ซีอีโอ Duolingo ใช้ AI ไม่ใช่การประหยัดงบ ถอดรหัสบริษัทหมื่นล้าน

"เป้าหมายการใช้ AI ทำงาน ไม่ใช่เพื่อประหยัดเงิน ไม่ใช่การแทนที่มนุษย์ แต่คือการทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม" ..นี่คือบางช่วงบางตอนจากการให้สัมภาษณ์ของ "ลูอิส ฟอน อาห์น" (Luis von Ahn) ซีอีโอ Duolingo ผ่านสื่อนอกหลากหลายช่องทาง

สะท้อนถึงหลักคิดในการบริหารองค์กรของเขา ที่กล้าปล่อยวาง ปรับตัว และใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือเสริมพลังทีมงานให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างสร้างสรรค์ การประกาศนโยบาย AI First ในบริษัทก่อนหน้านี้ ทำเอาวงการเทคฯ จับตามอง แต่กลับไม่ได้มีการปลดพนักงานครั้งใหญ่อย่างที่หลายคนคาดการณ์

ลูอิส ฟอน อาห์น เป็นทั้งผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของ Duolingo เขาไม่ได้เป็นเพียงผู้บริหารที่นำพาแพลตฟอร์มการศึกษาด้านภาษา ไปสู่การมีผู้ใช้งานประจำวันกว่า 46 ล้านคน แต่เขายังเป็นผู้นำที่กล้าที่จะปรับเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการทำงานอย่างรุนแรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการรับมือกับการมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ (AI)

ฟอน อาห์น เติบโตในกัวเตมาลา และมีแรงผลักดันอย่างลึกซึ้งในการทำให้การศึกษาเข้าถึงได้สำหรับทุกคน ประสบการณ์ส่วนตัวที่ได้เห็นความแตกต่างระหว่างผู้มีการศึกษาและผู้ขาดโอกาส ทำให้ภารกิจของ Duolingo คือการสอนภาษาอังกฤษฟรีผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเขาทำได้ดีและบริษัทประสบความสำเร็จ เติบโตต่อเนื่องมาตลอด และในยุค AI เขาก็มีวิธีบริหารองค์กรอย่างน่าสนใจ

 ภาพจาก : Stanford Graduate School of Business

"AI-First" คือการเสริมพลังให้พนักงาน  ไม่ใช่การทดแทนมนุษย์

เมื่อ Duolingo ประกาศนโยบาย "AI-First" ในเดือนเมษายน มีนักสังเกตการณ์หลายรายคาดการณ์ว่าจะมีการเลิกจ้างพนักงานครั้งใหญ่ อย่างไรก็ตาม 5 เดือนต่อมา Duolingo ยังคงไม่มีการเลิกจ้างพนักงานประจำเลยแม้แต่คนเดียว นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 2009 และยังคงจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นตั้งแต่เดือนเมษายน

ฟอน อาห์น เปิดเผยว่า เขามีความกังวลว่าวิสัยทัศน์ของตน อาจถูกตีความผิด เขาได้ชี้แจงทั้งภายในและภายนอกบริษัทเกี่ยวกับบทบาทของ AI โดยยืนยันชัดเจนว่า “ผมไม่รู้แน่ชัดว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับ AI แต่ผมรู้ว่ามันจะเปลี่ยนวิธีการทำงานของเราอย่างสิ้นเชิง และเราต้องก้าวให้ทัน”

เขาเน้นย้ำว่า AI คือเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์ให้พุ่งสูงขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสามารถในการสร้างเนื้อหาในแอปของบริษัท เขาบอกว่า “ด้วยจำนวนคนที่เท่าเดิม เราสามารถสร้างเนื้อหา (การเรียนการสอนในแอป) ได้ 4-5 เท่าในเวลาเท่ากัน ยังไงก็ต้องมีมนุษย์ในการสั่งการให้คอมพิวเตอร์ทำสิ่งที่ถูกต้อง พนักงานแต่ละคนสามารถทำได้มากกว่าเดิมมาก” 

Duolingo ใช้ AI เพื่อเปลี่ยนงานที่ต้องทำซ้ำๆ (rote, menial tasks) ให้เป็นระบบอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานได้ใช้เวลากับงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ (more creative tasks) ฟอน อาห์น สะท้อนความเห็นไว้ด้วยว่า สำหรับเขาแล้วในฐานะซีอีโอ เป้าหมายหลักในการใช้ AI ทำงาน ไม่ใช่การประหยัดเงิน ไม่ใช่การแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ แต่คือการทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม... ด้วยจำนวนพนักงานที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อย

