"GCash-Growhill Wealth" หนุนใช้ AI เพิ่มโอกาสประชาชนฐานรากเข้าถึงบริการทางการเงินในระบบ สร้างตัวตนจากการประเมินคะแนนเครดิต เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารความมั่งคั่ง โดยเน้นว่า AI ไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ใน 2 มิติได้แก่ ความไว้ใจและความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อการให้คำปรึกษาทางการเงิน
ในงานสัมมนา CNN Global Perspective: In Bangkok ภายใต้หัวข้อ "Democratising Wealth in the Age of AI" ผู้นำด้านเทคโนโลยีการเงินระดับภูมิภาค ได้สะท้อนบทบาทของ AI ในอุตสาหกรรมการเงินว่า เป็นสิ่งที่จะเข้ามาทลายข้อจำกัดของระบบการเงิน เปิดประตูให้ประชาชนระดับฐานรากเข้าถึงบริการทางการเงิน รวมถึงยกระดับบริการความมั่งคั่งสำหรับลูกค้าที่มีฐานะ
นางมาร์ธา ซาซอน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร จีแคช (GCash) เปิดเผยว่า อุปสรรคสำคัญอันดับแรกของฟิลิปปินส์ คือการเข้าถึงบริการทางการเงิน โดยมีประชากรเพียง 50% เท่านั้นที่มีบัญชีธนาคารหรือบัญชีการเงินในระบบ
ส่วนกลุ่มที่อยู่นอกระบบมักตกเป็นเหยื่อของเงินกู้นอกระบบที่คิดดอกเบี้ยสูงถึง 50% ต่อสัปดาห์ ดังนั้น การนำ AI เข้ามาใช้จึงไม่ใช่แค่เรื่องของประสิทธิภาพ แต่เป็นเครื่องมือที่จำเป็นในการสร้างตัวตนทางการเงิน ให้กับประชาชน ช่วยประเมินคะแนนเครดิต สร้างความน่าเชื่อถือ และนำไปสู่การเข้าถึงบริหารทางการเงินที่เพิ่มขึ้น
ในการนี้ GCash ได้นำ AI มาพัฒนาฟังก์ชัน “Money Coach” เพื่อให้คำแนะนำทางการเงินแก่ประชาชนทั่วไป โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาพนักงานประชาสัมพันธ์ของธนาคาร
“AI ช่วยให้คนด้อยโอกาสที่เข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน มีตัวตน และได้รับการมองเห็น ดังนั้น มันจึงไม่ใช่แค่เรื่องของประสิทธิภาพ แต่เมื่อลุกค้าได้รับการมองเห็น มันก็ง่ายขึ้นที่จะเชื่อถือพวกเขา และเมื่อได้รับความไว้วางใจ เราก็กล้าที่จะให้เขาก็จะมีอำนาจบริหารจัดการเงินได้”
นอกจากลูกค้าในระดับฐานรากแล้ว AI ยังมีบทบาทสำคัญในการบริหารความมั่งคั่งสำหรับลูกค้าที่มีฐานะ โดยนายอลัน เลา ประธานกรรมการบริหาร โกรว์ฮิลล์ เวลธ์ กล่าวว่า ปัจจุบันแม้แต่กลุ่มลูกค้าที่มีสินทรัพย์สูงหลายรายก็อาจไม่ได้รับบริการที่ดีเท่าที่ควร เนื่องจากการให้บริการในรูปแบบเฉพาะบุคคลมีต้นทุนสูงมาก
แม้ที่ปรึกษาทางการเงินในเอเชียจะมีมากกว่า 1 ล้านคน รับหน้าที่ดูแลสินทรัพย์มูลค่ากว่า 90ล้านล้านดอลลาร์ แต่กลับต้องใช้เวลาถึง 50-80% ไปกับงานเอกสารและงานธุรการเบื้องหลังที่ซ้ำซาก ดังนั้น การนำ AI เข้ามาช่วยจัดการงานประจำเหล่านี้ จะช่วยลดต้นทุน ยกระดับคุณภาพคำแนะนำ และคืนเวลาให้ที่ปรึกษาได้นั่งพูดคุยกับลูกค้าอย่างแท้จริง
โดย AI จะเข้ามาทำหน้าที่เป็นบุคคลที่สามภายในห้องระหว่างที่ปรึกษากับลูกค้า ทำหน้าที่เป็นเสียงแห่งตรรกะที่ช่วยตั้งคำถามว่า การตัดสินใจต่าง ๆ นั้นถูกต้องจริง ๆ หรือไม่ ซึ่งบริษัทหลายแห่งเริ่มตั้งสมาชิกบอร์ดบริหารที่เป็น AI เพื่อทำหน้าที่นี้โดยเฉพาะ
อย่างไรก็ตาม การตัดสินใจทางการเงินไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวเลขและเหตุผลเท่านั้น แต่ต้องอาศัยความเข้าอกเข้าใจ หรือ Empathy รวมถึงความเข้าใจในพลวัตครอบครัวและเป้าหมายส่วนบุคคล ซึ่งคำแนะนำจากมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ไม่อาจแทนที่ได้
“หลายครั้งการตัดสินใจทางการเงิน ไม่ใช่เรื่องของตัวเลขและตรรกะเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับความเข้าใจในตัวตนและครอบครัวของลูกค้า ดังนั้นแม้ AI จะช่วยได้ในหลายเรื่อง แต่คำแนะนำจากมนุษย์จะไม่มีวันหายไป เพราะ AI ไม่มีความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งเป็นมิติสำคัญเมื่อต้องให้คำปรึกษาทางการเงิน”
นอกจากนี้ ความปลอดภัยทางไซเบอร์และการรักษาความลับของลูกค้า คือสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการนำ AI มาใช้ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล การเข้ารหัส การขอความยินยอมจากลูกค้าอย่างเคร่งครัด รวมถึงการยึดถือนโยบายการกำกับดูแล AI ควบคู่ไปกับความโปร่งใสในกระบวนการประมวลผล
ทั้งนี้ เพื่อให้ที่ปรึกษาสามารถตรวจสอบความถูกต้องได้ก่อนตัดสินใจ เพื่อสร้างความมั่นใจว่าการกระจายโอกาสทางการเงินในยุค AI จะเดินหน้าไปบนรากฐานของความโปร่งใส ความไว้วางใจ และความปลอดภัยสูงสุดของผู้ใช้บริการ
“แม้ว่า AI จะช่วยทำการบ้านเตรียมข้อมูลได้ แต่ AI ไม่ต้องมีความรับผิดชอบตามกฎหมายเพราะฉะนั้นเมื่อเป็นเรื่องคำแนะนำทางการเงิน ความเชื่อมั่นในมนุษย์ที่ยังต้องมีความรับผิดชอบจึงยังเป็นมิติที่สำคัญที่สุด และเป็นสิ่งที่ผู้คนยอมจ่ายเงินให้”
