KBTG ชู 'เอไอ' ขับเคลื่อนองค์กร ขึ้นแท่นผู้นำ AI FIRST BANKING

รายการ Deep Talk ของ “กรุงเทพธุรกิจ” สัมภาษณ์พิเศษ "กระทิง" เรืองโรจน์ พูนผล ประธานกลุ่ม บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ “KBTG” หนึ่งในบริษัทลูกของอาณาจักร“ธนาคารกสิกรไทย” สถาบันการเงินที่เติบโตไปพร้อมกับ“ดิจิทัล” เสริมทัพเทคโนโลยี ดันให้ KPlus ขึ้นแท่น โมบายแบงกิงอันดับ 1 ในเอเชียแปซิฟิก ซึ่ง KBTG กำลังต่อจิ๊กซอว์สู่วิสัยทัศน์ระยะยาว กับโซลูชันปัญญาประดิษสู่ผู้นำ"AI FIRST Banking"

กระทิง เผยถึงการวางแผนไปสู่ระดับ“ภูมิภาค” ทำให้บริษัทต้องเตรียมความพร้อมด้านบุคคลที่มีความสามารถ และเตรียมความพร้อมในการพัฒนาเทคโนโลยี รวมถึงการมองภาพธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น จากพาร์ทเนอร์ระดับประเทศ ระดับภูมิภาคไปสู่ระดับโลก ซึ่งมีเรื่องราวให้เรียนรู้มากมาย โดยเชื่อมั่นวิสัยทัศน์ว่า AI เป็นเทรนด์ระยะยาว

ตอกย้ำความเป็น KBTG ด้วยวิสัยทัศน์ "A Step Ahead Forever" ทำให้บริษัทพยายามเดินหน้าอนาคต 1 ขั้นเสมอ เหมือนกับที่บริษัทเข้ามาสู่โลกของ AI ตั้งแต่ปี 2562 และนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตอบโจทย์ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าจากการศึกษาการใช้งานร่วมกับ AI ซึ่งขณะนี้เทคโนโลยี AI ที่เรากำลังพูดถึงอยู่นั้น ยังอยู่ในช่วงแรก หรือ Day 1  ในการพัฒนาเท่านั้น ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ยังไม่มีผลเสีย และเราสามารถกำหนดทิศทางในการพัฒนาทั้งในประเทศไทยและทั่วโลกได้

“คนจะไม่ได้ถูกแทนที่ด้วย AI แต่ถูกแทนที่ด้วยคนที่ใช้ AI เป็น เพราะ AI จะเข้ามาช่วยเพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์แบบเอกซ์โพเนนเชียลที่จะยกระดับตัวเราขึ้นไปอีก”

ทำให้นักวางแผนทางการเงินของ KBTG ทำร่วมกันกับ MIT Media Lab ที่ได้เข้าร่วมเป็นสมาชิกในปี 2565 สู่การเรียนรู้และพัฒนา AI ในการนำเอา“มิติทางการเงิน”มาพัฒนาร่วมกันกับ “เทคโนโลยี” ทำให้ AI สามารถตอบโจทย์ ชีวิตลูกค้า ซึ่งปัจจุบันสำคัญมากกว่าการตอบโจยท์ทางการเงิน” เพื่อเปลี่ยนแปลงวินัยทางการเงินและเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้เงิน ราวกับมีเพื่อนเป็นนักการเงินที่เก่งที่สุดมาพูดคุยเป็นที่ปรึกษาทางการเงินตลาด 24 ชั่วโมง

จึงเป็นที่มาของการวิจัยและพัฒนาต่อยอดงานด้าน AI ในการเปิดตัวผลงาน “Future You” แพลตฟอร์ม AI ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสนทนากับ Digital Twin ของตัวเองในอนาคตผ่านโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (GPT) ที่ปรับให้เหมาะสมตามข้อมูลเป้าหมายในอนาคตและนิสัยส่วนบุคคลของผู้ใช้ ซึ่งผู้ใช้ที่ได้สนทนากับตัวเองในอนาคตผ่านเทคโนโลยี Future You สามารถช่วยลดความรู้สึกด้านลบ เช่น ความวิตกกังวล และเพิ่มการคิดเชิงบวก เเละเเรงจูงใจในการใช้ชีวิตได้ รวมถึงมีทัศนคติต่ออนาคตในทางบวกมากขึ้น มีเเรงบันดาลใจในการทำเป้าหมายในอนาคตให้สำเร็จ

นอกจากนี้มีงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่ง คือ K-GPT (Knowledge-GPT) ซึ่งเป็นการใช้ความสามารถของ ChatGPT ในการให้ความรู้เชิงลึกเฉพาะด้าน โดยปรับให้ใช้ภาษาในการสนทนาที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ทำให้สามารถตอบคำถามและแนะแนวทาง เสมือนเป็นที่ปรึกษาให้กับผู้ถามในแง่มุมที่แตกต่างกันพร้อมๆ กันได้ ออกมาเป็นงานวิจัย Proof of Concept ที่ชื่อว่า “คู่คิด” ผ่าน AI น้องคะน้าและคชาที่จะตอบคำถามในมุมที่ต่างกัน เพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้ใช้งาน

