‘ไทยพาณิชย์‘ ควบ 5 ธุรกิจรายย่อย มุ่งสู่ ‘คอนซูเมอร์ไฟแนนซ์’ ยึดฐานลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงของ “ธนาคารไทยพาณิชย์” เห็นมาอย่างต่อเนื่อง จากการทรานส์ฟอร์มครั้งใหญ่ในอดีต เพื่อเปลี่ยนองค์กร ครั้งนี้ก็เช่นเดียวกัน ที่ธนาคารไทยพาณิชย์กำลังมุ่งสู่การเปลี่ยนแปลงอีกครั้งในธุรกิจ “รายย่อย” มาสู่ Consumer Banking จาก 5 ธุรกิจหลักที่ขับเคลื่อนธนาคารไทยพาณิชย์มาอย่างต่อเนื่อง

นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า หากดู 5 ธุรกิจหลัก ก่อนทรานส์ฟอร์มเมชันครั้งใหญ่ เดิมธนาคารมี 5 ธุรกิจหลักในฝั่งรายย่อยคือ 1.Retail Banking สินเชื่อรายย่อย 2.Integrated Channels ธุรกิจช่องทางจัดจำหน่ายและให้บริการ ทั้งด้านสาขา คอลล์เซนเตอร์ ทีมขายผลิตภัณฑ์ 3.Wealth 4.หน่วยงานประกัน 5.Digital Platform

โดยจุดเปลี่ยนในการ “ควบรวม” 5 ธุรกิจรายย่อย หรือผสานหน่วยงานไปสู่ Consumer Banking มาจากสถานการณ์การแข่งขัน พฤติกรรม การมาของเทคโนโลยีต่างๆ ที่เริ่มรุนแรงมากขึ้น ดังนั้น จึงนำมาสู่ เป้าหมายในการหน่วยงานเหล่านี้เข้าด้วย เสมือนการผนึกกำลัง รวมทรัพยากร สร้างพลังใหม่

พันธกิจของธนาคารหลังจากนี้ คือ การเป็นธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต จึงนำมาสู่การปรับเปลี่ยนหลายด้านในองค์กร ทั้งการเปลี่ยนโมเดลการทำงาน จากเดิมที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก เช่น คนดูแลประกันก็เน้นประกัน, คนดูแลสินเชื่อก็เน้นสินเชื่อ, คนดูแลการลงทุนก็เน้นการลงทุน

โดย5 องค์ประกอบสำคัญของการ Transformation ที่เป็นองค์ประกอบสำคัญ และต้องการเห็นการเปลี่ยนแปลงหลังจากนี้คือ 1. ยกระดับเครือข่ายสาขา ผ่านการลดจำนวนธุรกรรมในสาขา ช่วงก่อนโควิด สาขามีธุรกรรมประมาณ 120 ล้านรายการต่อปี เฉลี่ย 10 ล้านรายการต่อเดือน ช่วงโควิดลดลงเหลือประมาณ 60 กว่าล้านรายการ หายไป 30-40% หลังโควิดก็ยังไม่กลับมาเท่าเดิม และตั้งเป้าให้ธุรกรรมลดลงปีละ 15-20% หลังจากนี้

นอกจากนี้ ยังมีเป้าหมายในการย้ายธุรกรรมไป Digital โดยเฉพาะไปบน Easy app ให้มากขึ้น ธุรกรรมประมาณ 40% สามารถย้ายไปช่องทางดิจิทัลได้ เช่น จ่ายบิล โอนเงิน อัปเดตสมุดบัญชี ส่วน 60% ที่เหลือเป็นธุรกรรมที่เกี่ยวกับเงินสดหรือเช็กที่ยังต้องใช้สาขา

2. การปรับโมเดลสำหรับลูกค้ามั่งคั่ง (Wealth Model) ที่ธนาคารกำลังรวมองค์ประกอบต่างๆ เช่น ด้วยการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานให้สามารถดูแลลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว และยกระดับการให้บริการลูกค้ากลุ่มมั่งคั่งระดับสูง ผ่านการรวมศูนย์ UHNW Platforms ภายในกลุ่ม SCBX และผนึกกำลังร่วมกับ Global Wealth Strategic Partners ต่อยอดขีดความสามารถในการบริหารธุรกิจมั่งคั่ง

3. คนที่ทักษะของพนักงานต้องเปลี่ยนไปเพื่อให้สอดคล้องกับ Transformation โดยธนาคารยังตั้งเป้าในการพัฒนาทักษะพนักงานสาขา ปัจจุบันพนักงานสาขาเน้นงานบริการ ปีนี้เริ่มฝึกอบรมพนักงานประมาณ 1,000 คน ให้มีความรู้ด้านการลงทุนมากขึ้น เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นของการเป็น Wealth RM

4. Omni-Channel และ AI หรือการปรับเปลี่ยนช่องทางนการสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ จากการมุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยี AI ที่จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ โดยจะเห็นการเชื่อมโยงกัน ทั้ง สาขา, Call Center, Easy App, Line Connect ต้องเชื่อมโยงกัน หรือระบบหลังบ้านต้องเชื่อมโยงกัน

5. วิถีการทำงานที่เปลี่ยนไป การทำงานเดิมที่เน้นการวางแผนโดยใช้ผลิตภัณฑ์เป็นตัวนำ จะเปลี่ยนเป็นการวางแผนโดยดูความต้องการและช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นตัวนำจาก Product-led สู่ Segment-led จะใช้ Data Analytic และ AI เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มและให้คำแนะนำที่เหมาะสม

ความท้าทายคือ การเปลี่ยนจากการทำงานที่เน้นผลิตภัณฑ์มาเป็นเน้นลูกค้าตามกลุ่ม (Segment) หากประสานองค์ประกอบนี้ได้ดี จะเห็นว่าเมื่อดูกลุ่มลูกค้าตามโปรไฟล์ ก็จะรู้ว่าควรแนะนำผลิตภัณฑ์ใดอย่างไร และผลิตภัณฑ์เหล่านั้นเมื่อรวมกันจะเห็นภาพรวมของแกนผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

เช่น ประกันควรเป็น Saving หรือ Protection แบบไหน อย่างไร
ทั้งหมดนี้ ธนาคารหวังว่าหลังจาก Transformation ไปสู่ Consumer Bank จะทำให้ธนาคารสามารถดูแลลูกค้าได้ในทุกช่วงชีวิตมากขึ้น และไปสู่เป้าหมายในการเป็น Wealth Bank อันดับ 1 ได้ในไม่ช้า