อุตสาหกรรมธนาคารทั่วโลก กำลังก้าวเข้าสู่จุดเปลี่ยนผ่านครั้งประวัติศาสตร์ เมื่อเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีบทบาทสำคัญและถูกคาดการณ์ว่าจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้ระบบการเงินโลกสูงถึง 1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี
ล่าสุดในงานเสวนา MONEY20/20 Asia จัดขึ้นที่กรุงเทพมหานคร ระหว่างวันที่ 21-23 เม.ย.2569 โดยการเสวนาหัวข้อ “Running Banks in the Age of AI” มีผู้บริหารระดับสูงจากสถาบันการเงินชั้นนำร่วมถอดรหัสความท้าทายและทิศทางการปรับตัวของธุรกิจธนาคารยุค AI
Pedro Uria-Recio ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านข้อมูลและ AI ธนาคาร CIMB ย้ำว่า สถาบันการเงินต้องวางรากฐานโครงสร้างพื้นฐาน ระบบปฏิบัติการ และการกำกับดูแลให้เป็นมาตรฐานก่อนพุ่งเป้าไปที่อัลกอริทึม แม้เครื่องมือ AI อเนกประสงค์ในปัจจุบันช่วยพนักงานสร้างแอปพลิเคชันได้เองโดยไม่ต้องเขียนโค้ด
รวมทั้งมองภาพพนักงานธนาคารทุกคนจะมีผู้ช่วย AI เสมือนเด็กฝึกงานหัวกะทิประจำตัว และการกำกับดูแลจะถูกเปลี่ยนรูปแบบไปสู่การควบคุมด้วยระบบโค้ดคอมพิวเตอร์เพื่อลดความผิดพลาดของมนุษย์
โจทย์ใหญ่สังคม AI ทศวรรษหน้า
Craig Corte ผู้บริหารระดับสูงด้านดิจิทัลและข้อมูล ธนาคารแสตนดาร์ดชาร์เตอร์ด ประเมินว่า ในอนาคต AI อาจฉลาดล้ำจนก้าวข้ามข้อจำกัดด้านข้อมูลที่ไม่ได้ถูกจัดระเบียบได้สำเร็จ
สำหรับการปรับตัวของบุคลากรซึ่งเป็นประเด็นร้อนแรง Craig Corte ยอมรับว่าการมาของ AI ไม่ได้แย่งส่วนแบ่งงบประมาณด้านไอที แต่กำลังเข้ามาทดแทนงบประมาณด้านกำลังคน โดยโมเดลการทำงานแบบเดิมอาจถูกแทนที่ด้วยกลุ่มคนทำงานขนาดเล็กที่มีทักษะสูงมาก ส่งผลให้สายงานทั่วไปอย่างผู้จัดการโครงการอาจถูกลดบทบาทลงอย่างรวดเร็ว
Craig เสริมว่า ก่อนที่ธนาคารส่งมอบเทคโนโลยีสู่มือลูกค้าหลายล้านคน จำเป็นต้องมีกรอบบริหารความเสี่ยงรัดกุมที่สุดเพื่อป้องกันความเสียหายต่อชื่อเสียงองค์กร
“สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าเทคโนโลยีการธนาคารในทศวรรษหน้า คือ หน้าตาของสังคมมนุษย์ในยุคที่ AI ครองเมืองจะเป็นอย่างไร ซึ่งถือเป็นโจทย์ใหญ่ระดับมหภาคที่ทุกคนต้องร่วมกันหาคำตอบต่อไป”
บุคลากรอย่างน้อย 50% ต้องรู้ AI
Sirisha Voruganti ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการ ลอยด์ส เทคโนโลยี เซ็นเตอร์ (LLOYDS Technology Centre) ฉายภาพว่า ปัจจุบันเป็นช่วงเวลาเหมาะสมสุดในการนำ AI มาประยุกต์ใช้ เนื่องจากความพร้อมโครงสร้างพื้นฐานและพฤติกรรมลูกค้าที่ต้องการบริการแบบเฉพาะบุคคลขั้นสุด (Hyper-personalization)
