ทำไมผู้นำที่ดี จะต้องยอมรับผิดเมื่อทำพลาด รู้คำตอบเชิงจิตวิทยา

ในโลกของการทำงานที่มีความเสี่ยงและความไม่แน่นอน การตัดสินใจผิดพลาดเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งที่แยก "ผู้นำที่ยิ่งใหญ่" ออกจาก "ผู้นำที่อ่อนแอ" คือ วิธีการจัดการกับความผิดพลาด ข้อมูลการวิจัยระดับโลกชี้ชัดว่า การยอมรับผิดอย่างเปิดเผย ไม่เพียงแต่เป็นสะพานเชื่อมความไว้วางใจ แต่ยังเป็นพฤติกรรมสำคัญที่สุดที่ส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจและเจตนาที่จะอยู่กับองค์กรของพนักงาน

แต่ก็ยังมีผู้นำบางคนที่ไม่กล้ายอมรับผิดเมื่อตนเองทำพลาด แต่ยังแถต่อพร้อมให้ข้อมูลที่บิดเบือนจากความจริง ชวนรู้เหตุผลมิติเชิงจิตวิทยาเบื้องหลังพฤติกรรมการปฏิเสธความผิด และเหตุผลที่ผู้นำจำเป็นต้อง "กล้ารับผิดเมื่อทำพลาด" เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง

ผู้นำที่ดีต้อง "ยอมรับผิดให้เป็น" เสียงจากพนักงานทั่วโลก

ผลการสำรวจจากพนักงานกว่า 3,100 คน ใน 13 ประเทศ ได้เปิดเผยถึงข้อมูลครั้งใหญ่ที่น่าสนใจเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชา ที่มีต่อพฤติกรรมผู้นำของพวกเขา โดยพนักงานถึง 81% มองว่า การที่ผู้นำกล้ายอมรับเมื่อตนเองทำผิดพลาด เป็นสิ่งสำคัญถึงสำคัญมาก ทว่ากลับมีเพียง 41% เท่านั้นที่รู้สึกว่าหัวหน้าของตนเองแสดงพฤติกรรมนี้อย่างสม่ำเสมอ

นักวิจัยพบว่า ความเต็มใจที่จะ "ยอมรับเมื่อทำผิด" เป็นพฤติกรรมที่ส่งผลกระทบเชิงบวกสูงสุดต่อความพึงพอใจในงาน และเจตนาที่จะทำงานกับองค์กรต่อไป การเป็นผู้นำที่ดีจึงไม่ได้วัดจากความถูกต้องสมบูรณ์แบบ แต่มาจาก ความสามารถในการรับผิดชอบ ต่อผลลัพธ์ที่ตามมาด้วยความซื่อสัตย์สุจริต

ดังที่ Jim Whitehurst อดีต CEO ของ Red Hat และประธาน IBM กล่าวไว้ว่า “การเป็นผู้นำ ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องถูกเสมอไป หรือคุณจะไม่เคยทำผิดพลาดเลย แต่ผู้นำที่ดี ต้องกล้าเปิดเผยเหตุผลที่คุณทำบางสิ่งลงไป และรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น”

เจาะลึกจิตวิทยา ผู้นำทำผิดแต่ไม่รับผิด สะท้อนอีโก้ที่เปราะบาง

คราวนี้วัยทำงานหลายๆ คนคงเคยสงสัยว่า แล้วทำไมผู้นำบางคนที่ทำผิดพลาด แต่กลับไม่สามารถยอมรับว่า "ฉันผิด" ได้ ? ประเด็นนี้ในทางจิตวิทยาชี้ว่า การปฏิเสธความผิดไม่ใช่การแสดงออกถึงความเข้มแข็ง แต่เป็นกลไกการป้องกันตัวเอง (Defense Mechanisms) ที่ทำงานโดยอัตโนมัติในจิตใต้สำนึก เพื่อปกป้องจิตใจจากความรู้สึกที่เจ็บปวด วิตกกังวล หรือถูกคุกคาม

กลไกเหล่านี้ทำให้บุคคลคนนั้น มักจะเบี่ยงเบนความจริงไปจากตัวเอง เพื่อรักษาภาพลักษณ์ที่ดีเอาไว้ สะท้อนถึง "อีโก้ที่เปราะบาง" (Fragile Ego) ของผู้นำคนๆ นั้น

