หัวหน้าที่ดี อย่าติชมแบบ Feedback Sandwich ไม่ช่วยให้ทีมพัฒนา

ในโลกการทำงานที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน “การให้ฟีดแบ็ก” กลายเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญที่สุดของหัวหน้าที่ดี และควรให้ฟีดแบ็กเรื่องการทำงานกับลูกน้องอย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้วิธีในการให้คำติชมก็มีหลายแบบ อย่างไรก็ตาม ควรระวัง เทคนิคให้ฟีดแบ็กยอดฮิตที่เรียกว่า “Feedback Sandwich” เพราะอาจทำให้ทีมหมดความเชื่อใจ และไม่ช่วยให้ผลงานดีขึ้นได้จริง

แล้ว Feedback Sandwich คืออะไร?

การให้ฟีดแบ็กแบบ “ให้คำชมก่อน ตามด้วยคำวิจารณ์ให้ปรับปรุง แล้วปิดท้ายด้วยคำชมอีกครั้ง” คือนิยมของคำว่า Feedback Sandwich ซึ่งเป็นหนึ่งในเทคนิคที่ถูกสอนกันมาเป็นสิบปีคือ เพื่อให้คำวิจารณ์ฟังดูเบาลง ลดแรงเสียดทาน และช่วยให้บทสนทนาฟังแล้วดูเป็นมิตรมากขึ้น แต่ปัญหาคือ…มันไม่ได้ผลอย่างที่หวัง! 

ยกตัวอย่างเช่น “ตัวงานพรีเซนต์ของคุณวันนี้ทำออกได้สวยและดูดีเลยทีเดียว แต่ผมเห็นว่ายังมีหลายจุดที่เนื้อหาไม่ละเอียดครบถ้วน และบางจุดก็ขาดเนื้อหาที่สำคัญที่ต้องรายงานผู้บริหาร ทั้งที่ตรงนี้ไม่ควรพลาดเลย แต่ผมก็เห็นในความพยายามของคุณนะ” เป็นต้น

แม้ดูผิวเผินเหมือนจะเป็นการให้ฟีดแบ็กที่ดี แต่! งานวิจัยล่าสุดกลับชี้ว่า การประกบคำติเข้ากับคำชมแบบประดิษฐ์ๆ มักทำให้ผู้รับรู้สึกว่า “ถูกจัดฉาก” หรือ “ถูกปลอบใจเพื่อให้ยอมรับคำวิจารณ์” มากกว่าจะรู้สึกว่าเจ้านายต้องการช่วยให้พัฒนาดีขึ้นจริง

พูดได้ว่าคนที่เป็น “หัวหน้าที่ดี” ไม่ใช่คนที่พูดนุ่มนวลที่สุด แต่คือคนที่ให้ฟีดแบ็กได้อย่าง จริงใจ ชัดเจน และช่วยให้ทีมเติบโตได้จริงต่างหาก ซึ่งผู้เชี่ยวชาญหลายฝ่ายต่างก็เตือนว่า ถึงเวลาต้องบอกลา “แซนด์วิชฟีดแบ็ก” อย่างถาวร

ทำไม “Feedback Sandwich” ถึงล้มเหลวเสมอ?

แม้จะทำไปด้วยความหวังดี แต่โครงสร้างการให้ฟีดแบ็กแบบ “คำชม–คำติ–คำชม” ทำให้การสนทนาดูไม่จริงใจ เพราะผู้รับฟีดแบ็กมักจับได้ทันทีว่า คำชมที่ห่อหุ้มอยู่นั้นไม่ได้มีน้ำหนักหรือไม่ได้เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ควรปรับปรุงจริงๆ

งานวิจัยชิ้นหนึ่งจาก Learning and Motivation ที่ทำการสำรวจและศึกษาเกี่ยวกับฟีดแบ็กด้านการทำงาน พบว่า ผู้รับฟีดแบ็กมักโฟกัสไปที่ “วิธีที่ถูกพูด” มากกว่า “เนื้อหาที่ถูกสื่อ” ..ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ ฟีดแบ็กกลายเป็นเรื่องน่ารำคาญ แทนที่จะเป็นประโยชน์ อีกทั้งคำชมถูกลดค่ากลายเป็นคำประดิษฐ์ประดอยแบบกลวงๆ รวมถึงทำให้ความเชื่อใจต่อหัวหน้าถูกบั่นทอนลงเรื่อยๆ

