‘ทิสโก้’ ถอดเกม ‘ประกันยุคใหม่’ จาก ‘ผู้ขายกรมธรรม์’ สู่ ‘ที่ปรึกษาความมั่นคงครอบครัว’

“ธุรกิจประกันภัยไทย” กำลังเข้าสู่จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญ จากอดีตที่การแข่งขันขับเคลื่อนด้วย “ราคาเบี้ยประกัน” และการเร่งขยายยอดขาย ไปสู่ยุคที่ “ผู้เล่น” ในตลาดต้องแข่งขันกันด้วย “ความเชื่อมั่น” คุณภาพการบริการ ความสามารถในการดูแลลูกค้าในระยะยาวมากขึ้น 

ความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ทำให้ “กลุ่มทิสโก้” จำเป็นต้องปรับยุทธศาสตร์ธุรกิจประกันภัยครั้งใหญ่ โดยพยายามเปลี่ยนบทบาทจาก “ผู้ขายประกัน” ไปสู่ “ที่ปรึกษาด้านความคุ้มครอง” เพื่อสร้างระบบดูแลลูกค้าแบบระยะยาว ท่ามกลางอุตสาหกรรมประกันภัยกำลังเผชิญแรงกดดันรอบด้าน

“กุสุมา ประถมศรีเมฆ” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส บริษัท ทิสโก้ไฟแนนเชียลกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) เล่าย้อนไปถึงภาพรวมธุรกิจที่ผ่านมาว่า ปัจจุบันกลุ่มทิสโก้มีโครงสร้างธุรกิจประกันภัยประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่

ทิสโก้ อินชัวรันส์ โซลูชั่น, ธนาคารทิสโก้ และบริษัท ไฮเวย์ ภายใต้แบรนด์ “สมหวัง เงินสั่งได้” โดยแต่ละส่วนมีใบอนุญาตนายหน้าประกันภัยเป็นของตนเองตามหลักเกณฑ์ของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) 

โดย ทิสโก้ อินชัวรันส์ฯ ทำหน้าที่ดูแลบริการหลังการขายให้ลูกค้าจากทุกช่องทางของกลุ่ม ซึ่ง ทิสโก้ อินชัวรันส์ฯ ก่อตั้งมาประมาณ 13 ปี หากมองในมิติของธุรกิจนายหน้าประกันภัย กลุ่มทิสโก้มีประสบการณ์ยาวนานมากกว่า 50 ปี โดยจุดเริ่มต้นสำคัญมาจากธุรกิจประกันภัยรถยนต์ที่เกี่ยวข้องกับสินเชื่อเช่าซื้อ ซึ่งถือเป็นหลักประกันสำคัญของธุรกิจในอดีต

จากฐานธุรกิจเดิมที่แข็งแกร่งทำให้ปัจจุบันประกันรถยนต์ยังเป็นพอร์ตหลักของกลุ่ม โดยมีสัดส่วนประมาณ 48% ของเบี้ยประกันภัยรวมทั้งหมด ส่วนอีก 33% เป็นประกันชีวิตที่ไม่รวมประกันคุ้มครองสินเชื่อ ขณะที่ประกันคุ้มครองสินเชื่อคิดเป็น 12% และประกันสุขภาพประมาณ 8%

ในปีที่ผ่านมากลุ่มมีเบี้ยประกันภัยรวมจากทั้ง 3 ช่องทางประมาณ 12,500 ล้านบาท และสามารถรักษาระดับเบี้ยรวมเกิน 10,000 ล้านบาทได้ต่อเนื่องถึง 4 ปีติดต่อกัน สำหรับ ทิสโก้ อินชัวรันส์ฯ มีสัดส่วนเบี้ยประกันภัยประมาณ 35% ของเบี้ยรวมทั้งกลุ่ม หรือคิดเป็นมูลค่าราว 4,300 ล้านบาท

ขณะที่ ทิศทางการเติบโตในระยะต่อไปกลุ่มตั้งเป้าหมายให้เบี้ยประกันภัยเติบโตประมาณ 5-10%ในปีนี้

โดยจะเน้นผลิตภัณฑ์ประกันโรคร้ายแรงและประกันอุบัติเหตุ เพื่อดูแลลูกค้าด้านสุขภาพให้ครอบคลุมมากขึ้น

แม้ประกันสุขภาพยังคงเป็นตลาดสำคัญ แต่ปัจจุบันธุรกิจต้องเผชิญกับความผันผวนของเบี้ยประกันที่สูงขึ้น จึงต้องบริหารความเสี่ยงอย่างระมัดระวังมากขึ้น ขณะเดียวกันกลุ่มยังตั้งเป้าหมายระยะยาวในการขยายธุรกิจให้มีขนาดเพิ่มขึ้นประมาณ 1.5-2 เท่าในช่วง 3-5 ปีข้างหน้า

ปัจจุบันประกันรถยนต์จะยังเป็นฐานรายได้สำคัญ แต่ต้องยอมรับว่าตลาดนี้กำลังอยู่ในภาวะ “Red Ocean” อย่างชัดเจน จากการแข่งขันด้านราคา การทำโปรโมชัน และแรงกดดันจากต้นทุนการเคลมที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการมาของยุครถยนต์ไฟฟ้าหรือ EV ที่กำลังกลายเป็นโจทย์ใหม่ของธุรกิจประกันภัยทั้งระบบ  

โดยประกันรถ EV ในปัจจุบันยังเป็นตลาดที่มีความเสี่ยงสูง จากต้นทุนการซ่อมอยู่ในระดับแพงมาก และมี Loss Ratio หรืออัตราการเสียหายสูงกว่ารถยนต์สันดาปแบบเดิม

