คุณภาพของหัวหน้างาน | ผู้นำยุคสุดท้าย

เพราะ “หัวหน้างาน” เป็นผู้ควบคุมดูแลการผลิตหรือการให้บริการโดยตรง มีความใกล้ชิดกับพนักงาน (ผู้ปฏิบัติงาน) ในกระบวนการผลิตมากที่สุด

 หัวหน้างานถือเป็น “ผู้บริหารระดับต้น” ที่รับผิดชอบต่อผลลัพธ์หรือผลผลิตที่เกิดขึ้น โดยปกติแล้วโครงสร้างของการบริหารในองค์กรทั่วไปจะมีด้วยกัน 4 ระดับ คือ 1 ระดับปฏิบัติการ และ 3 ระดับบริหารจัดการ ดังนี้

ผู้บริหารระดับสูง

⇧

ผู้บริหารระดับกลาง

⇧

ผู้บริหารระดับต้น

⇧

ผู้ปฏิบัติงาน

องค์กรที่ประสบความสำเร็จ (มีกำไรและเติบโตได้อย่างยั่งยืน) ผู้บริหารทุกระดับจะต้องตระหนักถึงความสำคัญในบทบาทและหน้าที่รับผิดชอบของ “หัวหน้างาน” เพราะหัวหน้างานเป็นผู้บริหารระดับต้นหรือระดับแรกสุด

(เป็นหัวหน้าคนครั้งแรก คือ อยู่เหนือจากผู้ปฏิบัติงานขึ้นไป ) ที่อยู่ในฐานะที่มองเห็นปัญหาในกระบวนการผลิตได้ชัดเจนมากกว่าผู้บริหารระดับสูงๆ ขึ้นไป จึงเป็นผู้ที่สามารถจัดการกับปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างทันท่วงที ก่อนจะลุกลามเป็นปัญหาใหญ่ ที่อาจสร้างความเสียหายมากมายต่อไปได้ และที่สำคัญก็คือ หัวหน้างานจะเป็นผู้รับคำสั่งและเป็นผู้แปลงนโยบายสู่การปฏิบัติ

ดังนั้น หัวหน้างาน (Supervisor) จะเป็น (1) ผู้นำทีมปฏิบัติการ (Team Leader) (2) ผู้วางแผนและควบคุมการผลิตหรือให้บริการ (Planner and Controller) (3) ผู้สื่อสาร นโยบายขององค์กรหรือผู้บริหารสู่การปฏิบัติ (Communicator) (4) ผู้แก้ปัญหา (Problem Solver)

(5) ผู้ฝึกสอนและพัฒนา (Trainer and Coach) (6) ผู้รักษาคุณภาพ มาตรฐาน ความปลอดภัย และสิ่งแวดล้อม (Quality, Safety and Environment Keeper) และ (7) ผู้ประเมินผลการปฏิบัติงาน (Evaluator)

หัวหน้างาน จึงมีความสำคัญต่อองค์กรในเรื่องหลักๆ ต่อไปนี้ การผลิตสินค้าหรือการให้บริการตามคู่มือการทำงาน การเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ การควบคุมดูแลพนักงานและระเบียบวินัย  การแนะนำและสอนงาน การสื่อสาร การพัฒนาองค์การ และการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ของงานตามเป้าหมาย

เมื่อหัวหน้างานอยู่ในตำแหน่งที่สัมผัสและใกล้ชิดกับพนักงานผู้ปฏิบัติงานมากที่สุด จึงรู้ดีว่าพนักงานคนใดปฏิบัติงานถูกต้องตาม “คู่มือการทำงาน” (SOP) หรือไม่ รู้และเข้าใจในปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการผลิตหรือในหน่วยงานที่ตนเองรับผิดชอบ ทำให้แก้ปัญหาได้ทันการ

หัวหน้างาน จึงเป็นผู้ที่มองเห็นวิธีการทำงานของพนักงานที่ทำให้เกิดผลผลิต (สินค้าหรือบริการ) มากที่สุด หัวหน้างานจึงสามารถปรับปรุงงานหรือปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน รวมทั้งปรับตั้งเครื่องจักรอุปกรณ์ต่างๆ ได้ถูกต้องทันการ เพื่อให้ผลลัพธ์บรรลุเป้าหมาย

ดังนั้น หน้าที่รับผิดชอบของหัวหน้างาน จึงเกี่ยวข้องกับ “4 ปัจจัยเบื้องต้น” แห่งความสำเร็จขององค์กรเสมอ อันได้แก่ (1) ต้นทุน (2) คุณภาพ (3) เวลาส่งมอบ และ(4) ความรวดเร็ว

ถ้าต้นทุนการผลิตสูง สินค้าหรือบริการไม่ได้คุณภาพ (ของเสีย / บริการแย่) ทำงานไม่ทัน (ส่งของไม่ทัน) งานล่าช้า จะทำให้กิจการก็มีปัญหาแน่นอน

ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการผลิต มักจะเกิดจาก “หัวหน้างาน” เนื่องจากไม่ได้แจ้งไม่อธิบายเป้าหมายให้พนักงานได้ทราบได้เข้าใจ ไม่ให้คำปรึกษาหรือชี้แนะวิธีทำงาน ไม่สร้างแรงจูงใจ ไม่เอาใจใส่ติดตามงาน ไม่ประเมินผลการปฏิบัติงาน ไม่เข้มงวดกวดขัน ไม่ติดตามเร่งรัดงาน ไม่สอนไม่อบรมพนักงาน ไม่พัฒนาไม่สนับสนุนพนักงาน ไม่เอาใจใส่ทั้งงานและพนักงาน เป็นต้น เพื่อให้การผลิตสินค้าหรือบริการเป็นไปตามเป้าหมาย

ในความเป็นจริงแล้ว เป้าหมายต่างๆ ขององค์กร (ผู้บริหาร) และเป้าหมายของพนักงาน (ผู้ปฏิบัติงาน) มักจะมีความขัดแย้งกันเสมอ เช่น ผู้บริหารต้องการให้งานเสร็จเร็ว แต่พนักงานจะเหนื่อยมาก ผู้บริหารต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ แต่พนักงานต้องการเงินเดือนสูงๆ เป็นต้น แต่ก็หนีไม่พ้นที่จะต้องแก้ปัญหาร่วมกันเสมอ

หน้าที่รับผิดชอบทั้งหมดทั้งปวงของ “หัวหน้างาน” ที่กล่าวมาข้างต้นนี้ จึงเป็น “ปัจจัยแห่งความสำเร็จเบื้องต้น” ของทุกองค์กร ที่มีความสำคัญยิ่งต่อการไม่ทำให้เกิด “ของเสีย” หลุดรอดออกนอกโรงงานจนไปถึงมือลูกค้า

ดังนั้น การยกระดับความสำเร็จของทุกองค์กร (ทั้งภาครัฐราชการหรือภาคธุรกิจอุตสาหกรรมเอกชน) จึงขึ้นอยู่กับการพัฒนา “คุณภาพของหัวหน้างาน” อย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ครับผม !