วิธีลดความขัดแย้งในที่ทำงาน สยบดราม่า เพิ่มประสิทธิภาพงาน

เรื่องดราม่าในที่ทำงานก็เหมือนกองไฟ ยิ่งมีลมพัดกระพือ (หรือในที่นี้คือ "อารมณ์ร่วม") เข้าไปมากเท่าไหร่ ไฟก็ยิ่งลุกลามใหญ่โต คนที่ชอบสร้างดราม่ามักจะพูดเกินจริง ทำเรื่องเล็กให้กลายเป็นวิกฤติใหญ่ และถ้าเราเผลอมีปฏิกิริยาเกินเหตุโต้ตอบกลับไป ก็เท่ากับเติมเชื้อไฟให้เขาโดยไม่รู้ตัว

ผลการศึกษาจาก Leadership IQ พบว่า หากวัยทำงานอยู่ในออฟฟิศที่มีดราม่ามากๆ หรือบ่อยๆ มักจะเครียด เบื่องาน และประสิทธิภาพการทำงานตกลง เพราะดราม่าไม่ได้แค่สร้างความรำคาญ แต่ยังบั่นทอนบรรยากาศและคุณภาพงานโดยตรง เป็นบ่อเกิดอารมณ์รุนแรงเกินเหตุทำให้เกิดความสับสน แพร่พลังลบจนอาจขัดขวางงานสำคัญ แต่ถ้าเรารู้วิธีรับมือให้ถูกจุด ก็สามารถ “เบรกดราม่า” ได้ตั้งแต่ต้นเรื่อง

วิธีรับมือดราม่าในออฟิศ ให้พลิกเกมด้วย “ข้อเท็จจริง”

มาร์ค เมอร์ฟี (Mark Murphy) นักเขียนหนังสือขายดีของ New York Times ผู้เชี่ยวชาญงานเขียนด้านความเป็นผู้นำ การจ้างงาน และการมีส่วนร่วมของพนักงาน อธิบายเรื่องนี้ไว้ว่า ดราม่าเติบโตจากอารมณ์ ยิ่งคุณตอบสนองด้วยความตกใจ เห็นใจ หรือโมโห คนสร้างเรื่องก็จะยิ่งรู้สึกว่าตัวเอง “ถูกต้อง” ตามที่เขาคิดไว้

มนุษย์เราถูกตั้งโปรแกรมมาให้ตอบสนองต่อสิ่งไม่คาดคิดด้วยอารมณ์ เพราะเป็นกลไกเอาตัวรอดตามธรรมชาติ แต่ในโลกการทำงาน มันอาจสร้างปัญหามากกว่าประโยชน์

ทั้งนี้ วิธีรับมือที่ถูกต้องคือ ถ้าเจอเพื่อนร่วมงานบุกเข้ามาคุยด้วยเรื่องเวอร์ๆ เขากำลังรอให้คุณมีปฏิกิริยาแบบ “ว้าย จริงเหรอ!?” หรือ “เห้ย..แย่มาก!” คุณอย่าเพิ่งรอให้เขาหรือเธอพูด แต่สิ่งที่ควรทำทันทีคือบอกไปด้วยวลีนี้ว่า “ขอเฉพาะข้อเท็จจริง” 

นักเขียนคนดังกล่าวได้ยกตัวอย่างในบางสถานการณ์ให้เห็นชัดเจนมากขึ้น เช่น ถ้ามีเพื่อนร่วมงานบางคนโพล่งเข้ามาว่า “มันแย่มาก! น้ำท่วมทั้งชั้น! ตึกนี้ควรประกาศปิดไปเลย!” คุณอาจตอบกลับเรียบๆ ว่า “ตอนนี้ยังไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ขอแค่ข้อเท็จจริงนะ” หลังจากนั้นให้ดูว่าอะไรจะเกิดขึ้น ซึ่งมีความเป็นไปได้หลากหลายรูปแบบที่บุคคลประเภท “เจ้าแม่ดราม่า” มักจะโต้ตอบกลับมา ได้แก่

1. เขาอาจพยายามชวนคุณตีความตามอารมณ์ เช่น “คุณนึกภาพไม่ออกหรอกว่ามันแย่แค่ไหน!”

2. พยายามลากคุณเข้าสู่โหมดตื่นตระหนก เช่น “เราควรอพยพออกจากตึกนี้เดี๋ยวนี้เลย!”

แต่ถ้าคุณยังยืนยันด้วยคำพูดว่า “ฉันเข้าใจนะ แต่ตอนนี้ขอแค่ข้อเท็จจริงก่อน” เสียงดราม่าจะค่อยๆ แผ่วลงทันที

ทำไมวิธีนี้ถึงสยบดราม่าในออฟฟิศอย่างได้ผล?