ดร.กาย วินช์ (Guy Winch) นักจิตวิทยาชื่อดัง อธิบายว่า "คนบางคนมีอีโก้ที่เปราะบางมาก ความเชื่อมั่นในตนเองไม่มั่นคง ดังนั้น การยอมรับว่าตนเองทำผิดพลาดจึงเป็นเรื่องที่ทำลายจิตใจของพวกเขาเกินกว่าจะทนได้ รู้สึกถูกคุกคาม ส่งผลให้เกิดกลไกการป้องกันตัวโดยอัตโนมัติ เกิดพฤติกรรมบิดเบือนการรับรู้ความเป็นจริง เพื่อให้รู้สึกถูกคุกคามน้อยลง พวกเขาเปลี่ยนข้อเท็จจริงในใจ เพื่อให้ตนเองไม่ผิดหรือไม่มีความผิด"

เมื่อบุคคลปฏิเสธความจริงอย่างต่อเนื่อง แม้มีหลักฐานชัดเจนว่าเขาทำผิดจริง นี่คือ ความแข็งกระด้างทางจิตใจ (Psychological Rigidity) การที่ผู้นำไม่สามารถยอมรับความผิดและต้องเบี่ยงเบนความสนใจ โทษสิ่งอื่น หรือเปลี่ยนเรื่องราว บ่งบอกว่าอีโก้ของพวกเขาบอบบางเกินกว่าจะยอมให้เกิดความถ่อมตนได้ ซึ่งพฤติกรรมเช่นนี้เป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับความเป็นผู้นำอย่างสิ้นเชิง

4 พฤติกรรมกลไกป้องกันตัว ทำผิดแต่ไม่กล้ารับผิด

ทั้งนี้ การปฏิเสธความจริงว่าตนทำผิดพลาดนั้น มักถูกขับเคลื่อนด้วยกลไกป้องกันตัวหลายรูปแบบ เช่น

การปฏิเสธ (Denial): เป็นกลไกพื้นฐานที่คนจะปฏิเสธความจริงว่า ได้ทำผิดไปแล้วอย่างสิ้นเชิง เพื่อหลีกเลี่ยงความเจ็บปวดที่จะตามมา

การฉายภาพ (Projection): คือการโยนความผิดหรือความรู้สึกของตนเองไปให้ผู้อื่น เช่น คนที่ทำพลาดแล้วกล่าวหาว่าเพื่อนร่วมงานไม่ให้ความร่วมมือ

การหาเหตุผลเข้าข้างตนเอง (Rationalization): คือการสร้างข้ออ้างหรือเหตุผลที่ฟังดูดี เพื่อปกปิดแรงจูงใจที่แท้จริงที่ทำให้เกิดความผิดพลาด ตัวอย่างเช่น พนักงานที่มาทำงานสายแล้วอ้างว่ารถติดแทนที่จะยอมรับว่าตื่นสาย

การเปลี่ยนเป้าหมาย (Displacement): คือการระบายอารมณ์ความโกรธที่เกิดจากความผิดพลาดของตัวเอง ไปยังสิ่งอื่นที่ปลอดภัยกว่าหรืออ่อนแอกว่า เช่น พนักงานที่ถูกหัวหน้าตำหนิเรื่องงาน แทนที่จะยอมรับผิด กลับไปตะคอกใส่คนในครอบครัวที่บ้าน

นอกจากนี้ ยังมีปัจจัยทางจิตวิทยาอื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการไม่ยอมรับผิด เช่น ความนับถือในตัวเองต่ำ (Low Self-Esteem), การยึดติดกับ ความสมบูรณ์แบบนิยม (Perfectionism) ที่ทำให้ความผิดพลาดถูกมองว่าเป็นการล้มเหลวโดยสิ้นเชิง ..ที่สำคัญคือ การมีกรอบความคิดแบบตายตัว (Fixed Mindset) ที่เชื่อว่าความสามารถเป็นสิ่งที่ติดตัวมาแต่กำเนิด ทำให้ความผิดพลาดกลายเป็นหลักฐานยืนยันความล้มเหลวของตนเอง

Chris McCloskey จาก Dale Carnegie Training เสริมว่า ผู้นำที่ล้มเหลวในการยอมรับผิดจะทำให้พนักงานรู้สึกว่า ผู้นำของตนให้ความสำคัญกับ "การบอกว่าตนเองถูกเสมอ" มากกว่า "ความซื่อสัตย์" ซึ่งนำไปสู่หายนะในระยะยาว