และเมื่อถูกใช้ซ้ำ คำชมก็ “หมดค่า” ในที่สุด เพราะมันเป็นเพียง “แผ่นขนมปังแห่งคำชมสองแผ่น” ที่มีไว้ประกบบทวิจารณ์แรงๆ ตรงกลางเท่านั้น

งานวิจัยชี้: วิธีใหม่ที่ได้ผลกว่าคือ “Benevolent Honesty”

แล้วแบบนี้ หัวหน้าที่ดีควรให้ฟีดแบ็กแก่ลูกน้องในทีมอย่างไร เพื่อให้ทีมพัฒนาได้จริง และผลงานออกมาดีมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง คำตอบอยู่ที่งานวิจัยจาก Management Review Quarterly เสนอแนวคิดที่เรียกว่า benevolent honesty หมายถึง ความซื่อสัตย์ที่มาพร้อมความปรารถนาดีอย่างแท้จริง

โดยการให้ฟีดแบ็กในรูปแบบดังกล่าว ควรมีลักษณะดังนี้ คือ  1. พูดตรง  2.พูดจริง  3. แสดงออกว่าอยากให้พนักงานคนนั้นพัฒนาดีขึ้นจริงๆ

นักวิจัยอธิบายว่า “เจตนาดี” ต้อง ถูกพูดออกมาอย่างชัดเจน เพราะผู้รับฟีดแบ็กไม่สามารถอ่านใจหัวหน้าได้ ยกตัวอย่างในงานศึกษา คือ ผู้วิจัยได้แนะวิธีเพิ่มประโยคคำพูดทรงพลังหนึ่งประโยคเข้าไปในการให้ฟีดแบ็กนั้นๆ เช่น “ฉันให้ความคิดเห็นเหล่านี้เพราะฉันมีความคาดหวังในตัวคุณสูง และฉันรู้ว่าคุณทำได้ถึงระดับนั้น” เป็นต้น

นอกจากนี้ งานวิจัยใน Journal of Experimental Psychology ก็พบด้วยว่า การพูดประโยคข้างต้นนั้น ทำให้ฟีดแบ็ก “มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นถึง 40%” โดยในหนังสือ The Culture Code ของ แดเนียล คอยล์ (Daniel Coyle) ระบุว่า ประโยคดังกล่าว สามารถสื่อถึงความหมาย 3 อย่างที่สำคัญ ได้แก่

1. คุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมนี้
2. ที่นี่มีมาตรฐานสูง และเราเชื่อว่าคุณถึงระดับนั้นได้
3. ผม/ฉัน เชื่อมั่นในศักยภาพของคุณ

นี่จึงไม่ใช่ “แซนด์วิชฟีดแบ็ก” แต่คือ “แซนด์วิชความสัมพันธ์” หรือพูดง่ายๆ อีกอย่างก็คือ การที่หัวหน้าพูดความจริงบนฐานของความไว้ใจ ไม่ใช่ตำหนิติชมลูกน้องบนความหวาดกลัวความขัดแย้ง

หัวหน้าที่ดี ควรฝึกการให้ฟีดแบ็กอย่างไรให้ได้ผลดีจริง?

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่า มีหลักง่ายๆ แต่ทรงพลัง ที่จะช่วยให้หัวหน้าสามารถส่งฟีดแบ็กให้ทีมได้อย่างตรงจุด จริงใจ และไม่บั่นทอนกำลังใจทีม ได้แก่ 

1. บอกความจริงอย่างตรงไปตรงมา
ควรให้คำติชมแบบไม่มีการอ้อมค้อม เพราะการเคลือบน้ำตาลใส่คำติชม ก่อนจะพูดออกไป ไม่ได้ทำให้ใครพัฒนาเร็วขึ้น มีแต่ทำให้เข้าใจผิดว่าปัญหาเล็กกว่าความเป็นจริง