ตามหลักจิตวิทยาพฤติกรรมอธิบายเรื่องนี้ไว้ว่า เมื่อคนเริ่มรู้ว่าเล่นใหญ่แค่ไหนก็ไม่มีคนสนใจ ดราม่าจะค่อยๆ มอดดับลงไปเอง เพราะดราม่าต้องการ “ผู้ชม” ในการส่งพลังโต้ตอบกัน แต่ถ้าไม่มีคนให้พลัง มันก็จบไปเอง

นอกจากนี้ การโฟกัสที่ข้อเท็จจริงยังช่วยสร้างวัฒนธรรมการแก้ปัญหาแบบมีเหตุผล เมื่อพนักงานเห็นว่าการตัดสินใจต่างๆ ขึ้นอยู่กับข้อมูล ไม่ใช่อารมณ์ พวกเขาจะรู้สึกมั่นใจและกล้าพูดคุยอย่างตรงไปตรงมา ถ้ามีปัญหาจริง ก็สามารถหาทางแก้ได้โดยไม่ต้องผ่านอารมณ์ฟุ้งเฟ้อที่บังทาง

เมอร์ฟีบอกอีกว่า หัวหน้าหรือผู้นำที่นิ่ง สงบ และพูดเรื่องข้อเท็จจริงเป็นหลัก จะกลายเป็นตัวอย่างที่ดีให้พนักงานทั้งทีม ถ้าคุณไม่ตอบสนองทางอารมณ์ ลูกทีมก็จะเรียนรู้ที่จะไม่ใช้ดราม่ามาเป็นเครื่องมืออีกต่อไป และขอย้ำว่า วิธีนี้ไม่ได้หมายถึง “เพิกเฉยต่อปัญหา” แต่มันคือการกรองเสียงรบกวน เพื่อให้เห็นปัญหาที่แท้จริงและลงมือแก้อย่างตรงจุด

นอกจากนี้ เขายังได้แนะนำวิธีการใช้แนวทางนี้ให้ได้ผลดีที่สุด ได้แก่

1. รักษาน้ำเสียงเป็นกลาง: พูดเรียบๆ สีหน้าเฉยๆ ไม่ถอนหายใจ ไม่กลอกตา

2. ย้ำจุดยืน “ขอแค่ข้อเท็จจริง”: ถ้าพนักงานคนนั้นยังเล่าดราม่าต่อ ให้พูดว่า “เข้าใจว่าไม่สบายใจนะ แต่ช่วยบอกสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ ได้ไหม”

3. เปลี่ยนโฟกัสสู่ทางแก้: เมื่อได้ข้อมูลแล้ว ให้ชวนหาทางออก เช่น “งั้นมีน้ำรั่วในห้องพักเบรกใช่ไหม เดี๋ยวติดต่อฝ่ายช่างให้”

ปรับสไตล์การสื่อสาร ช่วยลดดราม่าในที่ทำงานได้จริง!

ในกรณีที่พบว่าออฟฟิศของคุณเริ่มมีดราม่าหนักขึ้น อาจถึงเวลาสำรวจว่าสไตล์การสื่อสารของแต่ละคนเป็นอย่างไร จากผลแบบทดสอบ “What’s Your Communication Style?” ที่มีคนทำแบบทดสอบมากกว่าล้านคน พบว่าสไตล์การสื่อสารหลัก ๆ มี 4 แบบ ได้แก่ 

Personal – เน้นความสัมพันธ์และความรู้สึก
Intuitive – พูดสั้น กระชับ ไม่ลงรายละเอียดเยอะ
Analytical – เน้นหลักการ เหตุผล และข้อมูล
Functional – ใช้การพูดแบบลำดับขั้นตอน ชัดเจนเป็นระบบ

คนที่สื่อสารแบบ Personal แม้จะมีเจตนาดี แต่บางครั้งก็อาจเผลอเติมอารมณ์ลงในสถานการณ์จนพาไปสู่ดราม่าได้ การปรับมาใช้สไตล์ Analytical, Intuitive หรือ Functional ในบางสถานการณ์ จะช่วยให้ทุกอย่างกลับมาโฟกัสที่เหตุผลและการแก้ปัญหาได้มากขึ้น

ถ้าคุณเป็นผู้นำองค์กรหรือเป็นหัวหน้าทีม ควรฝึกการใช้วิธีนี้อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นเหตุผลมากกว่าอารมณ์ พนักงานคนที่ชอบพูดเกินจริงก็จะรู้ว่า "เล่นใหญ่ไปก็ไม่มีใครอิน" ส่วนพนักงานที่มีเหตุผลก็จะรู้สึกสบายใจ เพราะได้ทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีสมดุล

แนวทางนี้ยังสอดคล้องกับผลวิจัยด้านการมีส่วนร่วมในองค์กรอีกด้วย เพราะทีมที่สื่อสารกันชัดเจน ไม่มีเรื่องน้ำท่วมทุ่ง ย่อมทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่เสียเวลาไปกับข่าวลือหรือความตื่นตระหนก และที่สำคัญคือทุกคนจะตัดสินใจได้ดีขึ้น เพราะใช้ข้อเท็จจริง ไม่ใช่อารมณ์ชั่ววูบ

โดยสรุปแล้วเมอร์ฟีย้ำอีกทีว่า ดราม่าในที่ทำงานจะไม่เกิดขึ้น ถ้าไม่มีใครตอบสนองต่ออารมณ์นั้น ดราม่าจะอยู่ได้ก็เพราะมีคนไปให้พลังกับมัน ถ้าเราไม่เล่นตามเกม และโฟกัสแค่ข้อเท็จจริง ดราม่าก็จะค่อยๆ หายไปเอง

จำไว้ให้ดีว่า ครั้งหน้าถ้าดราม่าเคาะประตูออฟฟิศคุณ ให้ตอบกลับแค่คำว่า “ขอแค่ข้อเท็จจริงนะ” เพราะเมื่อคุณควบคุมน้ำเสียงได้ คุณก็คุมบทสนทนาได้ และสุดท้ายก็คือการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ดีขึ้นในระยะยาว
 

อ้างอิง: Forbes, Leadership IQ, Communication Styles Quiz