การยอมรับผิด ศิลปะแห่งความไว้วางใจ

การยอมรับและรับผิดชอบต่อความผิดพลาดคือการแสดงออกถึง ความเป็นมนุษย์ที่มีจิตใจรู้ผิดชอบชั่วดี (Human Vulnerability) และ ความโปร่งใส (Transparency) ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างความไว้วางใจ (Trust) ในตัวผู้นำ ซึ่งจะทำให้เกิดข้อดีในระยะยาว ได้แก่ 

1. เพิ่มความน่าเชื่อถือ (Increases Credibility):
ผู้นำที่กล้าเปิดเผยความผิดพลาดจะถูกมองว่าเป็น คนจริง และได้รับความเคารพ เพราะแสดงให้เห็นว่าให้คุณค่าต่อ ความซื่อสัตย์สุจริต (Integrity) เหนือกว่าการกล่าวโทษผู้อื่น

2. สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ (Fosters Learning Culture):
ผู้นำที่ประสบความสำเร็จมักยอมรับว่าความผิดพลาดมากมายที่เคยเกิดขึ้นเป็น บทเรียนอันล้ำค่า (Invaluable Learning Moments) การยอมรับผิดอย่างเปิดเผยจะเปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นโอกาสในการเรียนรู้สำหรับทั้งองค์กร

3. สร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety):
เมื่อผู้นำรับผิดชอบ ทีมงานจะรู้สึกปลอดภัยที่จะกล้าเสี่ยง (Take Risks) และกล้ายอมรับความผิดพลาดของตนเองเช่นกัน ซึ่งพลังงานและความสามารถของพนักงานจะถูกนำไปใช้เพื่อสนับสนุนผู้นำและสร้างนวัตกรรม แทนที่จะถูกใช้ไปกับการปกป้องตำแหน่งของตนเอง

Michelle Reina ที่ปรึกษาด้านการสร้างความไว้วางใจ กล่าวว่า “ในประสบการณ์ของเรา เมื่อคุณยอมรับว่าคุณทำผิดพลาด คุณไม่ได้บั่นทอนความไว้วางใจในความเป็นผู้นำของคุณ แต่คุณ เสริมสร้างมันขึ้นมาด้วยซ้ำ”

กรณีศึกษา Eric Yuan ซีอีโอ Zoom กับการรับผิดชอบส่วนตัว

เจฟฟ์ สตีน (Jeff Steen) ผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นผู้นำ ได้ยกตัวอย่างของ อีริค หยวน (Eric Yuan) ซีอีโอของ Zoom ในแง่ของการกล้ายอมรับผิดไว้ว่า ในช่วงต้นปี 2020 ที่แพลตฟอร์มดังกล่าว ประสบปัญหาด้านความปลอดภัยต่ำ หยวน ได้ออกมา ขอโทษต่อสาธารณชน ยอมรับผิดพลาดเต็มที่ และประกาศแผนแก้ไขอย่างชัดเจน

เจฟฟ์ สตีน ชี้ว่า การขอโทษทั่วไปมักล้มเหลวเพราะขาดความจริงใจ แต่การขอโทษแบบ ส่วนตัว (Personal Apology) และการรับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อผู้ได้รับผลกระทบโดยตรง แสดงให้เห็นถึงความเป็นผู้นำที่เข้มแข็ง การกระทำของหยวน ช่วยฟื้นฟูชื่อเสียงบริษัท และเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่าการยอมรับผิดอย่างจริงใจ คือกุญแจสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและความเชื่อมั่นในภาวะวิกฤติ

อย่างไรก็ตาม การทำผิดพลาดแล้วยอมรัยผิด คือภาพสะท้อนของการกล้าตัดสินใจในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยง สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้นำต้องยอมรับความผิดพลาดอย่างหมดจด โดยไม่ปกปิด เบี่ยงเบนความผิด หรือโทษคนอื่น เพราะท้ายที่สุดแล้ว ความผิดพลาดก็เป็นเพียงความผิดพลาด และกระบวนการจัดการกับมันนี่แหละ คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้นำที่ได้รับความเคารพ และผู้นำที่สูญเสียความเชื่อมั่น

 

 

อ้างอิง: HBR.org, theglasshammer, Inc, Melbournewellbeinggroup, medium, Bonniewims