AI ทำให้ Duolingo สามารถทำในสิ่งที่เคยคิดว่าเป็นไปไม่ได้ เช่น การฝึกสนทนาภาษาผ่าน AI Agent ที่ชื่อว่า Lily รวมถึงการสร้างหลักสูตรใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น หลักสูตรหมากรุก (Chess) ที่ใช้เวลาพัฒนาเพียง 8 เดือน โดยเริ่มต้นจากพนักงานสองคนที่ไม่รู้วิธีเขียนโค้ด และไม่รู้วิธีเล่นหมากรุกก่อนด้วยซ้ำ

ถึงจุดหนึ่ง ผู้นำต้องเปลี่ยนบทบาทจาก 'ผู้คุม' สู่ การเป็นหน้าตาให้องค์กร

เมื่อบริษัทเติบโตจากพนักงานไม่กี่สิบคนไปสู่กว่า 800 คน สไตล์ความเป็นผู้นำของ ฟอน อาห์น ก็ต้องเปลี่ยนไปตามกาลเวลา ทั้งนี้ เขาได้ให้ข้อคิดด้านภาวะผู้นำในช่วงเริ่มต้นธุรกิจ ไว้ว่า 

"ถ้าคุณกำลังเริ่มต้นบริษัท คุณควรเป็นผู้ควบคุม [micromanager] จนกระทั่งคุณมีพนักงานเพิ่มมาเป็น 30 คน จากนั้นคุณต้องเปลี่ยนบทบาทใหม่ เพราะคุณจะไม่สามารถลงรายละเอียดกับทุกคนได้ บทบาทผู้นำองค์กรจึงเปลี่ยนไปเป็นภาพที่ใหญ่ขึ้น" เขาย้ำ แม้ตัวเองจะพลั้งเผลอเสียเวลาไปจนมีพนักงานเพิ่มมาเป็น 50 คน

ภาพจาก : Stanford Graduate School of Business

เขาบอกอีกว่า "ณ จุดนี้ ผมได้เรียนรู้แล้วว่างานส่วนใหญ่ของผมคือการเป็นทูตวัฒนธรรม (culture carrier) เป็นหน้าตาขององค์กร (mascot) และงานหลักๆ มักเป็นการตัดสินใจทางปรัชญาบางอย่างที่ยากลำบาก" 

นอกจากนี้ เขายังเรียนรู้ที่จะมอบหมายงานที่ตนเองไม่ถนัดให้กับทีมผู้บริหารอย่างเต็มที่ เช่น งานด้านบุคลากร (Head of People) และหัวหน้าฝ่ายการเงิน (Head of Finance) แต่ในทางกลับกัน หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ (Head of Product) กลับไม่มีอิสระมากนัก เพราะเขายังอยากมีส่วนร่วมในการทำงานตรงนี้ด้วย

ไม่เพียงเท่านั้น อีกหนึ่งเคล็ดลับการบริหารงานที่ Duolingo ฟอน อาห์น บอกว่า เขาเลือกขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล (data-driven) มากกว่าความคิดเห็นส่วนตัวของเขาหรือผู้บริหารคนอื่นๆ  "ถ้าเราทำการทดสอบ A/B และได้ผลลัพธ์อะไรบางอย่างออกมา ผมจะเชื่อตามผลลัพธ์นั้น ดังนั้น ความคิดเห็นของผมก็ไม่ได้มีความสำคัญมากนัก เว้นแต่ว่ามันเป็นสิ่งที่พวกเราคิดว่าไม่ถูกต้องจริง ๆ"

วัฒนธรรมองค์กร Duolingo ยอมมีตำแหน่งว่าง ดีกว่ามี 'คนเป็นพิษ'

อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่น่าสนใจของซีอีโอคนนี้ ก็คือ เขาเป็นคนที่ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการคัดเลือกบุคลากร เพื่อรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่ดี หนึ่งในกฎภายในที่บริษัทใช้ในการสรรหาพนักงานคือ "ยอมให้มีตำแหน่งว่าง (hole) ดีกว่ามีคนแย่ๆ (a-hole) ในทีม"

เขาเปิดเผยว่าพวกเขาปฏิบัติตามกฎนี้อย่างจริงจัง แม้กระทั่งตอนที่ต้องใช้เวลาถึงหนึ่งปีครึ่งในการค้นหา CFO พวกเขาเกือบจะจ้างผู้สมัครที่มีคุณสมบัติดีเยี่ยมจากบริษัทดัง แต่ต้องยกเลิกการจ้างงาน เพราะบุคคลนั้นแสดงพฤติกรรมที่ไม่สุภาพต่อพนักงานที่อาวุโสน้อยกว่า และคนขับรถที่สนามบิน เขาย้ำว่า "คนที่เป็นพิษ (toxic people) จะอยู่ไม่ได้นานใน Duolingo"