“โจทย์ใหญ่ของธนาคารดั้งเดิมคือข้อมูลที่ยังกระจัดกระจาย การจัดการและทำความสะอาดข้อมูลเพื่อนำขึ้นระบบคลาวด์จึงเป็นก้าวแรกที่ขาดไม่ได้”
ทั้งนี้ ตั้งเป้าหมายตอกย้ำความเอาจริงเอาจัง โดยกำหนดให้บุคลากรอย่างน้อย 50% ต้องมีความรู้ด้าน AI ภายในช่วง ธ.ค.2569 หรือต้นปี 2570 พร้อมดันเรื่องการเรียนรู้ AI ให้เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดผลงาน (KPI)
เมื่อมองไปข้างหน้าสู่วิสัยทัศน์โลกการเงินในปี 2573 เหล่าผู้บริหารต่างคาดการณ์ทิศทางที่น่าสนใจ โดย Sarisha เชื่อมั่นว่า AIจะเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตในองค์กรถึง 50% และกดตัวเลขปัญหาการทุจริตลงได้อย่างน้อย 20-30%
แนะสมดุลนวัตกรรม-ธรรมาภิบาล
นายพิเชฐ ดุรงคเวโรจน์ กรรมการบริหารธนาคารกรุงเทพ ได้เสนอแนะกลยุทธ์การขับเคลื่อนองค์กรแบบผสมผสานทั้งจากบนลงล่างและล่างขึ้นบน โดยสนับสนุนให้พนักงานใช้ AI แก้ปัญหาจริงในการทำงานเพื่อสร้างจิตวิทยาเชิงบวกและลดความตื่นตระหนก
นายพิเชฐ เชื่อว่า ธนาคารจะทำงานได้มีประสิทธิภาพสูงสุดหากหาจุดสมดุลระหว่างนวัตกรรมและธรรมาภิบาลได้
อย่างไรก็ตาม การบริหารจัดการความเสี่ยงยังเป็นหัวใจสำคัญ นายพิเชฐ เน้นย้ำว่า ความเสี่ยงและธรรมาภิบาลต้องมาอันดับแรก เพื่อให้สอดรับกฎระเบียบและสร้างความไว้วางใจแก่ลูกค้า
พร้อมฝากข้อคิดเรื่องความฉลาดร่วมระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร (Man-Machine Intelligence) ว่าการใช้ AI ต้องเป็นไปเพื่อส่งเสริมการทำงาน และไม่ควรทำให้มนุษย์ละทิ้งกระบวนการคิดวิเคราะห์ของตนเอง
5 บทสรุปการเงินยุค AI
“กรุงเทพธุรกิจ” ได้สรุป 5 Keys Takeaway สำคัญจากงานเสวนา เพื่อเข้าใจภาพการเงินยุค AI
1.โครงสร้างพื้นฐานและข้อมูลคือรากฐานต้องสร้างก่อนอัลกอริทึม โดยธนาคารหลายแห่งยังมีระบบการทำงานแบบดั้งเดิม (Legacy Cores) ที่ใช้งานมาตั้งแต่ยุค 80-90
ดังนั้นก่อนนำ AI มาใช้งานจริง ธนาคารต้องให้ความสำคัญการวางโครงสร้างพื้นฐาน ระบบ DevOps และการกำกับดูแลมาตรฐาน (Governance) เป็นอันดับแรก
นอกจากนี้ ปัญหาข้อมูลกระจัดกระจาย (Silos) เป็นความท้าทายใหญ่ที่ต้องจัดการทำความสะอาดและนำขึ้นคลาวด์ให้พร้อม แม้เริ่มมีแนวคิดใหม่มอง AI อาจฉลาดพอที่จะจัดการข้อมูลที่ไม่ถูกจัดระเบียบ
2.ความเสี่ยงธรรมาภิบาลและความน่าเชื่อถือต้องมาก่อนแม้การทดสอบสร้างนวัตกรรม AI ในองค์กรทำได้ง่ายและเร็ว แต่การขยายผล (Scale) ไปลูกค้าหลักล้านคนนั้น การจัดการความเสี่ยงต้องมาอันดับ 1 เสมอ
