Citizen Portal บริการที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง

บทความโดย ธราธร รัตนนฤมิตศร สถาบันอนาคตไทยศึกษา (Thailand Future Foundation)

https://www.facebook.com/thailandfuturefoundation/

        เมื่อมองในภาพใหญ่ในระยะเวลาที่นานหลายปี เราจะพบว่าพัฒนาการของบริการภาครัฐในประเทศไทยถือว่าดีขึ้นมาตามลำดับ หลายบริการสะดวก รวดเร็ว และได้รับการบริการจากเจ้าหน้าที่ผู้ที่ให้บริการเป็นอย่างดีมากขึ้น เช่น บริการบัตรประชาชน บริการพาสสปอร์ต ตลอดจนสวัสดิการของไทยก็มีครอบคลุมในทุกจังหวะชีวิตมากขึ้น ตั้งแต่เงินอุดหนุนเพื่อการเลี้ยงดูเด็กแรกเกิด สวัสดิการการศึกษาขั้นพื้นฐาน หลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า ไปจนถึงเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ

        เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล ประชาชนมีประสบการณ์ใช้บริการของภาคเอกชนได้อย่างคล่องตัว ประชาชนได้เห็นประสบการณ์ที่ดีของบางหน่วยงานในประเทศ รวมถึงเห็นบริการภาครัฐที่ดีในต่างประเทศ ความคาดหวังต่อหน่วยงานรัฐที่จะส่งมอบบริการที่ดี สะดวก รวดเร็ว ค่าใช้จ่ายน้อย และไม่ซับซ้อนยุ่งยากก็มีมากขึ้นทุกขณะ

        ในต่างประเทศ เราเห็นสิงคโปร์มี  MyInfo แพลตฟอร์มกลางสำหรับเก็บข้อมูลส่วนตัวของประชาชนทุกคนไว้เป็นฐานข้อมูลกลางของประเทศและมีการรักษาความปลอดภัยอย่างดี MyInfo ช่วยลดเวลาการกรอกเอกสารหรือข้อมูลต่างๆ เมื่อต้องทำธุรกรรมหรือใช้บริการภาครัฐออนไลน์ ในอังกฤษ เราเห็นเว็บไซต์ GOV.UK ที่รวบรวมบริการภาครัฐทั้งหมดของประเทศไว้ที่จุดเดียว ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ใช้ภาษาง่ายๆ และมีการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ตามประสบการณ์ประชาชน เราเห็นบริการ ณ จุดเดียวของอีกหลายประเทศ รวมถึงการบริการแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคล โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการวิเคราะห์ผล เช่น ในเดนมาร์ก (Borger.dk)

       เราเห็นเอสโตเนียที่มีความก้าวหน้าที่สุด ในการออกแบบบริการเชิงรุกที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์วิเคราะห์และแจ้งเตือนประชาชนล่วงหน้าถึงสวัสดิการและบริการที่ควรจะใช้ตามจังหวะของชีวิตประชาชน โดยเมื่อประชาชนลงทะเบียนการเกิดของเด็กในทะเบียนราษฎร์ ตั้งชื่อเด็กเรียบร้อย ภาครัฐจะส่งอีเมลโดยอัตโนมัติไปยังพ่อแม่เพื่อเสนอสิทธิประโยชน์และสวัสดิการสำหรับครอบครัว บริการเชิงรุกยังครอบคลุมช่วงแต่งงาน เข้ารับราชการทหาร เกษียณ และการเสียชีวิตของญาติ รวมถึงการออกแบบบริการภาครัฐตามจังหวะของการทำธุรกิจสำหรับผู้ประกอบการด้วยเช่นกัน

        เมื่อหันกลับมามองประเทศไทย ภาครัฐได้มีความพยายามจะพัฒนาบริการของแต่ละหน่วยงานให้ดีขึ้นและปรับเปลี่ยนสู่บริการออนไลน์ หลายหน่วยงานได้ให้บริการที่ดีขึ้นมาเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม ในมุมมองประชาชนแล้ว ประชาชนยังรู้สึกว่าเอกสารที่ใช้เพื่อติดต่อกับภาครัฐมีจำนวนมากและยุ่งยาก บริการยังไม่ค่อยเชื่อมต่อกัน ทำให้ต้องไปติดต่อหลายหน่วยงานต้องเสียค่าเดินทางและใช้เวลามาก หลายคนต้องลางานเพื่อเดินทางติดต่อกับภาครัฐ  เว็บไซต์ของแต่ละหน่วยงานรัฐมักออกแบบหน้าตา (UI) ที่แตกต่างกันไป ทำให้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการให้พบได้ยาก เพราะเมนูบริการหรือข้อมูลที่ต้องการไม่ได้อยู่ตำแหน่งเดียวกัน อีกทั้งทุกวันนี้ยังพบแอปพลิเคชันของภาครัฐออกมาจำนวนมาก ซึ่งในมุมของประชาชนก็มองว่าน่าจะรวมให้เป็นแอปพลิเคชันเดียว

