ดูแลลูกค้าอย่างมืออาชีพ

ทำงานอยู่ที่บริษัทยามาฮ่ามอเตอร์ ประเทศไทย นาน 30 ปี และได้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปฝ่ายขาย คุณเม้งมีความชื่นชอบในรถจักรยานยนต์เป็นอย่างมาก จนกระทั่งวันหนึ่ง เฮียเม้ง ได้ตัดสินใจลาออกเพื่อมาเริ่มธุรกิจของตนเองโดยดำเนินการเปิดกิจการขาย และ ศูนย์ซ่อมแซมรถจักรยานยนต์ ในฐานะตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการของบริษัทยามาฮ่า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด

จากประสบการณ์การทำงานในบริษัทยามาฮ่ามอเตอร์ ทำให้คุณเม้งให้ความสำคัญกับการตลาดและการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ ลูกค้าที่มาซื้อจักรยานยนต์ที่โปรเม้ง ส่วนหนึ่งเป็นลูกค้าที่ติดตามคุณเม้งมาตั้งแต่สมัยทำงานกับบริษัท รวมถึงลูกค้ากลุ่มนี้ยังช่วยแนะนำลูกค้าใหม่ๆมาที่ร้านด้วย จนทำให้คุณเม้งสามารถขยายสาขาจากสาขาแรกที่เจริญราษฎร์ ไปอีกสองสาขา คือ ที่สาทร-สวนพลูและเพชรเกษม

 จากยอดจำนวนรถจักรยานยนต์ บริษัทโปรเม้งมอเตอร์ถูกจัดอยู่ในระดับดีเยี่ยมในบรรดาตัวแทนจำหน่าย หรือที่เรียกว่าระดับ A เพราะมียอดการสั่งซื้อรถจักรยานยนต์ สูงถึง 2,000 คันต่อปี ซึ่งทำให้บริษัทมีสิทธิในการเลือกรถจักยานยนต์รุ่นใหม่ และ เลือกสีที่เป็นที่นิยมได้ก่อนตัวแทนจำหน่ายในระดับขั้นอื่นๆ แต่ในส่วนของราคาซื้อขายจะเทียบเท่ากันหมดในแต่ละขั้น

ในการเป็นตัวแทนจำหน่ายรถจักรยานยนต์จะต้องเป็นผู้บริหารคลังสินค้าเองทั้งหมด ซึ่งจะแตกต่างจากตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ตรงที่ไม่ต้องบริหารคลังสินค้า ซึ่งเหตุนี้ทำให้สินค้าบางรุ่นที่ไม่ได้รับความนิยมต้องขายราคาต่ำกว่าทุนเพื่อเป็นการระบายสินค้าออกไป บริษัทโปรเม้งไม่ได้มีการจำหน่ายรถจักรยานยนต์เพียงอย่างเดียว การจำหน่ายอะไหล่และเป็นศูนย์ซ่อมใหญ่ถือเป็นรายได้หลักอีกช่องทางหนึ่งของโปรเม้งที่มีรายได้มากกว่าการขายรถจักยานยนต์

การดำเนินธุรกิจของโปรเม้งเป็นการบริหารงานธุรกิจแบบครอบครัว มีการส่งต่อประสบการณ์ตรงจากรุ่นพ่อสู่รุ่นลูก โดยปัจจุบันบริษัทมีการบริหารงานโดย คุณอภิญญา ลาภวงศ์เมธี หรือคุณทราย ผู้เป็นลูกสาว หลังจากที่คุณทรายได้เข้ามาดูแลกิจการ คุณทรายสนใจที่จะทำกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การจัดกิจกรรม การออกบู๊ทตามห้างสรรพสินค้า การทำคาราวานต่างๆ หรือแม้กระทั่งกิจกรรมออนไลน์ แต่คุณทรายเองก็ต้องพบกับความท้าทายในฐานะผู้สืบทอดกิจการครอบครัว คือ ต้องทำให้คุณพ่อยอมรับและสนับสนุนในการทำกิจกรรมทางการตลาดต่างๆตามที่ตั้งใจ