ทั้งนี้ ธนาคารต้องมีกรอบควบคุมที่รัดกุมเพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านชื่อเสียงที่อาจเกิดจากข้อผิดพลาดของ AI โดยในอนาคตการกำกับดูแลอาจต้องเปลี่ยนสู่รูปแบบ “Governance as code” หรือการควบคุมด้วยโค้ดคอมพิวเตอร์ที่คล้ายสมาร์ทคอนแทรคเพื่อลดความผิดพลาดและอคติจากมนุษย์
3.การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและผลกระทบต่อบุคลากร โดยงบประมาณด้านเทคโนโลยีไม่ถูกนำไปลงทุนแค่ระบบ IT แต่กำลังทดแทนงบประมาณกำลังคน
ส่วนหน้าที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์จะเปลี่ยนไปสู่กระบวนการ “Agentic Product Delivery” ซึ่งจะใช้กลุ่มคนมีทักษะสูงมากไม่กี่คน ำทำงานร่วมกับ AI โดย Project Manager อาจถูกลดความสำคัญลงเร็ว รวมถึงองค์กรต้องเตรียมพร้อมให้พนักงานมีทักษะ AI โดยตั้งเป้าหมายให้พนักงาน 50-75% ต้องมีความรู้ AI ภายในปี 2026-2030 และบรรจุในตัวชี้วัด (KPI)
4.ควรเริ่มสร้าง AI จากการเพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กร โดยการนำ AI มาใช้ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเป็นจุดเริ่มต้นที่เสี่ยงต่ำแต่สร้างผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ชัดเจน เช่น การใช้ AI เขียนโค้ด, การทำแคมเปญการตลาด, กระบวนการยืนยันตัวตน (KYC) และการอนุมัติเปิดบัญชีที่ลดเวลาจาก 7 วัน เหลือเพียงพริบตา, รวมถึงการตรวจสอบทุจริต
5.ความฉลาดร่วมระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรแม้ AI ช่วยแบ่งเบาภาระงานได้มาก แต่ต้องใช้เสริมศักยภาพมนุษย์ไม่ใช่พึ่งพาทั้งหมด เพราะต้องไม่ทำให้มนุษย์หยุดกระบวนการคิดวิเคราะห์
เส้นแบ่งระหว่างระบบการเงินดั้งเดิม
นอกจากนี้ มีการเปิดตัวหนังสือ “The New Intersection of Money: Where TradFi and DeFi Converge” เขียนโดย สการ์เล็ตต์ ซีเบอร์ (Scarlett Sieber) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์และการเติบโตของ Money20/20
สการ์เล็ตต์ ชี้ว่า อุตสาหกรรมการเงินอยู่จุดเปลี่ยนผ่านที่ไม่อาจย้อนกลับได้ เส้นแบ่งระหว่างระบบการเงินดั้งเดิม (TradFi) ที่มีธนาคารและสถาบันการเงินเป็นแกนกลาง กับการเงินแบบกระจายศูนย์ (DeFi) ที่ขับเคลื่อนด้วยบล็อกเชนและสัญญาอัจฉริยะกำลังหายไป และสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นแทนที่เป็นการบรรจบกันของทั้ง 2 โลก จนก่อตัวเป็นระบบนิเวศทางการเงินรูปแบบใหม่ที่เชื่อมโยงไร้รอยต่อ
