ผู้ช่วยแพทย์ที่ไม่ใช่คน! AI agents ช่วยลดภาระงานหมอ ไม่ใช่แทนที่

AI เขย่าวงการแพทย์และสาธารณสุข ล่าสุดมีบุคลากรทางการแพทย์หน้าใหม่ที่ไม่ใช่มนุษย์เกิดขึ้นมา นั่นคือ AI agents หรือบอทอัจฉริยะที่เข้ามารับบทบาทผู้ช่วยแพทย์ มันสามารถทำงานได้ตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องมีคนสั่งหรือควบคุม เช่น สรุปบทสนทนาเป็นบันทึกทางคลินิก หรือช่วยตอบข้อความในระบบ MyChart ซึ่งแตกต่างจาก AI แบบเดิมที่ต้องมีคนคอยสั่งงาน

AI agents เหล่านี้นอกจากรับคำสั่งได้แล้ว ยังสามารถริเริ่มงาน คิดวิเคราะห์ และลงมือทำได้เองโดยอัตโนมัติ ถือเป็นการก้าวกระโดดจาก “Generative AI” ไปสู่ “Agentic AI” ที่มีศักยภาพสูงกว่า และอาจเปลี่ยนโฉมการทำงานในโรงพยาบาลไปโดยสิ้นเชิง

Agentic AI เป็นเพื่อนร่วมงานคุณหมอ ไม่ได้มาแทนที่

ในงาน HIMSS Conference เดือนมีนาคมที่ผ่านมา “Agentic AI” เป็นหนึ่งในประเด็นร้อนที่ถูกพูดถึงอย่างมาก และกระแสยิ่งแรงขึ้นเมื่อ Nvidia เปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่สำหรับสร้าง AI agents ภายใต้แนวคิด “AI เพื่อนร่วมงาน” พร้อมคาดการณ์ว่าตลาดนี้อาจมีมูลค่าสูงถึง 1 ล้านล้านดอลลาร์ ส่วนการคาดการณ์อื่นก็ชี้ว่า ตลาด Agentic AI จะเติบโตจาก 7.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2025 ไปถึง 5.6 หมื่นล้านในปี 2030

แม้จะน่าตื่นเต้น แต่โรงพยาบาลต่างๆ ก็ยังเดินหน้าเรื่องนี้อย่างระมัดระวัง ข้อมูลจาก Bessemer Venture Partners, AWS และ Bain & Company พบว่า มีเพียง 30% ของโครงการนำร่อง AI ในวงการแพทย์ที่พัฒนาไปถึงขั้นตอนการใช้งานจริง

แล้ว AI agents ทำอะไรได้บ้างในโรงพยาบาล? คำตอบคือ มันเริ่มถูกนำไปใช้ในหลายส่วนของโรงพยาบาล ตั้งแต่กระบวนการบริหารรายรับ (ระบบชำระเงินค่ารักษาพยาบาล) ไปจนถึงการตัดสินใจทางคลินิก ตัวอย่างเช่น : 

- Cedar บริษัทด้านการเงินผู้ป่วย เปิดตัว AI voice agent ที่สามารถโทรแจ้งยอดเรียกเก็บเงินได้อัตโนมัติ

- Zocdoc ใช้ AI agent สำหรับจัดคิวนัดหมายผู้ป่วยผ่านโทรศัพท์แบบ 24 ชั่วโมง โดยสามารถพูดคุยเหมือนพนักงานจริง

- Google Cloud ร่วมมือกับ Seattle Children’s พัฒนา “Pathway Assistant” ตัวช่วยแพทย์ที่สรุปข้อมูลแนวทางการรักษาให้ภายในไม่กี่วินาที จากเดิมที่แพทย์ต้องใช้เวลา 15 นาทีหาข้อมูลด้วยตัวเอง

ขณะที่ในระดับระบบโรงพยาบาล AI agent ก็มีบทบาทสำคัญ ตัวอย่างเช่น Kontakt.io ใช้กลุ่ม AI agents คอยเฝ้าดูความเคลื่อนไหวของคนไข้ บุคลากร และอุปกรณ์แบบเรียลไทม์ หรือใช้ AI agent คอยตรวจสอบอุปกรณ์ที่สะอาด คอยคำนวณความต้องการใช้อุปกรณ์ในอนาคต อีกทั้งเมื่อพบปัญหา เช่น ปั๊มฉีดยาขาดแคลน AI จะส่งต่อข้อมูลให้ทีมวิศวกรรมชีวการแพทย์และเจ้าหน้าที่ประสานงานทันที เป็นต้น