        น่าดีใจที่ความคาดหวังหลายๆ ข้อดังกล่าวข้างต้น เริ่มเห็นการขับเคลื่อนที่ชัดเจนขึ้นผ่านแนวคิดการจัดทำ Citizen Portal  โดยสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัลและสำนักงาน ก.พ.ร. ที่จะร่วมมือกับหน่วยงานที่ดูแลบริการภาครัฐต่างๆ พัฒนาระบบศูนย์กลางการบริการประชาชนในการติดต่อราชการแบบเบ็ดเสร็จครบวงจรขึ้น

       แนวคิดหลักของ Citizen Portal คือ การรวบรวมงานบริการภาครัฐสำหรับประชาชนไว้เป็นแหล่งเดียว เพื่อการให้บริการที่สะดวก ครบถ้วน และชาญฉลาด  มองไปถึงการแนะนำบริการเชิงรุกแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคลว่าประชาชนแต่ละกลุ่มแต่ละคนมีความต้องการติดต่อราชการที่ต่างกัน เช่น สิทธิ สวัสดิการที่เข้าเกณฑ์จะได้รับ ใบอนุญาตที่กำลังจะหมดอายุ แจ้งเตือนนัดหมาย โดยจะใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ช่วยในการแนะนำบริการเฉพาะรายบุคคล

        ในปีแรก Citizen Portal จะเน้นบริการเกี่ยวกับสิทธิและสวัสดิการ เช่น เงินอุดหนุนเด็กแรกเกิด สิทธิประกันสังคม เบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ ปีที่สอง เน้นบริการที่ประชาชนนิยมใช้มาก เช่น บริการเกี่ยวกับภาษีที่ดิน ภาษีรถยนต์ ขอป้ายทะเบียนรถ การขึ้นทะเบียนเกษตรกร และปีที่สาม เน้นบริการเฉพาะทางต่างๆ เช่น บริการเงินกู้ยืมเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนด้านการเกษตร ใบรับรองคุณภาพสินค้าเกษตร สวัสดิการสำหรับแม่วัยรุ่น โดยรวมแล้ว Citizen Portal ตั้งเป้าจะรวมบริการสำคัญสำหรับประชาชนจำนวน 170 บริการไว้ที่จุดเดียว

        ผู้เขียนมองว่า Citizen Portal เป็นโครงการริเริ่มที่ดีมากและมีความท้าทายมากที่จะทำให้สำเร็จในช่วงเวลา 3 ปีนี้ ความยากที่จะทำให้เกิดขึ้นจริงในมุมมองผู้เขียนมี 3 ประเด็นหลัก คือ

ประการแรก โครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยีสำหรับพัฒนา Citizen Portal ซึ่งประเด็นนี้น่าจะแก้ไขได้ไม่ยากหากได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารที่เพียงพอ

ประการที่สอง ด้านนโยบาย กฎระเบียบและทัศนคติในการเปิดเผยข้อมูลของหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้เชื่อมต่อกันได้ ซึ่งที่ผ่านมามีปัญหาค่อนข้างมาก

ประการที่สาม การออกแบบ Citizen Portal จากมุมมองของประชาชนอย่างแท้จริง ทั้งในด้านความง่ายในการใช้งาน ภาษาที่ใช้ควรง่ายต่อความเข้าใจ ไม่ใช่ภาษาราชการ หรือแม้แต่ทำสัญลักษณ์หรือการออกเสียงบรรยายสำหรับกลุ่มคนที่อ่านหนังสือไม่ออกให้สามารถพอเห็นภาพการใช้งานได้ การมีทางเลือกสำหรับคนที่ยังเข้าไม่ถึงดิจิทัล รวมถึงอาจมีการพัฒนาแรงจูงใจ เช่น การให้แต้ม Social Credit เพื่อดึงประชาชนจำนวนมากให้เข้ามาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่

หากเราสามารถฝ่าด่าน 3 ด่านข้างต้นได้ ก็เชื่อได้ว่า Citizen Portal จะเกิดขึ้นและตอบโจทย์ประชาชนได้อย่างที่ทุกฝ่ายตั้งใจ.