หนังสือเล่มนี้สะท้อนสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นจริงในทุกเซสชั่นของงาน ไม่ว่าจะเป็นบริษัทdLocal นำสเตเบิลคอยน์มาวางเป็นหนึ่งในวิธีชำระเงินหลักสำหรับธุรกิจในตลาดเกิดใหม่ หรือการที่ MetaComp สร้างกรอบกำกับดูแล AI Agent ในระบบการเงินที่อยู่ภายใต้กฎหมาย เป็นหลักฐานว่าการบรรจบกันของ TradFi และ DeFi ไม่ใช่เรื่องของอนาคตต่อไป
ชำระเงินข้ามพรมแดนพุ่ง 24 ล้านล้านดอลล์
รายงาน The New Era of Asia's Cross Border Payments จัดทำโดย Money20/20 ร่วมกับ FXC Intelligence คาดการณ์ว่า ตลาดชำระเงินข้ามพรมแดนในเอเชียจะสูงถึง 24 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2576จากระบบการชำระเงินเรียลไทม์ การเชื่อมต่อระหว่างระบบ และเทคโนโลยีใหม่อย่างสเตเบิลคอยน์ และเอไอ
ตัวเลขดังกล่าวทำให้การถกเถียงในเซสชั่น “Winning the Borderless Consumer Through Smarter Payments” มีน้ำหนักขึ้น เพราะแม้ตลาดจะใหญ่มหาศาล แต่ประสบการณ์ชำระเงินข้ามพรมแดนในความเป็นจริงยังห่างไกลจากคำว่าไร้รอยต่อ
ทำไมชำระเงินข้ามพรมแดนยังมีปัญหา
เซสชั่นนี้ รวบรวมผู้บริหารบริษัทชั้นนำ ได้แก่ เหวินฮุย หยางซีอีโอของ TenPay Global สาขาสิงคโปร์ ในเครือ Tencent, ซีซิเลีย จูผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ YouTrip, ชิเวน มาดานผู้อำนวยการอาวุโสด้านพันธมิตรการชำระเงินของ PayPal และเจคอบ หูผู้ร่วมก่อตั้ง TRIPLINK แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวระดับโลก
ผู้ดำเนินรายการเปิดประเด็นด้วยคำถามว่า เหตุใดการชำระเงินข้ามพรมแดนจึงเต็มไปด้วยอุปสรรค ทั้งที่อุตสาหกรรมพยายามแก้ปัญหานี้มาตลอดทศวรรษ
ซีซิเลีย จู ตอบในมุมผู้บริโภคว่า ปัจจุบันการชำระเงินออนไลน์มีตัวเลือกมากมายจนแทบไม่มีปัญหาเรื่องทำธุรกรรมสำเร็จหรือไม่แล้ว สิ่งที่ผู้ใช้กังวลจริงๆ กลับเป็นเรื่องความน่าเชื่อถือว่าเว็บไซต์นั้นไว้ใจได้หรือไม่ สินค้าหรือบริการตรงตามที่โฆษณาหรือเปล่าเทคโนโลยีการชำระเงินไร้รอยต่อพร้อมระดับหนึ่งแล้ว แต่สิ่งที่ต้องพัฒนาต่อ คือ ความไว้วางใจในระบบภาพรวม
ชิเวน มาดาน วิเคราะห์ว่า ปัญหาเกิดจากหลายปัจจัยพร้อมกัน โครงสร้างพื้นฐานในตลาดภายในประเทศพัฒนาไปได้ดีเพราะผู้ออกบัตร ผู้รับบัตร และผู้ให้บริการถูกบังคับโดยกฎระเบียบให้ทำงานร่วมกัน
แต่พอขยายออกข้ามพรมแดน ชั้นของความเสี่ยง และการปฏิบัติตามกฎ (Compliance) ชั้นของอัตราแลกเปลี่ยน และชั้นการตรวจสอบป้องกันการฟอกเงิน (AML) กลับขาดแรงจูงใจร่วมกันในการแก้ปัญหาทั้งห่วงโซ่คุณค่า ทำให้ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคคุ้นเคยในตลาดบ้านตัวเองยังคงเกิดขึ้นได้ยากข้ามพรมแดน