รอม ไอเซ็นเบิร์ก (Rom Eizenberg) ผู้บริหารของ Kontakt.io เปรียบเทียบว่า ระบบโรงพยาบาลทุกวันนี้เต็มไปด้วยความวุ่นวาย ข้อมูลไม่เป็นระบบ และต้องโทรศัพท์กันนับล้านสายต่อวัน ซึ่ง AI agents สามารถเข้ามาแก้ไขตรงจุดนี้ได้

AI agents ช่วยศูนย์โทรศัพท์ให้มีประสิทธิภาพขึ้นได้ไหม?

นอกจากนี้ ที่ผ่านมาพบว่าปัญหาด้านการสื่อสารในวงการแพทย์นั้นหนักหน่วงมาก ข้อมูลปี 2019 ชี้ว่า 70% ของผู้ให้บริการยังใช้แฟกซ์อยู่ ขณะที่ผลสำรวจในปี 2023 พบว่า ผู้ป่วยพึงพอใจศูนย์บริการลูกค้าเพียงครึ่งเดียว โดยต้องรอสายเฉลี่ย 4.4 นาที ซึ่งเกินจากเกณฑ์แนะนำของ HFMA ถึง 5 เท่า

เมื่อผู้ป่วยติดต่อโรงพยาบาลไม่ได้ พวกเขาอาจหันไปพึ่ง Google หรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งเต็มไปด้วยข้อมูลที่ผิดพลาดได้ง่าย

ดร.แจ็กกี้ เกอร์ฮาร์ต (Jackie Gerhart) แพทย์และผู้บริหารจาก Epic พูดถึงประเด็นนี้ว่า “ฉันอยากมีหมอในโรงพยาบาลสักพันคน จะได้โทรหาคนไข้ครบทุกคนได้” แต่เพราะไม่สามารถทำได้จริง AI agents จึงเข้ามาช่วยโทรตามนัด นัดตรวจ และพูดคุยเบื้องต้นกับผู้ป่วยแทน เพื่อให้แพทย์เตรียมตัวล่วงหน้า

ในบางช่วงที่มีคนไข้มาเคลมค่ารักษาพยาบาลตามสิทธิ์ Medicare Advantage (ม.ค.-มี.ค.) ซึ่งมีสายโทรเข้าเป็นจำนวนมาก โรงพยาบาลมักต้องจ้างพนักงานชั่วคราวมารับสาย แต่ AI agents สามารถเข้ามาช่วยรองรับช่วงพีกนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อังคิต เจน (Ankit Jain) ซีอีโอของบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Infinitus ได้พัฒนา AI agent ขึ้นมาเพื่อช่วยแบ่งเบาภาระของคอลเซ็นเตอร์ในระบบสุขภาพ โดยเฉพาะในช่วงที่สายโทรศัพท์หนาแน่น เช่น ฤดูไข้ระบาด หรือช่วงเวลานัดหมายแน่น โดยพบว่า การใช้เวลา “รอสาย” ของผู้ใช้บริการลดลง และสามารถโต้ตอบระบบตอบรับอัตโนมัติได้อย่างคล่องแคล่ว

AI agents มีปัญหาสร้างข้อมูลผิดๆ (hallucinate) ไหม?

แม้ Generative AI มักถูกวิจารณ์ว่า “ให้ข้อมูลผิด” หรือสร้างข้อมูลผิดๆ ขึ้นมาเองโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่บริษัทอย่าง Infinitus ยืนยันว่า AI agents รุ่นล่าสุดของพวกเขา “ปลอดภัยจากปัญหานี้แน่นอน”

ยืนยันจาก ชยัม ราชาโกปาลัน (Shyam Rajagopalan) หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีอธิบายว่า ระบบถูกออกแบบให้เข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่จำเป็น เช่น เมื่อตรวจสอบสิทธิ์ผู้ป่วย AI จะดึงแค่ข้อมูลของผู้ป่วยคนนั้นเท่านั้น ไม่สามารถพูดผิดไปถึงข้อมูลของคนอื่นได้