ขณะเดียวกัน เขาก็ได้บทเรียนทางธุรกิจที่สำคัญอย่างหนึ่ง ซึ่งเกิดจากความผิดพลาดในช่วงเริ่มต้นทำบริษัทใหม่ๆ ฟอน อาห์น ยอมรับว่ามีข้อผิดพลาดสำคัญที่เขาเสียใจ นั่นคือการไม่เริ่มหารายได้ (monetizing) ให้เร็วพอ ตอนนั้น Duolingo ใช้เวลาพัฒนาแอปและทำฟีเจอร์ต่างๆ ให้คนใช้ฟรีมาตลอด 5-6 ปี นั่นทำให้ไม่มีรายได้เลย ซึ่งเขามองว่าเขาควรจะเริ่มหารายได้หลังจากปีที่สาม

เขาอธิบายว่า "ถ้าเราเริ่มหารายได้หลังจากปีที่สาม แทนที่จะเป็นปีที่หก วันนี้เราก็จะอยู่ข้างหน้าไป 3 ปี" ทั้งนี้สาเหตุที่ล่าช้าเป็นเพราะเขามีความคิดที่ผิดๆ ว่า "การทำเงินเป็นสิ่งชั่วร้าย" แต่สุดท้ายแล้ว Duolingo เลือกใช้โมเดล Freemium โดยยังคงให้เรียนฟรีได้มากเท่าที่ต้องการ แต่ผู้ที่ไม่จ่ายเงินเพื่อลบโฆษณาจะต้องดูโฆษณาตอนจบท้ายบทเรียน

การใช้ Gamification และการตลาดแบบ "แปลกแต่ได้ผล"

Duolingo ประสบความสำเร็จอย่างโดดเด่น ในการรักษาผู้ใช้งาน (retention) ด้วยการเรียนรู้พฤติกรรมมนุษย์ เช่น คนไม่ชอบอ่านนานๆ และ ผู้ใช้งานมีช่วงความสนใจสั้น ดังนั้น บทเรียนของแอปจึงสั้นลงเรื่อยๆ จนเหลือเพียงประมาณ 2 นาทีต่อบทเรียน

เขายังพบด้วยว่า ผู้ใช้งานยังชอบการเติมแถบความคืบหน้า (Progress Bars) "คนชอบเติมแถบความคืบหน้า ถ้าคุณเห็นแถบความคืบหน้าเต็ม 75% คุณก็จะเติมมันต่อไป ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม" และยังมีระบบ ลีดเดอร์บอร์ด (leaderboards) ที่แข่งกับคนแปลกหน้าที่มีความมุ่งมั่นเท่ากัน ดีกว่าการแข่งกับเพื่อน

นอกจากนี้เขายังใช้กลยุทธ์การแจ้งเตือนที่น่าทึ่ง นั่นคือ การส่งข้อความที่ดูเหมือน "เป็นคนขี้แพ้" เมื่อผู้ใช้หยุดเรียนไป 5 วัน ซีอีโอคนนี้พบว่าข้อความที่แฝงความรู้สึก "ยั่วโมโห" หรือ "Passive-Aggressive" นี้ มีพลังอย่างมากในการดึงคนกลับมาเรียน

การตลาดนี้ยังรวมถึงการตอบรับมีมบนอินเทอร์เน็ตที่กล่าวหาว่านกฮูก Duo จะลักพาตัวครอบครัวหากคุณไม่กลับมาเรียน ทำให้บัญชี TikTok ของ Duolingo เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มีผู้ติดตามมากที่สุดในโลก และสร้างผู้ใช้งานใหม่ได้ถึง 20%

วิสัยทัศน์ที่ Duolingo มุ่งมั่น คือ การไถหน้าจอต้องมีประโยชน์ ไม่ใช่ไถเล่นไปวันๆ 

ซีอีโอ Duolingo พูดถึงความมุ่งมั่นในอนาคตของเขา โดยเน้นย้ำถึงภารกิจที่ใหญ่กว่าธุรกิจของเขา นั่นคือ "ผมต้องการให้มันเป็นความจริงที่ว่า เราสามารถแสดงให้เห็นว่า การใช้เวลาไปกับการดูหน้าจอนั้น ต้องเป็นสิ่งมีประโยชน์ต่อผู้คนและต่อโลกนี้"

เขาตั้งเป้าว่า Duolingo จะสามารถใช้โทรศัพท์มือถือเข้าถึงผู้คนหลายพันล้านคนและให้การศึกษาแก่พวกเขาได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในประวัติศาสตร์

ผู้ใช้ Duolingo จำนวนมากมักจะกล่าวว่า พวกเขาเคยใช้เวลาไปกับการเล่นเกมที่ไม่สร้างสรรค์ เช่น Candy Crush หรือการเลื่อนดู Instagram มากเกินไป แต่ตอนนี้พวกเขาหันมาใช้เวลาส่วนหนึ่งนั้นในการใช้ Duolingo แทน ซึ่งอย่างน้อยก็ทำให้พวกเขาได้เรียนรู้ภาษา

 

อ้างอิง : CNBC, Businessinsider, LinkedIn, TheKeyExecutives