ถอดโมเดล ‘แบงก์ออฟอเมริกา’ ‘อรกัญญา’ เดินเกมแบงก์ผ่าน ‘เทคโนโลยี’ สำคัญกว่า ‘สาขา’

การทำธุรกิจในปัจจุบันล้วนเผชิญความท้าทายมากขึ้น จากเศรษฐกิจที่ชะลอตัว การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกันธุรกิจธนาคารที่ต้องฟันฝ่าความท้าทายต่าง ๆ ควบคู่ไปกับการรักษา “การเติบโต” ให้อยู่คงเดิมต่อเนื่อง ดังนั้นถือเป็นโจทย์ไม่ง่ายสำหรับการทำธุรกิจในยามนี้

เช่นเดียวกับ Bank of America หรือ ธนาคารแห่งอเมริกา เนชั่นแนล แอสโซซิเอชั่น ที่ต้องปรับตัวปรับบทบาทตัวเองท่ามกลางการแข่งขันและความเสี่ยงใหม่ ๆ ที่เข้ามาเยือน

“ล่าสุด “กรุงเทพธุรกิจ” ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ “อรกัญญา พิบูลธรรม” กรรมการผู้จัดการใหญ่ สาขาประเทศไทย Bank of America

โดยเธอฉายให้เห็นภาพของธนาคารตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน และก้าวถัดไปของธนาคารในระยะข้างหน้าอย่างน่าสนใจ

“อรกัญญา” ไม่ได้มอง Bank of Amarica เป็นเพียงธนาคารที่ให้บริการทางการเงิน แต่กำลังปรับบทบาทตัวเองไปสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย “เทคโนโลยี” และใช้เครือข่ายระดับโลกเป็นข้อได้เปรียบสำคัญในการแข่งขัน

หากย้อนดูความเป็นไปเป็นมาในอดีต ตลอดหลายปีที่ผ่านมา Bank of America ถูกมองว่าเป็นธนาคารที่มีฐานธุรกิจหลักอยู่ในสหรัฐอเมริกา แม้ชื่อ Bank of America จะเป็นที่รู้จักในสหรัฐอย่างกว้างขวาง แต่ในหลายประเทศรวมถึงประเทศไทย คนจำนวนมากอาจไม่คุ้นเคยกับแบรนด์นี้มากนัก

ยิ่งหากมองไปมุมของการทำธุรกิจ Bank of America ยังมีความแตกต่างกับการทำธุรกิจธนาคารต่างชาติอื่นๆในประเทศไทยอย่างสิ้นเชิง บางธนาคารต่างประเทศที่เข้ามาเปิดธุรกิจในไทยบางแห่งมีธุรกิจรายย่อย ทั้งบัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล หรือบริการธนาคารสำหรับประชาชนทั่วไป

แต่การให้บริการหลัก ๆ ของ Bank of America หลัก ๆ ในประเทศไทยคือ ดูแลกลุ่ม Wholesale Banking หรือธุรกิจขนาดใหญ่ ลูกค้าองค์กรระดับประเทศเกือบ 100% ที่ไม่ใช่ลูกค้ารายย่อย เพราะมองว่าธุรกิจรายย่อยมีความซับซ้อนค่อนข้างมาก จึงเลือกโฟกัสเฉพาะธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่มากกว่า

“ลูกค้าอยู่ที่ไหน เราไปที่นั่น นั่นคือ หนึ่งในแนวคิดสำคัญที่ “อรกัญญา” ที่เปรียบเสมือนหัวใจของโมเดลธุรกิจ Bank of America มาอย่างยาวนาน

แม้ลูกค้าหลักของธนาคารเป็นบริษัทสหรัฐที่เข้าไปลงทุนทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นภาคอุตสาหกรรม เทคโนโลยี พลังงาน หรือธุรกิจขนาดใหญ่ระดับโลก เมื่อบริษัทเหล่านี้เข้ามาลงทุนในประเทศไทย ธนาคารก็พร้อมสนับสนุนทั้งด้านการเงิน การบริหารเงินสด การชำระเงิน และบริการทางการเงินระหว่างประเทศ

แต่ในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา ธนาคารเริ่มให้ความสำคัญกับเอเชียมากขึ้น และพบว่าลูกค้าจีนกลายเป็นกลุ่มที่เติบโตอย่างมีนัยสำคัญ บริษัทจีนจำนวนมากต้องการใช้ธนาคารตะวันตกเมื่อออกไปลงทุนต่างประเทศ เพราะต้องการสร้างภาพลักษณ์ความเป็นสากล

Bank of America จึงเป็นพันธมิตรทางการเงินช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับนักลงทุนทั่วโลก โดยเฉพาะเมื่อต้องระดมทุนหรือเข้าจดทะเบียนในตลาดทุนต่างประเทศ หรือต้องการลงทุนในประเทศไทย

อีกหนึ่งความแตกต่างสำคัญของ Bank of America คือ แนวทางการปล่อยสินเชื่อ ธนาคารไม่ได้มองลูกค้าเฉพาะในประเทศไทย แต่พิจารณาโอกาสการลงทุนในระดับโลก หากนำมาสู่ผลตอบแทนสูงกว่า

จุดแข็งที่ทำให้ Bank of America แตกต่างจากธนาคารในประเทศ คือ “เทคโนโลยี” Bank of America ลงทุนด้านเทคโนโลยีระดับหลายพันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี งบประมาณดังกล่าวสูงกว่ามูลค่าตลาดของธนาคารบางแห่งในภูมิภาค

“เรามีฐานลูกค้าทั่วโลก ทำให้สามารถใช้ประโยชน์จาก Economy of Scale ได้อย่างเต็มที่ หนึ่งระบบสามารถรองรับลูกค้าหลายประเทศพร้อมกัน งานที่เคยต้องใช้คนจำนวนมากสามารถทำได้ด้วยเทคโนโลยี ที่ผ่านมา Bank of America พัฒนาเครื่องมือเหล่านี้มานานหลายปี และปัจจุบันรองรับภาษาต่าง ๆ ได้มากขึ้น รวมถึงภาษาไทย เหล่านี้จึงเป็นจุดแข็งแกร่งของเรา”

“อรกัญญา” ฉายภาพให้เห็นหนึ่งในมุมมองที่น่าสนใจในการสนทนาคือ การมองอนาคตของธุรกิจธนาคาร ที่ เชื่อว่าธนาคารในอนาคตจะไม่ได้ถูกมองเป็น Financial Institution แบบเดิมอีกต่อไป แต่จะกลายเป็น Technology Company มากขึ้นเรื่อยๆ

เหตุผลสำคัญคือเม็ดเงินลงทุนส่วนใหญ่กำลังไหลเข้าสู่ระบบไอที AI Cloud และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล Bank of America เองได้ย้ายธุรกิจ Transaction Banking เข้าไปอยู่ภายใต้กลุ่มเทคโนโลยีมากขึ้น เนื่องจากการพัฒนาระบบกลายเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ

เป้าหมายไม่ใช่เพียงลดต้นทุน แต่คือการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะทำให้ธุรกิจธนาคารใช้คนลดลงในระยะยาว เพราะงานจำนวนมากสามารถทำผ่านระบบอัตโนมัติได้แล้ว

ดังนั้น แม้เศรษฐกิจโลกจะเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน แต่ Bank of America ก็ยังคงมองเห็นโอกาสในการเติบโตได้ เหตุผลหลักมาจาก “ความแข็งแกร่งของฐานทุน ขนาดองค์กร และเครือข่ายลูกค้าระดับโลก”

หากมองในการเติบโตของธนาคาร ผลประกอบการโดยรวม ธนาคารยังสามารถรักษาการขยายตัวประมาณ 10% ต่อปีมาอย่างต่อเนื่อง หนึ่งในกลยุทธ์การเติบโตเราคือ 

“เราไม่เคย Never Say No หรือ ปฏิเสธลูกค้า เพราะเชื่อว่าหากคำขอนั้นมีโอกาสเป็นไปได้เพียงบางส่วนธนาคารก็พร้อมหาทางออกร่วมกันและพร้อมให้การสนับสนุน”

แต่อย่างไรก็ตาม ความเสี่ยงยังเป็นสิ่งที่ธนาคารให้ความสำคัญอย่างมาก โดยเฉพาะความเสี่ยงด้านภูมิรัฐศาสตร์ ไม่ว่าจะเป็นความขัดแย้งระหว่างประเทศ สงครามการค้า ฯลฯ

ปัจจัยเหล่านี้สามารถส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการของลูกค้าและความสามารถในการชำระหนี้ ดังนั้นธนาคารจึงติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด และใช้ข้อมูลจำนวนมากในการวิเคราะห์ความเสี่ยงก่อนตัดสินใจปล่อยสินเชื่อ

เป้าหมายต่อไปของธนาคาร ที่ยังเป็นภารกิจที่ต้องเดินหน้าต่อเนื่องคือ การสนับสนุนบริษัทไทยสู่เวทีโลก หนึ่งในสิ่งที่อยากเห็นมากขึ้นคือการเติบโตของบริษัทไทยในระดับสากล

ปัจจุบัน Bank of America มีบทบาทสนับสนุนบริษัทไทยหลายแห่งที่ขยายธุรกิจไปต่างประเทศอยู่แล้ว แต่ยังต้องการเห็นบริษัทไทยจำนวนมากขึ้นก้าวสู่การเป็น Global Company เพราะเมื่อธุรกิจไทยออกไปลงทุนต่างประเทศมากขึ้น

ธนาคารก็สามารถใช้เครือข่ายระดับโลกเข้าไปสนับสนุนได้มากขึ้นเช่นกัน เหล่านี้จึงไม่ใช่เพียงเป้าหมายของธนาคาร แต่เป็นความหวังในการยกระดับขีดความสามารถของภาคธุรกิจไทยในระยะยาว

สุดท้ายแล้ว หากถามว่าภาพที่อยากให้ลูกค้าจดจธนาคารคือแบบใด “อรกัญญา” เธอตอบอย่างเรียบง่ายว่า อยากให้ Bank of America เป็น “ธนาคารที่ได้รับความไว้วางใจ” ไม่ใช่เพียงสถาบันการเงินที่ปล่อยสินเชื่อ แต่เป็นพันธมิตรที่ช่วยสนับสนุนลูกค้าในการเติบโตทุกมิติ