Color Health บริษัทด้านเทคโนโลยีมะเร็งก็ใช้แนวทางคล้ายกัน โดยพัฒนาโมเดลที่เรียกว่า “large language expert” ซึ่งรวมข้อดีของ LLM (เช่น GPT) เข้ากับระบบผู้เชี่ยวชาญ โดยบังคับให้ AI ตอบคำถามตามโครงสร้าง และใช้สูตรตรรกะเข้มงวดเพื่อตรวจสอบคำตอบ ไม่เปิดช่องให้เอไอ “จินตนาการ” เกินเหตุ

อุษมาน ลารากี (Othman Laraki) ซีอีโอของ Color Health บอกว่า “Agentic AI ก้าวไปไกลกว่า Generative AI ไปมาก เพราะมันไม่แค่สร้างข้อความจากข้อมูล แต่ยังสามารถตัดสินใจและลงมือทำได้เอง”

คำถามสำคัญ AI จะมาแทนที่หมอจริงไหม?

หนึ่งในคำถามใหญ่ที่วงการแพทย์กำลังเผชิญคงหนีไม่พ้น "เอไอจะมาแทนที่แพทย์ไหม?" ซึ่งคำตอบก็คือ "ทั้งใช่และไม่ใช่" โดยนักวิจัยด้านระบบสุขภาพและ AI 3 รายซึ่งหนึ่งในนั้นคือ ดร.อิริค โทโพล (Eric Topol) จาก Scripps Research Translational Institute ที่ร่วมเขียนบทความลงวารสาร Nature Biomedical Engineering เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ยืนยันในคำตอบนี้ตรงกัน

พวกเขาอธิบายว่า ระบบการทำงานด้านสุขภาพบางประเภทจะเริ่มมี "workflows" หรือกระบวนการที่ไม่จำเป็นต้องพึ่งแพทย์โดยตรงอีกต่อไป โดยอาศัยความร่วมมือกันระหว่าง AI ที่ออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคลินิก กับ AI ด้านปฏิบัติการที่ช่วยจัดการทรัพยากรและขั้นตอนต่างๆ

ผลลัพธ์คือระบบที่ทำงานได้คล่องตัวขึ้น ใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลที่แม่นยำมากขึ้น

แต่อย่างไรก็ตาม พวกเขายืนยันว่า workflows เหล่านี้ "ไม่สามารถนำไปใช้กับทุกกรณี" โดยเฉพาะอย่างยิ่งในผู้ป่วยโรคซับซ้อนหรือโรคหายาก ซึ่งยังคงต้องการวิจารณญาณและประสบการณ์ของแพทย์ AI จึงอาจไม่ใช่ตัวแทนของแพทย์ แต่คือ "คู่คิด" ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก เพื่อช่วยแพทย์ตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น บทบาทของแพทย์ในระบบสุขภาพสมัยใหม่ จึงไม่ได้จำกัดแค่การวินิจฉัยโรคหรือสั่งยาอีกต่อไป

ด้าน ดร.ดร.แจ็กกี้ เกอร์ฮาร์ต มองว่า หมอยุคใหม่ต้องมีทักษะในการบริหารการดูแลสุขภาพเชิงองค์รวม และการมี AI agents เป็นหนึ่งในผู้ช่วยในทีม จะช่วยให้การดูแลคนไข้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น

"เมื่อฉันนึกถึงความหมายของการเป็นแพทย์ในอนาคต มันไม่ใช่แค่การทำงานคนเดียวหรือจำข้อมูลทางการแพทย์ให้ได้หมด แต่มันคือการรู้ว่าจะบริหารจัดการการดูแลอย่างไรให้ดีที่สุด ทั้งเรื่องสุขภาพของคนไข้ รายละเอียดเชิงประชากร และบริบทของครอบครัว" เธอย้ำ

AI agents จึงไม่ได้มาแทนที่หมอ แต่กลายเป็นฟันเฟืองสำคัญที่จะช่วยให้ระบบสุขภาพทำงานได้ครบถ้วน เป็นระบบ และเห็นภาพรวมของผู้ป่วยมากขึ้น ดร.แจ๊กกี้ บอกอีกว่า ..นี่คือโอกาสในการจินตนาการใหม่ว่าการแพทย์ควรเป็นอย่างไร และเราจะขยายขอบเขตของการดูแลได้แค่ไหน เมื่อมีเครื่องมือแบบนี้อยู่ในมือของบุคลากรทางการแพทย์

 

อ้างอิง: Newsweek, HIMSS, The wall street journal, BVP, Hyro