2. แสดงเจตนาว่าต้องการให้เขาดีขึ้น
หัวหน้าต้องแสดงออกให้ลูกน้องเข้าใจได้จริงๆ ว่า การให้ฟีดแบ็กไปนั้น ไม่ใช่คำตำหนิ ไม่ใช่การลงโทษ แต่คือการช่วยยกระดับผลงานให้แก่พวกเขา เพื่ออยากให้พวกเขาพัฒนาตัวเองต่อ และเก่งขึ้นได้จริง

3. เชื่อมโยงฟีดแบ็กกับศักยภาพ ไม่ใช่ข้อบกพร่อง
การพูดให้คำติชมทุกครั้ง ไม่ควรจี้จุดไปที่การสื่อสารเชิงลบว่า “คุณทำพลาด” แต่ควรสื่อสารใหม่ในเชิงบวกที่ให้กำลังใจว่า “ผมรู้ว่าคุณทำได้ดีกว่านี้ และผมอยากช่วยให้คุณไปถึงจุดนั้น” เป็นต้น

4. แยกคำชมออกจากคำติ
คำชมควรถูกใช้บ่อยๆ ในเวลาที่เหมาะสม แต่ไม่ควรใช้ในสถานการณ์ที่ทีมกำลังเจอเรื่องยากลำบาก หรือกำลังเจอปัญหาใหญ่ๆ หากเจอเรื่องผิดพลาดครั้งใหญ่ก็ควรติ และชี้ให้ปรับปรุงอย่างจริงจัง แล้วช่วยกันหาทางแก้ไข

5. โฟกัสที่ผลลัพธ์ที่ต้องการ ไม่ใช่วิจารณ์ตัวบุคคล
การเปลี่ยนฉากทัศน์จากการจี้จุดให้เห็นถึง “ปัญหา” ในเนื้องานของลูกน้องคนนั้นๆ ให้ไปเป็นการนำเสนอ “เป้าหมายที่อยากให้เขาไปให้ถึง” จะช่วยลดแรงกระแทก ลดแรงเสียดทานได้ โดยไม่ลดความจริงจัง

ทำไมหัวหน้าที่ดี ต้องเลิก Feedback Sandwich?

ผู้เชี่ยวชาญบอกอีกว่า การให้คำติชมแบบ Feedback Sandwich นอกจากจะไม่ได้ช่วยอะไรทีม ไม่ได้ทำให้ทีมดีขึ้นแล้ว แต่หลายครั้ง มันก็เป็นวิธีที่ “ทำลายทีมมากกว่าด้วยซ้ำ” เพราะมันทำให้ลูกน้องไม่รู้ว่าคำชมไหนคือเรื่องจริง คำชมไหนเป็นแค่ “คำประดิษฐ์สวยหรู” แต่ไม่จริง

อีกทั้ง หากหัวหน้ายังให้ Feedback Sandwich บ่อยๆ ก็จะไปลดความน่าเชื่อถือของตัวหัวหน้าเองอีกด้วย ส่งผลให้ในการประชุมงานหรือการคุยงานสำคัญครั้งต่อๆ ไป ก็จะกลายเป็นว่าทีมงานอยากจะถอยห่างหรือหลบหลีกไม่อยากมาพูดคุยกันตรงๆ และที่สำคัญที่สุด วิธีนี้ไม่ได้ช่วยให้ผลงานดีของทีมพัฒนาดีขึ้นได้เลย! 

ดังนั้น ถ้าหัวหน้าต้องการให้ลูกทีมพัฒนา ต้องคิดเสมอว่า คุณไม่ต้องใช้เทคนิคอะไรซับซ้อน แค่พูดความจริงด้วยความตั้งใจดี และเชื่อในศักยภาพของเขา เพราะท้ายที่สุดแล้ว ฟีดแบ็กที่ดี คือฟีดแบ็กที่ “จริงใจ บวก คำพูดกระตุ้นให้มุ่งพัฒนา” ไม่ใช่ฟีดแบ็กที่ “นุ่มนวลแต่เป็นการประดิษฐ์คำสวยหรูที่ไม่ใช่ของจริง”

 

อ้างอิง: Inc., unleash your leadership