คุณทรายจึงเริ่มต้นจากการสำรวจตลาดเบื้องต้น และพบว่า แม้คุณทรายต้องการทำกิจกรรมเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ที่สิ่งทำคัญไม่แพ้กันเลยคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเก่ายังคงอยู่กับเราได้นานที่สุด สิ่งนี้เองทำให้คุณทรายปรับกลยุทธ์การจัดกิจกรรมทางการตลาดใหม่ และได้เริ่มจัดกิจกรรมพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้า เช่น กิจกรรม “Thank you party” ซึ่งเป็นกิจกรรมการให้บริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องฟรีเป็นเวลา 2 วัน ต่อ 1 ปี กิจกรรมนี้ถูกจัดขึ้นที่สำนักงานใหญ่ของบริษัท โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการได้ คุณทรายได้เริ่มโปรโมทกิจกรรมนี้ผ่านทางหน้า ร้านก่อนวันจัดงานจริงประมาณ 1 สัปดาห์

เนื่องจากร้านอยู่ที่กับริมถนน ทำให้มีคนเห็นและให้ความสนใจเป็นอย่างมาก เมื่อถึงวันงาน คุณทรายมีการเปิดให้รับบัตรคิวก่อนเวลาทำการ 1 ชั่วโมง และลูกค้ามารอคิวยาวไปตลอดถนน คุณทรายเห็นว่าการที่ลูกค้ารอคิวเฉยๆนั้นน่าจะทำให้เบื่อ คุณทรายจึงจัดกิจกรรมเสริม โดยให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อร้านโปรเม้ง ทุกๆแบบสอบถามจะสามารถร่วมลุ้นรางวัลต่างๆได้ กิจกรรมนี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก ทำให้คุณทรายรับรู้ได้ว่าลูจากการจัดกิจกรรมในวันนั้น ลูกค้าที่มาต่อคิวหลายรายเป็นลูกค้าใหม่จากร้านค้าอื่น

แต่จากกิจกรรมนี้เอง ทำให้คุณทรายพบว่า ลูกค้าเก่าเองรู้สึกดี เพราะมองว่า เป็นการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง และในขณะเดียวกันก็กลายเป็นการโปรโมทร้านกับทางลูกค้าใหม่ไปในตัว โดยคุณทรายเล่าว่า หลังจากกิจกรรมนี้จบลง ทางร้านได้ลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

สำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่านั้น คุณทรายยังได้จัดกิจกรรมบริการหลังการขาย เช่น การจัดโปรเม้งคาราวานโดยพาลูกค้าไปทำกิจกรรมนอกสถานที่ เช่น ปลูกป่า เป็นต้น กิจกรรมแบบนี้จะถูกจัดโดยการจัดตามรุ่นของรถจักยานตน์ เช่น ทริป X Max ลูกค้าที่จะเข้าร่วมกิจกรรมจะต้องเป็นลูกค้าที่ซื้อรถจักรยานต์ยนต์รุ่น X Max กับทางร้านเท่านั้น สิ่งนี้เองทำให้ทางบริษัทได้รับเสียงตอบรับมากมาย ลูกค้ารุ่นอื่นๆก็แสดงความสนใจในการอยากให้โปรเม้งจัดทริปเช่นเดียวกัน ถือว่าการจัดกิจกรรมประเภทนี้นอกจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้วยังช่วยเป็นการโปรโมทบริษัทในทางอ้อมอีกด้วย

กรณีศึกษาศึกษาบริษัทโปรเม้งสะท้อนให้เห็นว่าในหลายๆครั้งผู้ประกอบการมักให้ความสนใจในการเติบโตของธุรกิจโดยการเพิ่มยอดขายจากลูกค้าใหม่ จริงๆแล้วการเข้าใจใส่ลูกค้าเก่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญมาก เอาใจใส่ แปลว่า ถ้าคุณเอาใจไปใส่ในลูกค้า มองว่า ลูกค้าคิดอะไร ชอบและไม่ชอบอะไร อยากได้หรือไม่อยากได้อะไร เราจะได้ทำให้ถูกใจ ได้ใจลูกค้าเก่า เท่ากับได้คนช่วย PR ธุรกิจให้ไปในตัวนะคะ

----------

เครดิตกรณีศึกษาและการสัมภาษณ์ อภิญญา ลาภวงศ์เมธี ผู้จัดการทั่วไป บริษัทโปรเม้งมอเตอร์ จำกัด โดย อังคณา วิจิตรสกลกิจ นักศึกษาปริญญาโท สาขาการจัดการกลยุทธ์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU)