Taxi vs. Grab | เส้นทางแห่งผู้นำ

จากการออกไปค้าแข้งเกือบศตวรรษที่ประเทศมาเลเซีย ทำให้ผมค่อนข้างคุ้นเคยกับ Grab ทั้งในฐานะลูกค้าและที่ปรึกษาองค์กร ล่าสุดก่อนกลับไทยเพิ่งได้ทำงานร่วมกับทีม GXBank หรือธนาคารดิจิทัลของ Grab 

เดินทางกลับถึงบ้าน ก็พบข่าวการประท้วงของกลุ่มผู้ขับแท็กซี่ ขั้นกล่าวถึงการยกระดับเพื่อปิดสนามบิน หากข้อเสนอให้ปิดบูธ Grab ที่สุวรรณภูมิไม่ได้รับการตอบรับ 

นั่งฟังข่าวอยู่หลายช่อง เห็นคอมเมนต์กระหน่ำไปทางบริการที่ (ไม่) ได้รับจากการเรียกแท็กซี่ ก็หยิบ AI มากดถามว่า “เหตุผลอันดับหนึ่งที่ประชาชนร้องเรียนเกี่ยวกับแท็กซี่คืออะไร”

คำตอบกลับมา อ้างอิงจากสถิติสายด่วน 1584 บอกว่าเป็น “การปฏิเสธไม่รับผู้โดยสาร”  หมายถึงเวลาโบกเรียกแล้วคนขับบอกว่าไม่ไป เหตุผลก็ต่างๆ กันไป ส่งรถไม่ทัน เติมแก๊ส รถติด ไกลเกินไป ใกล้เกินไป ฯลฯ 

พอจะเข้าใจได้ว่าทำไมผู้รับบริการจึงหงุดหงิด ยิ่งรีบ ยิ่งเหนื่อย ยิ่งร้อน อารมณ์ยิ่งพุ่ง ในคอนเทนต์ออนไลน์สามารถหาดูคลิปประเภทเรียกรถ 5 6 7 คัน ทุกคันปฏิเสธหมด  

สิ่งชวนคิดคือ คนบอกว่าชอบ Grab เพราะเค้าไม่ปฏิเสธลูกค้า ไปหมดทุกที่ไม่ว่าใกล้ไกลหรือดึกดื่นแค่ไหน แต่ในความเป็นจริงคนขับ Grab ก็ปฏิเสธลูกค้าครับ ปฏิเสธบ่อยซะด้วย อย่างเวลาผมอยู่เคแอล บ้างครั้งจะออกจากแคมปัสช่วงรถติดๆ รอรถ 10-15 นาทีกว่าจะมีคนกดรับ หลังจากนั้นอาจต้องรอต่ออีกนานพอกันกว่ารถคันนั้นจะฝ่ามาถึง 

อ้าว... งั้นทำไมเราถึงไม่หงุดหงิดเหมือนแท็กซี่ล่ะ? คำตอบง่ายๆ เพราะเวลาคนขับ Grab ปฏิเสธลูกค้า “เราไม่รู้” ครับ เค้าเห็นคำขอรถของเราในระบบ คำนวณแล้วว่าไม่คุ้ม ส่งรถไม่ทัน เติมแก๊ส รถติด ไกลเกินไป ใกล้เกินไป (คุ้นๆ ไหมครับ) เลยไม่กดรับเรา หากเมื่อเราไม่เห็น เราก็ไม่รู้ เมื่อเราไม่รู้ เราก็ไม่โกรธ 

เทคโนโลยีทำให้เราเห็นสิ่งที่ควร Visible และไม่เห็นสิ่งที่ควร Invisible เป็นตัวช่วยวิธีการทำงานของมนุษย์ที่บางครั้งคนลืมนึกถึง 

ข้อคิดสำหรับผู้นำยุค AI 

1. ทำประสบการณ์ที่ดีให้ Visible ข้อดีของการใช้ Grab หรือแอปพลิเคชันอื่นๆ ในการเรียกรถออนไลน์คือ ระบบทำให้เรามีประสบการณ์ User Experience ของลูกค้าที่ดี การได้เห็นหน้ายิ้มๆ ของคนขับ รู้ว่าอีกนานแค่ไหนรถจะมาถึง รถที่มารับยี่ห้ออะไรและเลขทะเบียนใด วิ่งตามเส้นทางที่ควรเป็นหรือเปล่า และราคาที่จะต้องจ่ายคือเท่าไหร่โดยไม่มีเซอร์ไพรส์ แม้หลายครั้งจะแพงกว่าแท็กซี่ด้วยซ้ำ แต่คนยอมจ่าย 

2. ทำประสบการณ์ที่อึดอัดให้ Invisible ในทางตรงกันข้าม อะไรที่ทำให้มนุษย์อึดอัด เทคโนโลยีก็ก้าวเข้ามาทำแทน เช่นที่กล่าวไปแล้วคือการปฏิเสธลูกค้า ไม่มีใครชอบหรอกเวลาคนอีกคนบอกใส่หน้าเราบ่อยๆ ว่า No No No ดังนั้นการปฏิเสธแบบเงียบๆ ในระบบจึงเป็นความถูกใจยิ่งนัก ลองสังเกตดูเหตุผลอื่นๆ ที่คนร้องเรียนเรื่องแท็กซี่ คนขับพูดมากและไม่สุภาพ ขับรถประมาท เรียกเก็บค่าโดยสารเกิน ในแอปมีวิธีให้ลูกค้ารับมือกับเหตุการณ์เหล่านี้แบบไม่ต้องเผชิญหน้า เช่น ปุ่ม Quiet Ride เพื่อบอกคนขับว่าต้องการนั่งเงียบๆ ไม่ต้องให้เราบอกคนขับเองว่า “พี่ ช่วยเงียบๆ หน่อยได้ไหม หนูไม่อยากฟังพี่คุยเรื่องการเมือง”  

3. การนำแบบผสมผสานระหว่างคนกับเทคโนโลยี วิธีคิดแบบนี้คือการคิดแบบ Augmented Leadership เริ่มจากผู้นำลองตั้งคำถามว่า ในปัจจุบันนี้ ในองค์กรของคุณมีอะไรในการทำงานหรือการให้บริการลูกค้าที่ควรจะ Visible และมีอะไรที่ควรจะ Invisible แล้วนำเทคโนโลยีและ AI มาช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีได้บ้าง  

 จะได้ไม่เป็นอย่างอุตสาหกรรมซึ่งกำลังประสบวิกฤติเพราะสิ่งที่ควร Invisible ดัน Visible ครับ!