ดังนั้น ภายใต้การอยู่รอดของธุรกิจประกันในอนาคตอาจจะไม่สามารถแข่งขันด้วย “ราคา” เพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป เพราะสุดท้ายลูกค้าจะให้ความสำคัญกับ “ความเชื่อมั่น” และ “ความสามารถในการดูแลเมื่อเกิดปัญหา” มากกว่า

การเดินยุทธศาสตร์ขององค์กรหลังจากนี้จึงอยู่บนแนวคิด “Open Architecture” หรือการเปิดกว้างในการคัดเลือกพันธมิตรประกันภัย โดยไม่ได้ผูกกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง จุดแข็งของโมเดลนี้ จะทำให้การเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดให้ลูกค้าในแต่ละสถานการณ์ มากกว่าการผลักดันสินค้าเฉพาะของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง

“หัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ คือ“ความเชื่อถือ” ในธุรกิจประกันภัย เพราะลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าเพื่อใช้งานทันที แต่กำลังซื้อ “คำมั่นสัญญาในอนาคต” ว่าหากเกิดเหตุไม่คาดคิดบริษัทจะสามารถดูแลได้จริง ดังนั้นการเลือกพันธมิตรที่มีฐานะมั่นคงและมีธรรมาภิบาลที่ดี จึงสำคัญมากกว่าการแข่งขันลดราคาเพียงอย่างเดียว”

ก้าวการเติบโตต่อไปในธุรกิจประกันภัยอย่างยั่งยืนนั้น ต้องอาศัยความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ไม่ใช่เพียงการขายกรมธรรม์ครั้งเดียวแล้วจบ

ทิสโก้ อินชัวรันส์ฯ จึงสะท้อนผ่านแนวคิดผ่านแคมเปญ “Family First” ที่กลุ่มนำมาใช้เป็นยุทธศาสตร์หลัก เพื่อต้องการขยายภาพของธุรกิจประกันจากการคุ้มครองสินเชื่อ ไปสู่การวางแผนความคุ้มครองของทั้งครอบครัว

เพราะปัจจุบันความเสี่ยงทางการเงินของครอบครัวมีความซับซ้อนมากขึ้น ทั้งค่ารักษาพยาบาล ค่าใช้จ่ายการศึกษา และการวางแผนเกษียณ ดังนั้น ประกันภัยจึงไม่ควรถูกมองเป็นสินค้าแยกส่วน แต่ควรเป็นเครื่องมือในการบริหารความมั่นคงทางการเงินของชีวิตและครอบครัว

ภายใต้แนวคิดดังกล่าว ทิสโก้จึงแบ่งผลิตภัณฑ์ออกเป็น 3 กลุ่มหลัก หรือ “3 เซฟ” ทั้งเซฟทรัพย์สิน เซฟความเสี่ยง เซฟความฝัน โดยประกันภัยจะมีบทบาทเชื่อมโยงกับการบริหารการเงินทั้งระบบของครอบครัว ไม่ใช่เพียงการซื้อความคุ้มครองเฉพาะเหตุการณ์

อีกด้านหนึ่งที่กลุ่มให้ความสำคัญมากขึ้น คือการใช้เทคโนโลยี AI ในธุรกิจประกันภัย โดยในระยะแรกจะนำ Generative AI มาใช้เพื่อวิเคราะห์ความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อแนะนำ“ประกันที่ใช่”ได้แม่นยำมากขึ้น 

แต่แม้ AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้มาก แต่ธุรกิจประกันภัยยังเป็นเรื่องของความเชื่อมั่น ความเข้าใจชีวิตและความสัมพันธ์ระหว่างคน ดังนั้นบทบาทของที่ปรึกษามนุษย์ยังคงมีความสำคัญ

กลยุทธ์ขององค์กร จึงยังต้องพัฒนาทักษะพนักงานให้เป็น Advisor มากกว่าพนักงานขายทั่วไป เพราะเชื่อว่าการมีที่ปรึกษาที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวและทำให้อัตราการต่ออายุกรมธรรม์ของกลุ่มอยู่ในระดับสูง

ปัจจุบัน กลุ่มสามารถรักษาอัตราการต่ออายุประกันรถยนต์ได้ประมาณ 65-68% ซึ่งถือว่าสูงเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม ขณะที่ประกันชีวิตและสุขภาพมีอัตราการต่ออายุสูงถึง 80-90%

ซึ่งตัวเลขดังกล่าวสะท้อนว่า ลูกค้าไม่ได้มองแค่ราคาเบี้ยประกัน แต่ให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการและความต่อเนื่องในการดูแลมากขึ้น

“กุสมา”ปิดท้ายว่า ปัจจัยสำคัญที่จะผลักดันการเติบโต ไม่ได้มาจากการเร่งยอดขายระยะสั้นเพียงอย่างเดียว แต่จะมาจากการสร้างระบบนิเวศธุรกิจประกันภัยที่แข็งแรง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี คุณภาพบุคลากร และบริการหลังการขาย เพราะอุตสาหกรรมประกันภัยในอนาคตกำลังเข้าสู่ยุคที่ “ข้อมูล” และ “ความเข้าใจลูกค้า” จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญมากกว่าขนาดขององค์กรเพียงอย่างเดียว

สำหรับ ทิสโก้ อินชัวรันส์ การแข่งขันในธุรกิจประกันภัยยุคใหม่จึงไม่ใช่เพียงการแข่งขันว่าใครขายได้มากกว่า แต่คือการแข่งขันว่า“ใครเข้าใจความเสี่ยงของลูกค้าได้ดีกว่า” และ “ใครสามารถดูแลลูกค้าได้ยาวนานกว่า”ที่จะเป็นตัวพิสูจน์การอยู่รอดในธุรกิจนี้อย่างยั่งยืนในอนาคต