ปฎิเสธไม่ได้ว่า KBTG มีข้อได้เปรียบในการนำ AI มาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ จากพื้นฐานการพัฒนาองค์กร เริ่มขับเคลื่อนด้วย“ข้อมูล” (Data-Driven Transformation) ที่มีข้อมูลเป็นศูนย์กลางตั้งแต่ปี 2562 และทรานฟอร์มองค์กรสู่การใช้ระบบอัตโนมัติเป็นหลัก รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน เช่นการนำ AI และระบบ Automation เข้ามาทำให้แคมเปญการตลาดดีขึ้น 3 เท่า

โดย4 แกนสำคัญในดึงเอาเทคโนโลยี AI เข้ามาพัฒนาองค์กร คือ "Build Buy Partner Investor" แม้ว่าอาจจะไม่มีทางชนะ ChatGPT แต่บริษัทมีหน้าที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อต่อยอดไปสู่การสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ทำให้ KBTG มองว่าบางเรื่องสร้างขึ้นเอง บางเรื่องที่ไม่มีความถนัดจะซื้อ บางเรื่องต้องหาพาร์ทเนอร์เพื่อทำความเข้าใจ และลงทุนใน AI Start up แล้วประกอบภาพออกมาเป็นบริษัทที่เข้าใจมนุษย์ในการใช้งาน AI

สำหรับ 3 จุดแข็งที่ทำให้ KBTG สร้างประโยชน์จาก AI ไปสู่ผู้ใช้งานจริงได้ คือ 1.สามารถเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานลูกค้าถึง 1 ใน 3 ที่ครองสัดส่วน 32.8% ของทรานเซคชันทั้งประเทศ ทำให้บริษัทมีข้อมูลมากกว่าคนอื่นในตลาด 2.ธนาคารกสิกรไทยเป็นเจ้าพ่อแชแนล หลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าด้านดิจิทัล ทั้ง ไลน์บีเค (Line BK) ที่มีฐานลูกค้ากว่า 5 ล้านคน หรือ MAKE by KBank ไฟแนนซ์เชียลแอปพลิเคชันที่ดูแลจัดการเงิน ซึ่งมีลูกค้า 1.4 ล้าน คนแล้ว และแอปพลิเคชันหลักอย่าง KPlus ที่มีฐานลูกค้ากว่า 20 ล้านคน รวมทั้ง KhunThong (ขุนทอง)แชทบอทอัตโนมัติที่มีผู้ใช้งาน 1.4 ล้านแอคเคาท์ และ3.ความเข้าใจด้านฮิวแมนนิตี้ และเทคโนโลยีที่ควบคู่กัน

เทคโนโลยีที่ไม่มีวันหยุดนิ่ง  KBTG จึงพร้อมเป็นหนึ่งในผู้ช่วยยกระดับความเข้าใจของคนไทยเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI จากเมื่อต้นปีที่ผ่านมา KBTG และ KBank ได้ร่วมกันทำ "ไกด์ไลน์" ของ AI สำหรับให้ความรู้ 4 ข้อพื้นฐานสำคัญ ที่อาจมาเป็นกรอบการทำงานร่วมกันทั้งประเทศ เพื่อให้แรงงานและคนทั้งประเทศได้ยกระดับและรีสกิลความสามารถให้ใช้ประโยชน์จาก AI ได้มากที่สุด

การทำให้คนไทยมีความรู้ ความเข้าใจในเรื่องของ "AI Literacy" อยู่ร่วมกับ AI ใช้ประโยชน์จากวิวัฒนาการเหล่านี้ได้ AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่มนุษย์ทั้งหมด แต่สิ่งที่จะเกิดขึ้น คือเอไอจะช่วยให้ "Productivity" ของมนุษย์เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล และให้ระลึกไว้เสมอว่า สิ่งที่มนุษย์มีและ AI ไม่สามารถทดแทนได้ คือ "Humanity" และ "Empathy" เพราะที่สุดแล้ว เราคงไม่สามารถใช้การตัดสินใจด้วยอัลกอรึทีมได้เพียงอย่างเดียว สิ่งที่ AI ควรจะเป็น จึงตรงกับนิยามคำว่า "Augmented Intelligence"  มนุษย์ทำให้ AI ฉลาดขึ้น และ AI ก็ทำให้มนุษย์ฉลาดขึ้นเช่นเดียวกัน

กระทิง มองว่า“ดาต้า ไพรเวซี่” หรือการเก็บข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ  ซึ่งการพัฒนาเทคโนโลยีในอนาคตอันใกล้นี้ ควรคำนึงถึงกรอบการทำงาน 3 สิ่งที่จะช่วยให้ AI เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดี คือ AI ที่ทำงานภายใต้จริยธรรม AI ที่มีความรับผิดชอบ และ AI ที่สามารถอธิบายบอกเหตุผลในการส่งข้อมูลนั้นๆได้

ทั้งนี้ การที่บริษัทเติบโตมาจากเทคสตาร์ทอัพในเครือของสถาบันการเงิน จะต้องผ่านกฎข้อบังคับเพื่อคุ้มครองข้อมูลผู้ใช้งาน ผู้บริโภค รวมทั้งกฏหมายต่างๆ ทำให้บริษัทเข้มงวดกับกฎระเบียบข้อบังคับในอุตสาหกรรมนี้

“KBTG จึงอยากเป็นผู้ให้บริการทางการเงินที่ใช้ประโยชน์จาก AI และเทคโนโลยีเพื่อไปสู่ผู้นำ AI FIRST BANKING ที่มีเป้าหมายเพื่อให้ประโยชน์แก่ลูกค้า เพื่อรู้จัก รู้ใจ ให้คุณค่า คนไทยมากที่สุด ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด”