน การคัดกรองอาการเบื้องต้น Telemedicine และการลดต้นทุนระบบสุขภาพ

ตลอด 8ปี ของการอยู่ภายใต้องค์กรที่เรียกว่า “พรูเด็นเชียล” เขาเห็นการเปลี่ยนแปลงชัดเจนจากองค์กรที่ มีโครงสร้างแบบดั้งเดิม สู่การทำงานแบบ Open Space จากการแต่งตัวทางการ สู่ความยืดหยุ่น

จากTurnover สูง สู่การรักษาคนเก่งได้ดีขึ้น รวมถึงการลงทุนในเทคโนโลยี 100% Cloud ช่องทางขาย และธุรกิจ Asset Management ทั้งหมดสะท้อนถึงองค์กรที่ “ไม่หยุดนิ่ง”

• ไม่กลัวความล้มเหลวDNA สำคัญขององค์กร

หนึ่งในแนวคิดที่ถูกย้ำคือ “ไม่กลัวความล้มเหลว” เพราะหากองค์กรกลัวความผิดพลาดก็จะไม่กล้าทดลองสิ่งใหม่ เขามองเปรียบเทียบให้เห็นภาพว่า แม้ได้เกรด A ก็ยังต้องผิด 20% ดังนั้นความล้มเหลวจึงเป็น “ส่วนหนึ่งของความสำเร็จ”

ดังนั้นสำหรับ “อิฎฐ์” บทบาทใหม่ ที่ไม่ใช่แค่ตำแหน่ง แต่คือ “ทิศทางองค์กร” และ Peace-of-Mind Office ไม่ใช่เพียงหน่วยงานใหม่ แต่คือ “สัญลักษณ์” ของการเปลี่ยนผ่านองค์กร

จาก การมองกำไรเป็นศูนย์กลาง สู่การสร้างความอุ่นใจให้ลูกค้า การดูแลพนักงาน และการออกแบบระบบที่ยั่งยืน ในโลกที่ความไม่แน่นอนเพิ่มขึ้น องค์กรที่สามารถสร้าง “ความสบายใจ” ให้ผู้คนได้ อาจเป็นองค์กรที่แข็งแกร่งที่สุดในระยะยาว

และสำหรับพรูเด็นเชียล “หน่วยงานแห่งความสุข” นี้อาจไม่ใช่แค่คำสวยหรูแต่คือ “กลไกสำคัญ” ที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืนไปสู่อนาคต